全域旅遊時代呼喚旅遊飯店「升級」

□ 劉 兵

筆者在「五一」小長假期間到省內某地旅行,居住於該地的旅遊飯店。原本計劃夜間好好休息,白天遊覽觀光,可因飯店房屋隔音效果太差,加之床墊過軟,第二天基本無精力再去旅行。「住好吃好,才能玩好」,這是大部分旅行者認可的旅行體驗原則。可能旅遊目的地確實有引人注目、讓人留戀的風景,但如果基本的體驗需求得不到滿足,旅行的意義也將大打折扣。

當前,我國正進入全域旅遊時代,「快旅慢游」趨勢逐漸加快,遊客花費在旅途中的時間越來越短,留在景區景點的時間也越來越長。能否進一步提升吃得好、住得好的遊玩體驗,直接考驗著各個旅遊目的地。

目前,在我國的飯店業統計中,將由國家旅遊局授權掛牌的星級飯店,統稱為旅遊飯店。他們一般較如家、漢庭等快捷連鎖酒店在設施和配套上要高檔一些,但不可避免的一些通用問題仍然存在。

有專家曾對旅遊飯店存在的問題進行過梳理,除了筆者所經歷的兩個主要問題外,如無線網路不暢通、供水不熱、馬桶較小、床上用品有異味、空調新風補給不到位、掛衣櫥不實用等也較為普遍。可能這些問題在全域旅遊時代到來之前就存在,並被旅客所吐槽,但往往未得到飯店重視。但在目前市場競爭如此之大的情況下,旅遊飯店、當地飯店協會等單位應當重新審視,用問題視角和服務思維進行整改,以真正滿足旅遊市場的實際需求。

誠然,導致這些問題產生的原因有很多,但筆者認為,一個不容忽視的就是管理方面的問題。當前,一些旅遊飯店的制度大而空,在具體落實上缺少考量標準,或標準形同虛設；在用人上失策,員工文化程度和基本素質良莠不齊,管理混亂；有的飯店工作人員的基本禮貌禮儀近乎沒有,遊客很難得到「賓至如歸」的體驗……

與問題相對應的解決措施,應當包括加強和完善制度管理、用人管理、服務管理等等,除此之外,關鍵是得把這些措施落實到位,助推部分已經「落伍」的旅遊飯店「升級」。筆者認為,落實到位需要自覺和監督。一方面是注重培養員工的自覺意識,讓員工自覺遵守各項管理規定,嚴格落實標準化的飯店服務,避免出現床單不換、桌面不擦等低級服務錯誤。另一方面是要加強監督,除了飯店內部的自我監督之外,還要暢通旅客對飯店自下而上的監督,強化協會對飯店自上而下的監督,形成多維的監督網路,打造更加舒適的旅客居住環境,營造和諧的全域旅遊氛圍。

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