環信CEC：「雲通訊＋服務雲＋智能營銷」構建從用戶服務到用戶營銷的完整閉環

隨著2017年環信CEC(客戶互動雲)的發布，人工智慧驅動的互動中心(AI-driven Engagement Center)大幕即將拉開，整個SaaS客服行業將被重構和賦能。

近日，客戶世界-洞察者2017夏季論壇在深圳順利舉行，會上發布了行業權威的《中國客戶中心現狀與變革報告(2017)》。基於報告的調研分析結果以及專家評委會的打分，環信移動客服榮獲《客戶世界》2017年度編輯推薦「全媒體客服」標杆品牌。環信CEO劉俊彥表示：「中國客戶中心發展經歷了從呼叫中心(Call Center)到接觸中心(Contact Center)的蛻變，再到互動中心(Engagement Center)的變革，全媒體客服已經從傳統客戶服務形態的終點逐漸轉化成了SaaS客戶互動形態的起點。隨著2017年環信CEC(客戶互動雲)的發布，人工智慧驅動的互動中心(AI-driven Engagement Center)大幕即將拉開，整個SaaS客服行業將被重構和賦能。」

環信榮膺《客戶世界》全媒體客服標杆品牌

AI技術經過整整60年的發展在包含客服在內的一些特定的業務場景實現了突破。技術應用的準確率達到大規模商業應用的要求，開始廣泛在一些特定的領域進入實際應用階段。消費者連接技術、接觸技術和體驗技術的不斷創新正深刻改變著客服行業。隨著全新的人機智能時代的到來，深度學習、認知計算、服務機器人、增強現實空間又在持續改變客戶交互的方式、能力與體驗，以致衝擊客戶中心現有的運營方式。共享經濟理念、區塊鏈技術等甚至會對服務與管理範式帶來更巨大的革命。

《中國客戶中心現狀與變革報告(2017)》研究項目以技術為前導，關注客服場景下各種新渠道、新觸點、新運營、新分析;關注新技術潮流推動下客戶中心的日常管理、團隊建設、組織變革、人才培養等方面的變革和趨勢。面向超過200家本領域甲方企業客服高級負責人(客服總經理/呼叫中心總經理/運營總監/技術總監)發放調研問卷，搜集反饋及評價意見。環信憑藉其穩定先進的產品技術能力，優秀的服務水平以及大客戶優勢獲得了調研的一致肯定。

《中國客戶中心現狀與變革報告(2017)》對環信評價：

環信是國內最早提供全渠道客服解決方案的廠商之一，產品結構完整，其即時通信雲產品、移動客服產品、智能客服機器人產品和營銷雲產品構成從客戶互動渠道，到客戶服務，到主動營銷的客戶互動中心完整解決方案。環信服務大客戶能力強，在電商、保險、證券、汽車等主要行業的龍頭企業客戶中擁有成熟的案例。環信獨具優勢的IM長連接技術，可以提供具備更高可靠性的全渠道客戶互動體驗;環信一直致力於推動人工智慧和大數據在客服行業的落地，其智能客服機器人產品技術先進，有眾多大型企業成功實施案例，其「客戶聲音」產品具有行業前瞻性，值得期待!

環信CEO劉俊彥給與會行業技術領袖作了關於《人工智慧驅動的客戶互動雲(Customer Engagement Cloud)》的主題分享。他在接受年度推薦全媒體客服標杆品牌獎項時表示 ：「環信一直致力於推動整個SaaS客服行業的蓬勃發展，隨著全媒體客服的完善以及AI的逐漸成熟， 環信預測「雲通訊+服務雲+智能營銷」將構成從用戶服務到用戶營銷的完整閉環。因此，2017年 ，環信整合旗下即時通信雲、移動客服、智能客服機器人和主動營銷產品線，推出環信CEC (Customer Engagement Cloud)，向企業提供從客戶互動渠道，到客戶服務，到精準客戶營銷 的客戶互動全流程解決方案。」同時，劉俊彥認為：「全媒體客服已經從傳統客戶服務形態的終點轉化成了SaaS客戶互動形態的起點，隨著2017年環信CEC(客戶互動雲)的發布，人工智慧驅動的互動中心(AI-driven Engagement Center)即將來臨，整個SaaS客服行業將被重構和賦能。」

環信CEC：「雲通訊+服務雲+智能營銷」構建從用戶服務到用戶營銷的完整閉環

環信眼中的客服行業智能變革：客戶服務全面人工智慧化

環信行業標杆客戶全面覆蓋

客戶互動雲(Engagement Cloud)核心特性

環信CEC(客戶互動雲)矩陣：

1、全渠道客戶互動：全面支持網頁、微信、微博、APP/IM、工單和呼叫中心等主流客戶互動渠道。其中，環信業界領先的IM長連接技術支持千萬級並發，保證消息必達，助力企業打造極致的移動端客戶服務體驗。所有渠道支持雙向互動，如主動回呼，多渠道統一推送，基於用戶行為的自動營銷等，真正將服務通道與營銷通道融合，實現客戶中心從成本中心向利潤中心的升級。

2、視頻客服：實時雙向視頻客服，支持Android、iOS、Pad及主流PC和手機瀏覽器等多平台接入，低延遲，1080P高清，支持客戶端和伺服器端錄製，可控靈活。

3、全渠道客服：環信移動客服作為業內廣泛使用的客戶中心系統，囊括多項行業主流大獎，擁有多項國際PCT專利和國內專利，深受客戶好評。環信移動客服產品成熟可靠，功能完善，全面覆蓋了全渠道接入管理，客戶服務與客戶互動管理，運營與運維管理，工單系統，現場管理，智能報表，質檢等客戶中心功能。

4、客戶聲音：環信客戶聲音是基於人工智慧和大數據挖掘的客戶體驗透析產品。對來自多個渠道的非結構化客服會話數據進行自然語言解析，主題聚類和情感度建模，挖掘和分析熱點話題，發現服務運營問題，尋找暢銷或問題產品，洞察銷售機會。客戶聲音系統可以幫助企業識別和改善客戶旅程的各個階段。

5.、智能客服機器人：環信智能客服機器人不僅在常見的單輪對話能力上表現優異，預裝多種行業知識庫，還可以快速開發多輪對話，支持人機協作以便在複雜場景下對人工客服提供全面AI輔助支持。同時，環信智能客服機器人的自動學習能力極大的降低了機器人知識庫的維護成本。

6、精準營銷及自動化營銷：大數據和AI驅動的營銷功能，如自動化消息模板和自動化規則管理及A/B測試，營銷計劃管理，基於用戶行為軌跡、用戶畫像和用戶會話內容的自動化消息和訪客CTA(Call To Action)等。

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