社區服務掙錢難？那是因為你不會玩！有家公司做這個每年能掙110億！

自彩生活2014年香港上市以後，物業服務已然成為一個潛力巨大的新興產業，尤其彩生活提出的社區增值服務蛋糕，吸引了圈裡圈外眾多企業涉足。

可是，經過這兩年的探索，不少試圖分食社區蛋糕的企業鎩羽而歸，讓行業對社區增值服務前景也十分迷茫——社區增值服務真的有市場嗎？增值服務的商業模式真的成立嗎？答案顯然是肯定的！

在北美就有一家物業管理公司，其增值物業服務的收入佔到了總營業收入的四分之一，而利潤則佔了總利潤的40%。這家公司就是FirstService，它同時也是北美最大的物業管理服務公司。

那這一切是怎麼做到的呢？接下來，明源君將對此進行詳細剖析：

01

想要做好社區增值服務

選好切入點是關鍵

國內很多開發商也進行了大量探索，這裡面既有成功的，像彩生活圍繞物業維修、保養、理財等方面進行發力，取得了初步的效果。而另外一些企業，儘管做了很多探索，但存在很大的誤區，增值服務瞅著賣生活用品這類，在沒有規模優勢和供應鏈優勢的前提下，落入了與電商PK，或者賠本賺吆喝的陷阱。

而FirstService在2016年時，增值物業服務帶來的收入已經達到3.7億美元，息稅折舊攤銷前利潤（EBITDA）也已經達到5600萬美元，服務了超過50萬名客戶。這主要是因為期找到了很好的切入點和切入方式，主要有以下3點：

1、圍繞房子做文章，做房屋資產的「養生館」和「美容院」

FirstService增值服務不與日常消費品去競爭，因為它深知這不是它的優勢，它主要是圍繞房子保養與美容，以及房屋功能展開服務（如下表所示）。

FirstSevice公司致力於為住戶提供全面的服務，所以覆蓋範圍不僅涵蓋住宅的內部，比如衣櫃和地板的設計，以及住宅的外部，比如外牆的粉刷和玻璃的清潔，還包括了房屋安全檢查、保險、消防安全等為客戶的安全負責的服務內容等。

2、為業主提供增值服務的，都是數一數二的品牌

FirstService不僅是選好了服務切入點，與外部競爭形成了有效區隔，找到了自己的自留地，更重要的是，FirstService在這些點上都做到了極致，並成了這些領域數一數二的品牌（如下圖所示）。

上述FirstService擁有的這些品牌的市場排名都是遙遙領先的。目前有八大知名品牌，每個品牌都在各自市場上佔有絕對領先的地位。其中住宅和商業保險修復品牌Pauldvis的市場規模已經高達600億美金，地板設計與安裝服務品牌Floor Coverings的市場規模高達650億美元。公司在2016年還收購了Century Fire Protection公司，在美國東南部提供消防和安全服務，也進一步完善了增值服務品牌的配置。

比如，CertaPro Painters是北美最大的住宅和商業的粉刷服務供應商。目前在美國和加拿大，以及世界上的其他國家已經有357處有特許經營權的地方在提供服務。California Closets是美國最大的衣櫃定製設計和壁櫥的安裝供應商，同時公司也提供各種收納問題的解決方案。公司在美國和加拿大以及世界的各個國家擁有86處特許經營。目前在北美大約有126個品牌的零售店在展示和零售品牌產品。Pillar to Post房屋檢查是北美洲最大的家庭檢查服務提供商之一。

3、發揮平台優勢，整合資源，併購最好的服務商

FirstService在增值服務上主要採用的是外延式的併購策略，通過不斷地收購，逐步形成完整的增值服務品牌。另外，FirstService還發揮自身平台優勢整合資源，通過廣泛的特許經營權迅速擴大公司的品牌，目前已經有1900個特許經營權，在美國的50個洲和加拿大有19個公司點。這既能給業主提供更好的服務，同時，FirstService可以收到可觀的特許權加盟費。

收購這塊，Century Fire Protection是美國東南部最大的消防服務公司之一，提供端對端全面的消防解決方案，包括設計、製造、安裝、維護、維修、檢查等，為商業、住宅、工業等客戶提供服務。目前其已經在喬治亞州、阿拉巴馬州等6個州擁有600名員工，12個辦事處。FirstService於2016年4月6日收購了該品牌。這項收購服務為原來的物業服務增添了重要的一項服務能力。

特許經營權這塊，Paul Davis保險修復是FirstService特許的提供住宅和商業恢復服務品牌，為美國和加拿大的361處有特許經營權的地方提供行業保險修復服務。服務包括全面的水管、消防和模具的清潔、由於自然災害或者人為破壞的建築的重建和修復的服務。而FirstService公司會根據Paul Davis的總收入提取一定比例的特許權加盟費……

FirstService選擇的這些公司基本上都是行業排名第一的公司。由於這些公司本身已經有一定的規模基礎，可以帶來不少的客戶數量。FirstService選擇有規模和影響力的公司進行收購，能讓公司更容易實現有機的增長。

02

積極擴大覆蓋面

擴大規模和用戶基數

點選對了，還只是萬里長征第一步，如果沒有規模，增值服務收入和利潤也是無源之水無本之木， FirstService一直認為，持續保持其核心競爭力，穩固全美第一大物業服務公司的規模地位，是十分重要的。

對客戶來說，規模較大的物業管理公司是信任的基礎，具有先入為主的品牌優勢。這也是為什麼FirstService不斷擴大其規模的原因，規模就是影響力，也是客戶吸引力！

