聊天機器人能處理80％客服工作，這給國內航司帶來哪些啟示？

於是，大約一年前，墨西哥航空開始使用Facebook Messenger功能推出的聊天機器人回答這類問題——在系統上內置500條常見回復的人工智慧大腦，這些回複選自於Facebook、推特以及人工客服電話記錄。該平台每天能夠處理大概1000名說西班牙語客戶提出的問題，能夠完成相當於兩個全職員工一天的工作量，但成本卻較之前降低很多。

墨西哥航空數字化創新及戰略副總裁Brian Gross說：「聊天機器人能夠對客戶所提問題進行全方位剖析，確定所提問題後從資料庫中選擇一條記錄回復客戶。」

像很多新技術一樣，使用聊天機器人回答問題還有很多可以改善的地方。比如，Gross最近故意使用帶有冒犯的墨西哥短語提問時，聊天機器人答覆說不明白他的問題。此外，聊天機器人尚不能完全解決一些常見的問題，比如，「我怎麼辦理改簽？」

聊天機器人可以回答這個問題，但它一般把客戶導向人工客服來解決問題。客戶在諮詢行李託運費過程中也會收到類似的答覆，聊天機器人會把客戶導向航空公司官網，而不是幫助乘客支付費用。此外，儘管聊天機器人能夠幫助客戶銷售機票，但是也會把旅行者導向官網完成交易。

Gross認為，聊天機器人的服務功能會日趨完善，最終可能會幫助航空公司徹底解決一些簡單的問題。除墨西哥航空外，還有幾家航空公司也在使用或測試Facebook Messenger聊天機器人，比如墨西哥低成本航空Volaris、漢莎集團及荷蘭皇家航空。一些聊天機器人可以回答客戶提出的問題，另一些可以幫助乘客購買機票或接收航班飛行狀態信息。

截至目前，大多航空公司主要使用Messenger功能來完成這項服務，因為在Facebook上推出聊天機器人比在其他平台容易一些。但在不久的未來，一些航空公司計劃在Whatsapp和微信上開發類似項目。

自十年前阿拉斯加航空使用聊天機器人早期版本Ask Jenn以來，聊天機器人服務功能已得到顯著提升。專家稱，未來聊天機器人應該能夠提供更加人性化的服務，能夠更好地幫助客戶處理購買機票、支付行李託運費、改簽等事宜。他們預測，機器人未來應該能夠處理所有旅行代理處理的事情。

幫助墨西哥低成本航空Volaris搭建聊天機器人系統的Caravelo CEO Inaki Uriz說：「是的，聊天機器人可以提前保存一些問題的答案。如果客戶問到那些問題，聊天機器人能夠匹配其中一條保存記錄進行答覆，這是目前很多航空公司採用的方法。但我們認為，聊天機器人應該成為航空公司助手，要保證它足夠了解航空公司，完成航空公司期待它處理的任何事情。」

80%乘客諮詢航司相同的問題

Uriz表示，從短期來看，鑒於大約80%的乘客諮詢的問題都一樣，讓聊天機器人回答一些基本問題是最靠譜的選擇。

一般而言，乘客想諮詢的問題包括行李託運如何收費、能否帶自行車、飛機到達機場時間、機場安檢狀況如何，有時他們也想知道航空公司的飛行目的地以及如何改簽。

Uriz說：「對於以上問題，聊天機器人可以給你直接、精準，甚至信息量很大的答覆。」

Cross表示，墨西哥航空使用聊天機器人處理以上類似問題沒有任何困難。他說：「人們可以在這個平台上提一些簡單的問題，人工智慧大腦能夠從資料庫里匹配一個合適的答案直接回復。比如，行李託運限重問題，你可以通過人工敲擊鍵盤查找相關信息，你也可以選擇通過聊天機器人直接回復他們，『這是您可以託運的行李重量上限』。如此一來，我認為完全沒必要使用人工客服來處理這個問題。」

Uriz表示，大約15%的諮詢請求聊天機器人來處理起來有些困難，但也不是不能處理。他說：「聊天機器人不能直接答覆客戶的諮詢請求。」在這些情況下，聊天機器人在航空公司官網進行語義搜索，與客戶分享一些有用的信息。有些時候，聊天機器人從航空公司官網的常見問題板塊選擇一些答案回復客戶。

Uriz表示，只有5%的問題很棘手。在這種情況下，墨西哥低成本航空使用的聊天機器人會把這些問題交給人工客服處理。有些聊天機器人不能處理的問題是合理的，也有一些問題是不合理的。

墨西哥航空的Gross說：「我們的聊天機器人收到很多謾罵、粗俗的話，還收到很多性暗示。」（他也表示人工客服也受到類似的辱罵和騷擾。）

當然，聊天機器人仍會犯錯——可能比人工客服犯的錯還要多，但畢竟該項技術還處於初期發展階段。一些專家認為，把聊天機器人能做的事和不能做的事說清楚很重要，他們建議航空公司告訴客戶是否在與聊天機器人聊天，不要把聊天機器人服務假裝成人工服務。

