華為P10又沒有像三星手機那樣爆炸，但為什麼輿論危機會愈演愈烈？

難以想像，此次華為P10面臨的品牌危機，竟和去年的三星Note 7爆炸事件能達到同一輿論高度，而這其實本是一個小小的專業誤解。

文 | 方園婧

在余承東驕傲地在巴塞羅那通信展向全世界展示華為新一代旗艦手機P10時，他怎麼也沒想到，隨後在這款手機上發生的事情，甚至嚴重到威脅了華為的品牌形象。

這款手機在3月份進行了國行版的發布會。隨後不到一個月，圍繞這款手機上發生了接二連三的各種問題，無論是疏油層、快閃記憶體混用還是內存縮水等，每被曝光一個事件後，華為P10的搜索指數就會出現一個高峰值。

華為P10快閃記憶體門在此次事件中的百度指數

華為P10快閃記憶體門的百度指數已經和三星爆炸事件相當

去年年底，三星旗艦手機電池爆炸，也曾經成為當時的輿論焦點。以「P10快閃記憶體門」和「三星爆炸」為關鍵詞來查看，兩者的百度指數峰值相當。但是，三星在最初的輿論熱潮過後，迅速轉冷，但是華為P10的熱度卻接連出現小高峰。

論產品缺陷的嚴重程度，華為P10的問題只是小問題，遠遠低於爆炸了的三星手機，但為什麼華為的輿論危機，反倒有喋喋不休的趨勢？

華為P10被揪出來的4個問題，究竟有多大？

1、始於「疏油層缺失」

對於華為旗艦手機P10的指責，始於「疏油層缺失」。

數碼大V@大米測評曝出，P10/P10 Plus存在疏油層缺失的情況，如果不貼膜，很容易出現滿屏幕指紋的情況。

疏油層，其實就是一種手機屏幕上的防污凃層，主要功能是讓手機屏幕上少一點指紋、看起來乾淨一點。現在市面上絕大多數的手機都有疏油層，屬於最基本的配置。

這個情況一般可能原因有三，節約成本、或者第一批量產忘記加入了、再或者是P10的指紋識別和屏幕採用同一塊玻璃，如果使用AF塗層會改變介電係數使指紋識別出現問題。

一開始華為官方一直保持沉默。反倒是華為「海軍」（對華為招攬來水軍的「簡稱」）反應更激烈一些，先後提出各種原因，為華為辯解。直到後來快閃記憶體門的事件也爆發後，余承東才一併給予回應。

2、P10 Plus 2K屏問題

就在疏油層事件剛剛平息沒多久，又有網友就華為到底有沒有在其他配置方面偷工減料進行挖掘，果不其然，網友發現用高配置的2K屏P10 Plus的屏幕售後價格居然還比P10低，有一部分人開始質疑華為是不是在P10 Plus上面用了劣質的2K屏。

但很快由於正逢小米等幾大手機廠商的新旗艦機先後發布，網友們的注意力也很快被轉移到這些新機型上。況且疏油層也不是一件特別大的事情，講到底並不像手機配置出問題那樣影響實際使用和手機的運行情況，這兩件事情大家就小小議論了一下就沒了後文。

3、混雜著買的快閃記憶體

但事情遠未結束，最要命的在4月14日到來了。貼吧、微博等社交網路的網友發現，華為在P10不同產品之間內存、快閃記憶體的讀寫速度測試成績差異巨大，測試結果分別為280多MB/s、560多MB/S以及750多MB/s。

速度最差的只能達eMMC 5.1的標準。很有可能的原因是，華為P10系列採用了emmc5.1、ufs2.0、ufs2.1三種不同規格內存，造成成績差異很大。同時，也有網友質疑，華為P10可能使用了LPDDR3內存，也存在縮水的嫌疑。