1、通過積極收購，鞏固市場地位

通過收購其他物業公司，來擴大管理規模，一直是FirstService重要的戰略之一。為了保持全美的龍頭地位，公司不斷大手筆收購，並積極擴張版圖。比如在2016年，公司收購了Century Fire Protection公司，進一步完善了公司的業務。

FirstService的收購策略主要有以下三點：

第一，擴大市場覆蓋面。美國物業市場整體相當大，但也高度分散，這為FirstService的增長提供了很多優越的機會。FirstService一方面進行跨地理區域版圖的擴張，另一方面則在同一片市場的橫向品牌收購，不斷豐富服務內容。

第二，擴大服務領域，擴展業務。FirstService致力於在各個服務領域都有所涉及，不斷擴充業務範圍，同時也會在現有業務上進行擴充和升級。比如California Closets和Paul Davis Restoration業務上的升級等。

第三，補充必要的物業服務線。通過特許經營權的管理，讓收購的品牌既可以依靠FirstService品牌和規模優勢，又能自主經營。同時，公司也可以將更多的精力放在整體戰略增長的管理。

在FirstService這二十幾年的發展過程中，外延式收購和版圖的擴張在公司的發展中佔據很重要的一部分，而這些品牌在被FirstService收購了之後，公司一流的經營能力也會進一步提升被收購品牌的市場影響力，提升客戶信任度。

2、不斷擴大地域範圍

除了有選擇性的進行收購，FirstService也會進一步擴張公司的地域範圍，來實現品牌的有機增長。

在2008年，公司就戰略性的將地域範圍擴大，從集中在北美區域的物業服務，擴張至加拿大，進一步加固了公司的市場領導地位。

在2016年4月，FirstService完成對Century Fire Protection品牌的收購，這家公司總部位於美國喬治亞洲的亞特蘭大，是美國東南部最大的消防公司。公司提供全面的消防解決方案，包括設計、製造、安裝、維護、維修和檢查服務等。隨後，2016年的11月，公司進一步戰略性的收購了Advanced Fire，將地域範圍進一步擴大至佛羅里達州。

3、服務面擴張、並且持續升級

作為一個物業管理服務公司，服務覆蓋範圍和服務的質量是公司的核心能力，也是可以讓公司保持競爭力和優勢地位的重要因素。所以FirstService持續的對配套服務進行版圖的擴張和優化升級。

在內涵式增長和外延式擴張的雙重作用下，FirstService業績取得了顯著增長，從下圖可以看出，1995年至今，FirstService連續二十幾年強勁上漲的發展趨勢，其中22年的收入實現了19%的年複合增長率，而2011年~2016年的年複合增長率也保持在12%。

目前，公司的年收入已經達到15億美元，是排名第二位的競爭對手的2倍多，並且以7900個管理社區佔據全美5%的市場份額。公司在北美擁有17000名員工，市值則達到22.32億美元。

相比之下，國內物業第一股彩生活，2016年營業收入是13.42億元，凈利潤2.16億元，市值是47.16億元，按照6.87匯率計算，FirstService 營業收入大概是彩生活的7倍多，市值是彩生活的3倍多。彩生活或者類似公司的發展空間還十分巨大！

03

一開始就設計好商業模式

找准主航道

提升核心競爭力

與國內大多數社區O2O平台模式先燒錢攢流量，然後再想辦法變現不同，FirstService一開始就設計好了商業模式，並圍繞主航道不斷提升核心技能，提升市場競爭實力。

1、一開始就設計好商業模式

FirstService在近三十年的發展歷史過程中，專註於完善其商業模式，理清自身業務、增值服務範疇、外包物業服務等關鍵問題，所以在收入來源的部分具有高度的可預測性，並且十分穩定。

FirstService一直將核心目標設定為為客戶提供卓越周到的服務，堅持以客戶為中心。另外，公司持續利用已有的優勢來提升領導地位，同時不斷獲得新業務，讓其服務面更廣。以滿足更多的客戶需求。

另外，公司會對短期和長期的目標進行審查和商定，以及時發現問題，研究解決方案，應對和適應不斷變化的市場。

2、既強調控制權 ，也重視自主經營決策權

在收購和特許經營合作過程中，FirstService始終保證被收購對象或者合作夥伴的自主經營決策權，以發揮其自主經營的積極性。

比如，FirstService的增值服務品牌收購了八大全美知名的公司，這些公司都擁有自主經營權，公司在每個品牌的總收入中提取一定比例的利潤作為公司的收入。FirstService與這些公司的合作方式，一方面可以讓這些品牌依靠公司的大規模來獲客，另一方面公司也通過不斷地品牌收購擴大了規模。

3、重視口碑營銷，提高客戶保留率

FirstService聚焦客戶的保留率和客戶之間的推薦。主要表現在三個方面：

首先，為客戶提供卓越的服務。公司除了橫向進行服務面的不斷擴張，也致力於通過人員的培訓等提供更加專業和周到的服務。換句話說，一手抓獲取新客戶，一手通過卓越的服務留住客戶。

其次，公司引進了一個先進的Net Promoter系統（NPS），這個系統是可以對客戶的滿意度進行持續的追蹤調查，及時進行反饋。這比相對普通的問卷調查更加準確，幫助公司及時進行調整和改進。

最後是口碑營銷，公司60%的新的業務是通過客戶之間的推薦獲得的。公司認為口碑營銷會比廣告等營銷手段更容易帶來客戶，來進一步擴大品牌的影響力。

總之，FirstService能夠成為北美物業巨頭，並且在增值服務這塊取得這麼大的成績，這都不是偶然的，值的國內企業學習借鑒。

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