用你所學的知識照亮未來的路

最新 05-27

CR部長

五月的山城，日出的陽光瀰漫在潮濕的晨霧中，初夏的重慶，讓人覺得生氣勃勃；而我，在參加完一汽豐田CR部長培訓後，帶著滿滿的信心，準備大幹一場……

在一汽豐田工作已有4年了，從最初的銷售顧問，到增值業務、DCC、市場工作，經歷了很多4S店的崗位。如今，我也擔當起了本店的CR工作。然而，面對CR部門的龐大體系，真讓我有點手足無措。報名參加了FTMS培訓室組織的CR部長培訓後，我心裡就有點小小的期待。

培訓第一天，培訓室鍾室長為本次培訓進行了開班，讓大家對2017年FTMS的培訓工作有了一個全面地了解。同時，鍾室長也對本次CR部長培訓進行了簡單地介紹，讓大家對本次培訓充滿信心。

心得體會一：CR部門的作用和使命

之前對CR部門工作的認知，僅僅只是幫助兩個業務部門進行回訪和信息收集整理。培訓時老師對CR部門的定位進行了重新梳理，其不僅僅是經銷店的一個簡單職能部門，更是客戶價值開發和經銷店品牌規劃的推進者。這也讓我重新認識到了自己肩上擔子的分量。

心得體會二：客戶滿意度的管理

滿意＝體驗－期望；當我們一味地在提升客戶滿意度時，卻混淆了客戶的期望和滿意兩個概念。再去重新了解一下客戶真正的期望時才發現，首先要充分滿足客戶期望，再去增加客戶的體驗。也許，這才是我們管理客戶滿意度的重心。另外，在經過了和全國各家經銷店的討論和交流後，也學到了很多提升客戶滿意度的方法，對接下來的工作肯定有所幫助。

心得體會三：客戶信息管理及分析

大數據時代下，客戶信息數據的管理對所有店面來說，都是非常重要。但如果沒有準確的信息數據支撐，將會對接下來的工作造成很大困難。另外，當我們有了準確的客戶信息後，也要學會如何去利用這些客戶資源。因此，客戶信息分析也就變得更加重要。只有多維度、多層級的分析，才能讓我們找到精準的客戶群體，為接下來的保客營銷打下良好基礎。接下來，第二天晚上數據分析的實操，挑戰了我們所有人對EXCEL的使用極限。

最後，不得不說，這次培訓，不僅讓我學到了很多關於工作上的方法和技能，更要感謝FTMS培訓室為我們創造的這個平台，讓我結交了全國各地優秀的小夥伴們。相信這對於我們每個人來說，也是一筆不小的「財富」。結業典禮上的VCR，記錄著這幾天培訓的點點滴滴，感動得大家稀里嘩啦，也讓我們對下一次的培訓充滿期待。回到店裡，我要去把這幾天學到的東西一件件落地。最後，用Toyota way里我最喜歡的一句話結束吧！

用你所學的知識，照亮未來的路！

主辦單位：

一汽豐田汽車銷售有限公司

業務部培訓室

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