想讓員工聽話？你得「非暴力溝通」！

組織發展站.May

「你怎麼還是老樣子？」

「我剛才說的你聽到沒有！」

「再這樣下去小心我開除你！」

這樣的話語恐怕對於每一位餐飲人而言都不陌生。無論是經營者還是基層員工，與同級或上下級對話時難免會變得咄咄逼人：你為什麼就是不聽我的！

可發泄完後發現，惡言相向並沒有解決問題，反倒讓雙方的關係進一步惡化了……

當然了，有幸福君在就不必煩惱！今天幸福君剛剛get到了新方法——非暴力溝通。

用上這套方法，保證效果杠杠滴！

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為何需要非暴力溝通？

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語言暴力使人痛苦

語言的力量是巨大的。通過攻擊性語言表達不滿，我們就相當於在行使暴力而缺乏對對方的尊重與理解！這不僅會讓對方受傷，長此以往還會讓自己愈發痛苦。

讓我們先來回顧一下開頭舉的幾個例句，看看為什麼說這些話「缺乏尊重與理解」？

「你怎麼還是老樣子？」：言下之意就是「你缺乏上進心，甘於平庸/落後」，主觀上否定了對方的努力。

「我剛才說的你聽到沒有！」：說話者默認對方沒有在傾聽自己，即主觀地批評對方不尊重自己。

「再這樣下去小心我開除你！」：用威脅的手段來嘲諷、否定對方的價值。

看得出來，這些言論帶有強烈的主觀色彩，在情緒釋放中摻雜了主觀的判斷與評價（往往是負面的），缺乏客觀的事實陳述。在絕大多數溝通中，雙方的立場、經歷、性格各不相同，所以對事物的評判會有一定差別，從而導致互相不滿意對方的反饋，嚴重時便會惡言相向甚至引發爭吵。

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非暴力溝通實現互助共贏

為了避免這一局面，首先要轉變對話與傾聽的方式——這正是非暴力溝通的基本思想。

非暴力溝通幫助我們改變談話和聆聽的方式。我們不再條件反射式地反應，而是去明了自己的觀察、感受和願望，有意識地使用語言。我們既真誠、清晰地表達自己，又尊重與傾聽他人。

——馬歇爾·盧森堡

非暴力溝通的最大意義在於，它能讓對話雙方真實地表達自己的想法與訴求，同時知曉對方的真實想法與訴求。

當溝通過程中存在誤解與不信任，溝通的效果必然會大打折扣。而當雙方能真實把握現狀時，便會願意互相幫助，向著同一方向「使力」，集中力量在解決問題上。

非暴力溝通發展簡史

非暴力溝通（NonviolentCommunication，縮寫NVC）由馬歇爾?盧森堡（Marshall Rosenberg）於1963年提出。

最早是在1960年代為美國聯邦政府資助的學校項目提供糾紛調解和人際交流技巧培訓。

九十年代，聯合國兒童基金會（UNICEF）和歐盟等組織率先將NVC引入前南斯拉夫、以色列、巴勒斯坦學校以及北愛爾蘭的學校。接著歐盟資助的NVC項目也推廣到其他國家。

2003年，聯合國教科文組織（UNESCO）將NVC列為全球正式教育和非正式教育領域非暴力解決衝突的最佳實踐之一。

NVC還被廣泛運用到世界各地不同層面不同環境中的衝突預防和解決，其中包括世界上飽受戰爭創傷的地區。

馬歇爾·盧森堡藉助工具闡述非暴力溝通理論

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如何貫徹非暴力溝通？

非暴力溝通一共包含了四大要素：觀察、感受、需要、請求。每個要素都是相互關聯必不可少的。下面大家跟著幸福君來學習具體的操作方法~

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觀察

非暴力溝通要求仔細觀察正在發生的事情，並清楚地說出觀察結果。

請記住，評論≠觀察！

你做不來這份工作——評論；我認為你做不來這份工作——觀察。

你太懶了——評論；你在該工作的時候沒有工作——觀察。

你的業務水平很差——評論；你的業務水平沒有達到餐廳要求——觀察。

你說話太沖——評論；你說話時等不及別人說完——觀察。

觀察結果往往更加具體，而評論則更為概括，並更多地用負面性的詞語來概括。如果將觀察結果與評論混為一談，談話對方會認為這是對他的批評，從而產生不滿的情緒。要貫徹非暴力溝通，首先就要注意區分觀察結果與評論。

