研究分享 天天搶熱搜的品牌，招人喜歡嗎？

New Research Shows Consumers Prefer Help Over Witty Comebacks

最新研究顯示，消費者喜歡幫助甚於抖機靈的回復

最近，Wendy』s（美國第二大漢堡快餐連鎖店）獲得了一大堆媒體報道，因為它在社交媒體上受爭議的針對投訴和批評的反饋方式。

這件事很有趣，當然，Wendy』s有很多例子完美地運用了這個方法――但與此同時，這個策略帶來了很大的風險。雖然它為Wendy s提供了覆蓋面和曝光率，但它可能不是處理業務的最佳方法――Sprout Social的一項新研究發現，這樣的回應實際上不受客戶的青睞，即使它們引起注意。

根據Sprout的Q2指數報告，72％的消費者認為品牌在社交媒體上表現幽默是有價值的，只有33％的客戶希望品牌能夠「全力以赴」去迎合顧客。

消費者希望品牌在社交媒體上的行為

正如你在上圖中所看到的，通過比較，消費者最希望得到的就是企業在社交上的誠實，以及一個受歡迎、有益的方法，旨在提供有效的客戶服務。

數字還表明，消費者對嘗試引入流行趨勢或將政治觀點引入品牌形象的品牌不那麼感興趣。當然了，個別人的結果會有所不同，你應該受你獨特社區的回應的驅使；但Sprout的調查結果表明，企業並不總是需要跳近最新的趨勢中。也許，所有這些覆蓋和關注並不能實際推動業務成果。

但同時，品牌個性很重要――Sprout的研究人員發現，消費者希望看到企業分享更多他們是誰、他們代表什麼的內容，特別是在Facebook上。

消費者偏愛品牌展現個性的社交平台

而且這是有道理的――人們主要通過Facebook與朋友和家人聯繫，因此，為了與這種行為相一致，它可能會使品牌發布更像是個人更新的帖子、發布支配平台的帖子。

這也可以幫助在社交網路上建立社區。因為Facebook上的人們更有可能與志同道合的人交往，在發布的消息中增強個性可以在社區中擴散您的品牌信息，連接那些通過分享和評論你的消息會更親密的人。

並且，雖然這裡的數據顯示，消費者對通過推特或Instagram更新品牌個性的興趣較小，但是把當千禧一代的回應分離出來時，您可以看到預期顯著增加，這強調了這些平台在年輕用戶中的重要性的增強。

消費者偏愛的展現品牌個性的社交平台

千禧一代vs.其他年齡段

Sprout的研究人員進一步強調了在社交媒體上消費者厭惡的品牌行為，發現消費者不喜歡品牌開消費者的玩笑，88％的受訪者表示他們認為這種行為令人討厭。

消費者對品牌在社交媒體上行為的情緒

你也可以看到，開競爭對手的玩笑、使用俚語和談論政治也不受歡迎，並且即使使用GIF也不是特別受歡迎的策略。

這是有趣的，因為Twitter自己的數據顯示，平均而言，GIF的推文相比純文本增加了6倍。這裡對消費者的洞察當然不是特定於Twitter的，但仍然是一個有趣的需要考慮的因素；而且可能再次強調，在社交媒體上產生互動可能並不代表實際的觀眾反應――重要的是要看超越基準指標，並監測這些策略是否真正有助於實現您的業務目標，而不是提昇平台指標。

但是要再次說明，如果您想要接觸年輕的觀眾，Sprout的數據還顯示，千禧一代更接受GIF、品牌的玩笑和俚語。

千禧一代vs.其他年齡段

不過不管你的市場是什麼，要確保永遠永遠地回復消費者的問題。

然而，關鍵問題是，這些行為如何轉化為實際銷售――那些看見品牌在社交媒體上參與互動的人會成為客戶嗎？Sprout發現，雖然幽默和廢話可能有助於企業獲得關注，但熱情的響應、有效的促銷和有教育性的內容是產生最佳銷售結果的關鍵因素，

「在社交媒體上的幽默並不足以驅動ROI增長，還依賴於你企業本身。無論如何，一個幽默的社交表現並不是你受眾的首要選擇。並且你的品牌個性可能不會為你贏得大量的媒體版面，但是這樣並不代表你就不是贏家。忽略企業本身，關注大多數消費者想要的和品牌都可以執行的是：誠實、互助、行為友好。」

俏皮或者故意嗆聲也許可以產生一定的關注量――但是再次強調，你的特殊受眾可能會不一樣，大多數的情況下，品牌應該只是簡單地專註於提供幫助，回應服務，把客戶需求放在前面，而不是去尋求機會講一個段子或者抖一個機靈。

這裡有一些有用的見解可以參考，並且也有一些更加深度的數據在Sprout的完整報告中可以看到。儘管社交媒體的聚集可能是一個不錯的趨勢，可能幫助產生一定的覆蓋率和達到率，但那些接觸社會的大多數人還是在尋找誠實、真誠的建議來幫助他們解決問題。

對於大多數品牌來說，這一點是顯而易見的，但值得注意的是，儘管有這些數據在這兒，拋開這些趨勢不說，您需要確保您將重點放在使用社交媒體的核心目標上，而不是陷入虛榮指標陷阱。

它可能適用於某些企業――每個業務和活動都會有不同的目標――但是在執行任何一種的戰略轉變時，請重視你的底線。

小編按：海爾空調天天搶熱搜，你們喜歡嗎？商家怎樣做才能把握好推廣產品和拉攏消費者的關係，這是一門公關的大學問。

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