這件事情也引發了知乎網友的積極討論

4、縮了水的內存

國外媒體Phoneareana指出，P10不但快閃記憶體分三個等級，內存也摻著ddr3賣，一共6 種組合：LPDDR3 + eMMC 5.1、LPDDR3 + UFS 2.0、LPDDR3 + UFS 2.1、LPDDR4 + eMMC 5.1、LPDDR4 + UFS 2.0、LPDDR4 + UFS 2.1……

看起來很暈是不是。這裡需要解釋下這個問題的嚴重性。

LPDDR3是上一代內存了，無論是性能還是速度、手機續航等各方面都比LPDDR4低一個等級。快閃記憶體方面，對比UFS，eMMC更像是「上個時代」的產物。簡單來說，LPDDR3 + eMMC 5.1還不如小米5的配置。

華為P10/P10 Plus的價格在4288元至5588元，屬於高端旗艦手機。但消費者用這個價格換來的手機內存快閃記憶體配置可能還不如小米2000元至3000元檔位的手機，還是上一代的，這讓一些消費者難以接受。

這種被噴為無異於「高價抽獎」的配置，很快在網路上點燃了情緒，知乎、貼吧等各個社交平台也瀰漫著對華為的質疑和許多負面評論。

5、快閃記憶體門事件走出國門

華為mate9海外宣傳頁面在最近刪去了UFS2.1宣傳，被日本網友發現了。

日本人開始懷疑是不是連Mate 9都是有問題的。於是大家開始質問華為客服到底是不是因為Mate 9的RM是有問題的，所以才會悄悄刪除掉？結果華為的客服的回答是：「經過我們的確認，全部的Mate 9都是支持（support）UFS2.1的」……

這讓本來對華為印象不錯的日本消費者也怒了。什麼叫做支持UFS2.1？這是在玩文字遊戲嗎？人家問你這款手機是不是搭載了UFS2.1，你回答是他能夠搭載UFS2.1？很難讓人不覺得這一系列動作非常有「此地無銀三百兩」的意思。

知乎上也把這件事情定義為一次公關策略上的失敗

一位日本網友對此事的評論

華為的反應

一直沉默華為官方不得不開始正視這個問題。本來從P8、P9開始，華為好不容易積攢了很多好評，甚至P10出來的時候，很多外媒的評價也是"love my p9 ，incrediblely great!"這種論調的。本來P10的出現是為華為奠定國際地位的，甚至極有爭奪三星S8市場的趨勢。但愈演愈烈的公眾輿論再泛濫下去，華為不僅品牌形象受損，P10的銷量也會相應受到影響。

1、越描越黑的回應

有六七百萬微博粉絲的華為手機CEO余承東，在4月20日發了一條不那麼能讓人滿意的微博回應。

簡單說來，這個回應表達了這麼幾點：

1、解釋了疏油層的問題是由於用了康寧五代大猩猩玻璃導致的，新批次已經有了解決方案；

2、快閃記憶體混用的情況是因為供應鏈坑了我們；

3、華為的軟硬體的聯合優化設計很棒，不影響你們的使用體驗；

4、P10非常棒，用UFS也沒問題，不信你看mate9；

5、這次出現問題都是友商密集攻擊我們；

6、華為這麼厲害，怎麼會坑大家。

這個回應給原本就不滿的消費者澆了更旺的一桶油。有好事者寫了這麼一個梗：

也許是看第一個回應沒有起到安撫群眾的作用，余承東當天又針對這件事情繼而連三的發了幾條微博，結果越描越黑……

從余承東微博下的用戶回應來看，他的發言，招來的更多並不是理解，而是不滿。

微博用戶在余承東發言下點贊最多的幾個回復

回應中，最讓網友不滿的是，華為沒有提到針對快閃記憶體和內存問題的具體解決方案。

「華為閹割後的產品用起來跟滿血產品真的沒有差別，華為發展這麼好，產品能不牛逼嗎？」知乎ID為「學寫作的喪失」諷刺說。

一位公關營銷行業研究人士告訴36氪，這件事情本質上是一次公關危機處理不當的問題，把責任推給友商是危機的主要原因。

具體做法上，「首先，余承東作為高層不應該親上火線，這種風險非常大，和美聯航犯的錯誤差不多，這種事情應該交由市場部門發聲明公關；其次，余承東的回應首句就將責任推給友商，沒有及時擔責，容易擴大危機；最後，即使發聲明也得簡短有力，人們是沒有耐心看完你大段文字的，況且專業性太強，更不容易溝通了。」