Uriz說：「有人可能會說，聊天機器人的時代已經來臨，他們不僅不會犯錯，還會改變一切。但目前的情況是，他們不會發揮如此大的作用，至少不是現在。我們不能把話說得太滿，正確看待聊天機器人的態度應該是，在一些情況下，它處理問題的能力比」人工客服強，但有時候也會不如人工客服。」

除了與墨西哥低成本航空Vvolaris合作外，Uriz也與英國老牌旅遊集團托馬斯庫克、德國康多爾航空、芬蘭航空以及澳大利亞虎航建立了合作關係。他表示，他有時會碰到一些航空公司高管故意向聊天機器人諮詢很複雜的問題迷惑它，他們往往都能得逞，但他強調說，高管的這些行為並不能說明什麼，因為如果客戶想得到簡單的答案，他們提出問題的方式一般也會很直接。

他說：「比如，如果你想諮詢行李方面的問題，你可以用簡單的提問方式，行李託運的最大重量限制是多少？用這些簡單的問題提問，聊天機器人也可以提供令人滿意的答覆。」

漢莎航空推出的聊天機器人Mildred

荷航漢莎推出人工智慧客戶服務

荷蘭皇家航空公司使用聊天機器人的方式與墨西哥航空不同。KLM在Facebook Messenger平台上使用聊天機器人給乘客推送航班飛行狀態信息以及行程單，但聊天機器人不提供客戶諮詢服務，一般人工客服來負責處理客戶的諮詢請求。

KLM社交媒體經理Karlijn Vogel-Meijer說：「對KLM來說，與客戶建立起個人情感聯繫能夠讓我們的品牌變得更強大。我們沒有阿聯酋航空或卡達航空那麼有錢，但我們的優勢是與用戶建立那種情感聯繫。」

不過，要建立情感聯繫不能全靠人工。比如，KLM使用人工智慧方便人工客服回答用戶在Facebook或推特上提出的問題。目前公司已經建立起內含6萬條普通答覆的資料庫，如果收到諮詢問題，系統會自動匹配最佳答案。而人工客服可以決定是否使用這個答覆，或選擇人工客服解答。如果人工客服的回答與系統所選不一致，人工智慧項目會快速學習這個答案，並把它保存到資料庫中以備未來之需。她說：「人工智慧這樣能夠變得更加智能。」

Vogel-Meijer 表示，如果不使用人工智慧，KLM需要更長的時間才能處理完客戶提出的諮詢問題。

她說：「大概兩年前，我們向客戶承諾，KLM將會在一小時內答覆客戶的諮詢，客戶對這項服務很滿意。但現在，如果等了20分鐘沒人回復，他們就會說，『我的航班被取消，我都等了20分鐘了還沒有收到任何回復。』」

Vogel-Meijer表示，KLM未來會把優化諮詢流程，實現答覆完全自動化，但截至目前，航空公司高管認為技術還不夠成熟，還不能快速處理真實的雙向聊天內容。

Vogel-Meijer說：「我們認為，人們現在更傾向於使用Messenger是因為他們想通過這個平台與別人交流。你過去經常去麵包房買麵包也可能是因為那裡的人認識你。現在，人們也在慢慢回歸那種交流方式，不同的是，人們想藉助當前的技術手段實現這種交流。」

漢莎集團正在嘗試賦予其聊天機器人一些人類的屬性，比如，把她命名為Mildred，把她描述成一位帶著眼鏡、挽著髮髻的「友好女士」。漢莎推出此款聊天機器人的目的是幫助客戶搜索廉價機票，與旅行社多年前做的工作類似。

但是，漢莎數字化創新主管Torsten Wingenter在德國獨立軟體供應商SAP本月初舉辦的SAPPHIRE NOW大會上告訴參會者，這款聊天機器人當初設計時有一個缺陷——回答問題的速度太快。

據澳大利亞網站iTnews報道，Wingenter說：「有些客戶很生氣，因為Mildred回答問題的語速太快。這不是一般的對話語速，人們不太適應這麼快的答覆。」

由於客戶不太適應與機器的這種互動方式，漢莎集團不得不想法延遲聊天機器人的答覆時間。Wingenter說：「未來人們可能會慢慢懂得如何與機器更好地溝通，但人們還不太適應目前的交流方式，所以他們期待未來的交流夥伴能夠更具有人性化特點。」

不過，Uriz表示，客戶也會慢慢適應機器的節奏，很多人可能慢慢會更喜歡與機器人交流。他強調說，客戶可以更隨意地提問題，這樣可以為他們節省很多時間。他們甚至不必對機器太客氣。

他說：「也許你不必那麼客氣，可以更直接快速地提問題。如果我正在跟聊天機器人對話，我不必說『嗨』或『謝謝』之類的客套話，它直接提供我需要的答案即可。」

◎本文由執惠分析師_李海強編譯自Skift。

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