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感受

有了觀察的基礎，下一步就是表達觀察到的東西——除了客觀的事實，還有自己的感受。由於擔心表達真實感受會被人利用，人們會壓抑感受的表達。

某餐廳由於原材料已經用完，無法為顧客提供某道菜品。服務生擔心會被顧客指責餐廳的供貨能力，於是就未告知顧客實情，而是一再拖延上菜時間，最後引起顧客嚴重不滿，要求退菜免單。

服務生的這一行為不僅沒有解決問題，還讓餐廳的形象蒙上了陰影。

相反，如果服務生一開始就告訴顧客：「非常抱歉，我們今天的原材料用完了，沒法供應這道菜。這是我們的不足，今後我們會在進貨控制更加註意。」

像這樣「示弱」地表達感受，便會贏得顧客的理解。

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需要

管理者常常會說這樣一句話：我是為你好！這句話被作為自己批評下屬的正當理由，實際上包含了對下屬的更高期待。由於要求沒有得到滿足，人們就會不滿，進而憤怒地提出批評。

通過批評來表達內心需要，往往會引起對方的反感與逆反心理。而如果能直接把自己的需要清楚地告訴對方，對方反而可能做出正向的反饋。比起一味否定自己的領導，員工肯定希望領導明確指出自己哪裡做錯了，哪裡還有不足。

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請求

提出請求，即是讓對方具體執行，這是最考驗人的一步。我們需要仔細斟酌措辭，才能讓對方有明確的行動指南。對此，幸福君有以下幾條建議~

避免使用抽象語言

提出的請求越具體越好，盡量使用「你要……」來描述請求，而避免使用「你不要……」的句式。有了具體的指導，才能貫徹落實。

如何讓老愛板著臉的服務生笑起來？

管理者可不能簡簡單單甩下一句「不要老是板著臉」。相反，管理者應該告訴員工具體怎麼做：與顧客對視時，要有意識地嘴角上揚，心裡默念他是我的服務對象。

明確談話目的

有時候，談話並不是為了解決問題而是宣洩情緒。但在工作中，單純的情緒表達會讓對方不知所措。尤其是上級對下級表達不滿，往往會讓下級更加懼怕上級，影響問題的解決。

因此，談話中應該把自己的請求或其他目的明確告知對方，以免讓對方陷入不安之中。

請求對方反饋

餐廳經營者在與下級溝通時最頭疼的恐怕就是出現「對牛彈琴」的情況：我大費口舌了半天，對方居然沒get到？！

這時候就需要請求對方給予反饋。我們可以詢問對方「你是不是能明白我想說的意思了？」如果還是不放心，還可以讓對方複述自己剛才所說的內容。通常來說，如果對方能複述得基本一致，也就意味著理解了我們想要表達的請求。

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了解對方反應

在對方給予了反饋之後，我們仍需要繼續觀察：觀察對方此時的感受與想法，觀察對方是否接受了我們的請求。即便在這一過程中未能達成一致，對方也能充分感受到我們對對方的尊重與理解。

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傾聽：與人連接的橋樑

在非暴力溝通中，聆聽意味著運用注意力的一種方式，用來促進聯繫。它包含聆聽或體會他人的觀察、感受、需要和請求。

在組織機構中，我們在聽到上級的意見時，通常會把它看作是命令或指示。傾聽同事或下級比傾聽上級要容易得多。在上級面前，我們有時可能會有點緊張，以至於無法靜下心來體會他們的感受和需要並給與反饋。因此在企業中貫徹非暴力溝通並非一日之功，這需要持之以恆的鍛煉與塑造。

將非暴力溝通融入到企業文化中，讓平等的全力傾聽成為每一位員工的行為習慣，必能收穫更加融洽、平和的環境，為高效的工作提供有力的支持。

助推中國餐飲 提升行業幸福

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