人工智慧與呼叫中心客服如何結合？

摘要：傳統意義上的客服和呼叫中心。過去，客服的定位是售後，解決是產品售出後，處理用戶的一些疑問、質量和服務問題。但未來的客服形態顯然並非如此。

在當今人工智慧時代背景下下，用戶移動化、在線化是一個不可逆轉的趨勢，作為一個企業品牌，如何跟用戶建立連接、增強接觸點，這已成為每一家企業的核心競爭力。客服作為企業與客戶溝通的第一橋樑，有時候直接代表了企業形象，而傳統的企業人工客服存在著些許弊端，在人工智慧的浪潮下，客服也在發生變化。

重新定義的客服注入智能化元素

既然玩法變了，未來，企業就要全力去構建與用戶間連接和溝通的通道，不斷增強這種連接的強度，溝通的轉化和效果，這會是企業業務模式中一個最為關鍵的環節。這裡面有兩個維度：一個是企業自主的渠道，另一個是如微信、微博、APP等第三方的平台。換句話說，企業的目標用戶在哪裡，就要在哪裡去完成這個鏈點。

總之，能與用戶產生直接連接的「觸點」上，都具有挖掘和形成閉環服務的價值。這裡就不得不提傳統意義上的客服和呼叫中心。過去，客服的定位是售後，解決是產品售出後，處理用戶的一些疑問、質量和服務問題。但未來的客服形態顯然並非如此。客服由於與用戶產生直接接觸和溝通，其價值和作用早遠遠超出了傳統的範疇。

這也是SmartChat智能雲客服新型平台能出現的原因，作為2B端的應用，近年來，國內也湧現出了如米領通信SmartChat這樣的產品，解決的是企業與客戶溝通服務的問題，而且需求潛力巨大。

智能雲客服是個什麼形態？

我們習慣了呼叫中心的模式，不管是運營商、保險、銀行，還是任何一個行業，也養著龐大的呼叫中心的客服隊伍，當然，如果你只有線下的呼叫中心和座席席，未來，那就很難為用戶提供更完善的客戶服務了。那麼，未來新商業下的客服形態如何演變？可能會有兩個大的方向。

首先是，因為用戶行為的碎片化，未來一定是APP、微信公眾號、微博、網頁和呼叫中心的全渠道、全媒體接入，而且SAAS的雲應用客服模式和移動化是兩大主流趨勢，雖然目前用戶賬號及數據打通上，還存在一定障礙，但這會成為客服行業標配。

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