中消協就用戶投訴問題約談易到，責令其整改

PingWest品玩5月9日報道，昨天下午，針對有消費者反映易到用車平台出現打車難、退款難、溝通難等問題，中國消費者協會邀請部分專家和媒體，共同約談易到用車，敦促其重視消費者意見，儘快採取整改措施。

據中消協介紹，從消協組織受理投訴的情況看，消費者反映易到用車服務主要存在以下問題：打車難。消費者反映近期以來叫車困難，常常需要加價、選擇高檔車型。有時加價好幾倍仍叫不到車；退款難。消費者反映參加易到用車「充100返100」「充值返現80%」等活動後，因叫車難要求退款。易到用車稱充值3天內可以退款，超過3天不能退。消費者認為不公平；溝通難。消費者反映易到用車作為管理平台，沒有向普通顧客提供人工客服，導致客戶有疑問及糾紛的時候不能及時溝通處理。消費者反映，公司明知經營存在困難，仍然繼續發預存車費返現的公告，非常擔心充值後資金安全問題。

針對上述問題，有關專家從法律角度進行了分析，對易到用車提出了整改建議。中國消費者協會綜合消費者反映和專家建議，向易到用車提出敦促意見：

1、儘快採取措施保障消費者資金安全。鑒於易到用車目前的經營狀況，中消協敦促易到用車立即停止高風險充值返現活動。

2、儘快向消費者提供正常預約用車服務。易到用車作為網約車平台公司，應當具備相應的服務能力，保障服務質量。

3、儘快開啟通道滿足消費者退款要求。易到用車採用格式條款提供服務，應以顯著方式提請消費者注意涉及自身重大利害關係的內容，不得採用格式條款、通知等方式，概括性排除、限制消費者權利，侵害消費者合法權益。消費者打車困難，有權解除合同。

4、儘快改進服務妥善處理消費者訴求。對於消費者提出的打車難、退款難、溝通難問題，易到用車管理層應當明確負責人員，限期予以改進。

同時，中消協提醒消費者，要高度重視預付式消費風險。由於一些經營者風險告知不明，資金管理不嚴，消費者交納預付費後，可能會面臨服務質量下降、商家易主、店家倒閉等情況。消費者要謹慎選擇此類消費方式，選擇信譽度較高的交易對象；面對經營者推出的高頻次、高額度充值返現活動，要保持理智，不要一次性投入大量資金；要注意保存好消費憑證、客服記錄等相關證據，發生問題及時依法維權。

中消協還表示，接下來還將密切關注事態發展，督促易到用車妥善解決消費者問題。

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