「遺失」的酒店菜單

最新 05-26

本次案例來源於酒店高參專欄作家陳文生先生

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2017年第5期

「遺失」的酒店菜單

袁先生女兒出嫁，在一家星級酒店辦十來桌婚宴。由於舉行婚禮的餐廳不夠大，其中一桌只好設在靠近餐廳的301號包間。當一道象徵吉祥平安的湯菜「太平燕」上桌時，按當地習俗必須燃放鞭炮，然後一對新人要到各桌向來賓敬酒。然而，音箱放出的鞭炮聲響過一陣之後，301號包間的餐桌上仍然不見「太平燕」。

「服務員，我們這桌沒有『太平燕』，這是怎麼回事？」客人中一位年長者詢問看台服務員。

服務員看完工作台上的菜單，不慌不忙地說：「你們這一桌本來就沒有定『太平燕』這道菜。」

「不對，婚宴必有『太平燕』！」

「沒有聽說你們這桌是婚宴，隔壁那個302號包間才是婚宴啊。」

「我們是大廳這場婚禮的客人，怎麼不是婚宴呢？」還是那位年長者提出質疑。他想弄清情況，起身離開包間去找婚宴主人袁先生。

袁先生看完服務員遞來的菜單，臉色大變，他明白了事情的原委，立即對這個包間的客人解釋道：「酒店上錯菜了。我們定的菜金是4300元，有龍蝦、鮑魚、海參、象鼻蚌和佛跳牆等高檔菜，還有當地婚宴必不可少的『太平燕』和『早生貴子湯』（含紅棗、花生、桂圓和蓮子），而這桌菜明顯是家常菜。對不起你們了。」

餐廳馬經理得到消息很快出現在301包間，她的臉上紅一陣白一陣，自知上錯菜責任重大，立即向客人道歉和解釋。

原來，這個301包間席設婚宴沒有錯，錯的卻是原本接待散客的302包間的菜單誤發到了301包間。而302包間客人只要求按2000元標準「和菜」（即由酒店配菜），菜單上的菜品絕大多數屬於家常菜，諸如淡水蝦、芋頭番鴨湯、土豆燒牛肉、糖醋鯽魚、炒豬肝、炒田螺、海蠣豆腐湯、時令果蔬以及主食等，最貴的也就是「迷你佛跳牆」了。

接下來，馬經理立即指示為301包間補上原定的幾道高檔菜以及「太平燕」和「早生貴子湯」，事態暫時得以平息。

不過，袁先生並沒有原諒酒店的過失。在婚宴結束結賬時，袁先生不但要求免去這個包間的菜金，還要求按該桌菜金的3倍賠償其精神損失。也許是馬經理的許可權所致，沒有答應袁先生要求，糾紛陷入僵局。

袁先生撥打了當地晚報熱線，引來記者採訪。在記者建議下，雙方都同意聽取律師意見。記者當場電話聯繫了一位知名的律師朋友。律師認為：酒店婚宴上錯菜或服務有瑕疵疏漏，法律上並沒有明確界定賠償標準。不過，考慮到婚禮是人家一生大事，建議除了退還菜金和道歉外，酒店應從消費者精神損失角度給予一定的賠償，而消費者也應體諒酒店經營的困難，不宜提出過高要求。至於賠償額度多少，由雙方協商解決。

最後，在晚報記者的調解下，酒店除了免去該桌菜金和給予道歉外，另給該桌的客人每人贈送一張價值一百多元的自助餐券。

馬經理處理完301包間的事情，剛鬆一口氣，不料收銀台又有麻煩事請她過去解決。原來，馬經理髮現302包間上的是301包間的菜之後，馬上通知302包間改按原菜單上菜，已吃過的高檔菜就按成本價收費，即便如此，302包間還是要比原來的「和菜」標準2000元高出一千多元。

當收銀員對302 包間客人報出三千多元菜金時，302包間客人拒絕支付，理由是：上錯菜是你們酒店責任，憑什麼要我多付錢？最後馬經理只好向客人認錯並同意其按2000元標準支付菜金。

糾紛雖然得到解決，但酒店因工作失誤造成了近8000元的經濟損失。主要責任人馬經理自然也免不了接受處罰，馬經理事後慨嘆道：「都是菜單惹的禍啊！」。

酒店高參專欄作家陳文生先生點評：

本案酒店的損失何止是經濟方面，可以說聲譽方面的損失更為嚴重。

本案的問題只是如馬經理所說的因菜單而起嗎？非也！筆者認為，其「禍端」追根溯源，應當是管理人員的工作責任心缺失所致。

很顯然，該酒店餐飲部管理層首先對晚宴準備工作（包括菜單分發、人員分工、衛生整理、設備檢查和物品準備等）首先沒有到位，沒有進行認真的事前檢查，否則不太可能出現菜單分發錯誤的情況。

其次，在宴會進行中，管理層也缺乏走動巡視，沒有進行認真的事中檢查（包括菜肴出品、服務狀況和前後台協調等），否則也不太可能出現上錯菜而沒有及時發現和更正的情況。

所以，找服務中存在的問題首先要找管理的問題；提高服務的質量首先要提高管理層的責任感。

註：陳文生先生著作有《酒店入職必讀》《酒店管理規範大全》《酒店督導管理10講》《酒店管理經典案例》，噹噹、卓越、京東等網有售。

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