2、這種產品瑕疵，給不給退貨？

不管華為給不給正面解釋，很多網友最後按耐不住還是想要退貨，結果發現……

任正非也對這件事情在內部講話上做出了回應，表示「如果消費者要退就給他們退」。

從整個事件來看，疏油層、快閃記憶體、內存確實都存在問題，這些官方也通過各種回應方式承認了。但輿論關注的焦點在於，華為到底有沒有認錯，有沒有給予消費者一個比較合理的解決方案，但目前的情況來看，是這兩個回應都不涉及退換貨和認錯。

在任正非表態後，截止目前，華為還沒有官方給出詳細的退換貨方案。而且，現在看來P10門還沒有完全解決的意思，除非華為能夠儘快給已經購買了P10的消費者一個合理的解釋，無論是通過數據來證明幾款快閃記憶體和內存的運行沒有問題，或者是公開採用了何種軟硬體解決方案來彌補硬體上的缺口，再或者是提供給消費者一個退換貨通道。

有些媒體把華為這次事件和三星炸機時的公關回應做了比較，認為三星反應中的可取之處在於，在事出後及時進行了退換貨的方案。

那麼，承認存在混合配置上的問題，提供解決方案，提供退換貨的方案，這件事情實際上會給華為造成多大的成本？會帶來多大的品牌損害？

這一切都無法給出一個客觀的數字。但有個網友算了一筆賬，採用快閃記憶體替代方案至少能夠減少一定成本，甚至提高利潤。

對於手機廠商來說，供應鏈上確實存在各種風險，所以大部分廠商都會採用多個供應商來提供某一個單一配件，但採用規格和標準相差巨大的產品還確實很少見。

手機行業大V潘九堂認為，「eMMC和UFS參數看起來差幾倍，但用戶基本感知不出性能差別，所以兩者價差只有5-10%(否則UFS會賣高價)，且華為又是大客戶，採購兩者的價差可忽略。」

但此次事件中最致命的是，「華為永遠對的，如果錯了，那肯定是同行的陰謀」這種回應態度。「一個小小的專業誤解，如果態度誠懇不至於發展成這樣」，潘九堂表示。

3、華為的對和錯

華為在內部把這件事情定性為一次友商的惡意攻擊。但有意思的是，其實大家都知道，快閃記憶體的混合配置、和內存縮水的情況在先，這也不是所謂友商安插了人員在供應鏈上做的手腳。即便整件事情，競爭對手可能在輿論上起到了推波助瀾的作用，但華為如果妥善進行處理，是不會一步步演化成目前一邊倒的局勢的。

在P10事件之前，華為的幾款手機都享有不錯的評價，也一度成為了中國唯一能夠把高端手機輸出全球的代表。但這件事情無論在國內消費者、還是國外消費者方面，都帶來了不太好的印象。

歷時近一個月後，4月27日時余承東又發了一封倡議書，追加了對P10的回應，承認之前態度傲慢，缺乏謙卑，需要進行反省。尤其值得注意的是這麼一句話——「我們面對消費者的質疑和意見，習慣於將自身的境遇、所做的努力以及行業的特性作為第一訴求來回應」——在華為此次的應對失措中，乃至歷史上的諸多公關危機中，這種態度通常都是麻煩的根源。

任正非在最近一次內部講話中，也特意提到了「華為絕不做下一個美聯航，華為堅持以客戶為中心，開發更好的產品！」，其實內部也在反思在此次公關事件中，沒有第一時間對消費者擺出正確的態度，才是導致危機的主要原因。

只能說，坦誠謙卑的態度和及時迅速的解決方案，永遠是面對這類公關危機的第一解決方案，沒有第二位的替代辦法。

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