金融機構開始採用人工智慧開展數據挖掘

美國分支銀行業務與信託公司（BB&T Corp.）因謹慎採用先進科技而著稱。這就是為什麼該公司高管熱心於將人工智慧和機器人技術應用到後端辦公室、客戶服務和合規操作的舉動會讓分析家和經濟學家感到詫異。

該公司聯合美國富國銀行集團（Wells Fargo & Co.）及其他國家銀行和跨地區銀行花費數億美元投入客戶模式的數據挖掘，他們相信在未來這會大幅節約成本。在4月20日公布第一季度業績報告時，該公司表示：「我們正投資利用人工智慧和機器人技術來降低處理成本。這不僅對我們來說是一個重大的機會，坦白講，對所有的銀行都是如此。我們會積極推進，因為我們認為利用這種技術有多種方法降低後台成本。」

福布斯雜誌（Forbes magazine）稱人工智慧給金融機構帶來的潛力是「巨大的」，因其廣泛的業務範圍，例如：「自然語言處理（提高人機語言互動）；機器學習（在收到新數據時，計算機程序能夠「學習」）；專家系統（提供建議的軟體），讓機器通過類似於人類大腦的方式進行感知、理解和行動。」據分析師表示，金融機構已經在採用人工智慧和機器人方面慢了一步。

但是，研究公司The Financial Brand指出，這些公司正認識到雲計算和機器學習演算法的潛力，以及新競爭、監管加強和消費期望提高所帶來的不斷上升的壓力。它們創造了一場風暴，使得人工智慧廣泛應用於金融服務，例如產品交付、風險管理和營銷。

分支銀行業務與信託公司表示，它的2017年零售銀行趨勢報告認為提高人工智慧和機器人技術的應用是金融機構第二大期待。

據美國自動寫作技術公司（Narrative Science）與美國國家商業研究所（National Business Research Institute）聯合進行的一項調查顯示，當提及到新技術時，人們提到的人工智慧和機器人技術的缺點都是很熟悉的。約12%的參與者表示他們並沒有使用人工智慧，因為他們覺得人工智慧太新了，尚未測試過，不確定它的安全性。該公司表示其使用人工智慧還只是「首輪試驗。實際上，我們已經在一些領域做了測試，以確保我們能夠輕鬆地接受人工智慧和機器人工作的整個概念。」

舉個例子，公司首席財務官進行的測驗就給公司管理團隊留下了深刻的印象。「首席財務官在財務對賬方面做過一次測試。」該公司表示，「工作人員用電腦工作完成一個流程需要兩個小時，而我們採用人工智慧和機器人技術則只需要15分鐘。因此，我們聘請了這方面的一些專業人士來幫助我們一段時間。我們自己也會學習做這件事，但現在我們請了外部專家。」

該公司指出，應用人工智慧和機器人技術「是件大事」。「如果我們的方法調整好了，我們就會從最容易見成效的地方開始然後向下推動，從而提升整個公司。」該公司表示計劃花費4億到5億美元的資本支出，大部分會花在技術上。

該公司計劃把從人工智慧和機器人技術省下來的成本，投資於數碼產品、新市場，做到「真正嚴格控制後台支出」。「這就是為什麼我們對降低長期營運成本持樂觀態度，我們將繼續投資新技術等，但同時我們也將降低基於流程的傳統活動的成本。坦白說，我對此感到很興奮。雖然現在宣布成功還有點為時過早，但這種概念卻很合理。」

美國富國銀行集團表示，其最初的人工智慧試點是為臉譜網桌面聊天軟體Facebook Messenger提供客戶聊天體驗。該銀行自2009年開始在臉譜網平台為客戶提供幫助，在2016年5月採用這種方式作為解決客戶常見問題和服務諮詢的主要渠道。在2017年春季，先對幾百名員工進行測試，再讓幾千名客戶參與測試。

「我們很高興能有機會為客戶提供更加個性化的服務。」該公司表示。「我們的目標是『即時』傳遞信息，幫助客戶做出更明智的財務決策。人工智慧技術會讓我們提供這樣一種體驗：首先客戶需要在我們的網站上瀏覽幾個網頁，然後人工智慧會將其變成聊天語境中的一個簡單會話。」

該公司表示它計劃重點在支付、虛擬解決方案和創新組（Payments, Virtual Solutions and Innovation group）中應用人工智慧和機器人技術，「因為它發現通過銀行工作人員和數字渠道，有越來越多的機會可以更好地利用數據來提供個性化的客戶服務。」

分析師和經濟學家對金融機構增加人工智慧和機器人技術的應用所帶來的潛在連鎖反應褒貶不一。「銀行利潤率繼續面臨壓力，來自金融技術公司的競爭意味著利潤率不會回到過去的水平，"Bankrate.com 網站高級金融分析師說，「所以，降低間接成本的壓力一直存在。」「客戶的銀行體驗正變得越來越數字化，因此金融機構需要降低勞動力密集度，以滿足未來客戶的需求。」美國亞特蘭大銀行業諮詢機構FIG Partners LLC公司高管說，更多的銀行正準備與人工智慧和機器人技術碰撞出火花，他倍感鼓舞。「分支銀行業務與信託公司對這個項目非常認真；未經深思熟慮，他們不會在電話會議上提到相關事項。「人工智慧/機器人技術的趨勢真實存在於我的腦海中，它對未來的基礎費用、利潤率和股東回報有著非常積極的影響。」

美國北卡羅來納大學夏洛特分校(UNC Charlotte)的一位金融學教授說，人工智慧和機器人技術「這趟火車早已離開了車站，但今天它真實存在於每一個行業和每一個發達的經濟體。」「銀行業又何必特立獨行呢？」他表示，大多數金融機構正在努力研發，減少人類勞動力，用自動化的交付平台取而代之。「人類勞動力是任何產品或服務傳遞渠道中最昂貴、最不可靠和最容易出錯的因素。」他說，「所以去掉人力這個因素，會讓產品和服務更快、更好、更可靠、更一致、更便宜。機器人技術讓大部分後台運營自動化，支持金融機構的工作。機器人顧問讓企業的前端工作自動化。「與這些行業的人類專家交談會變得很少見，這不再是正常商業運作的慣例。」

該教授承認，隨著人工智慧和機器人技術的進步，越來越多的銀行和信貸聯盟員工的崗位會被取代，這將給經濟帶來重大影響。「我們已經在世界先進經濟體的市場或實驗室的非技術部分看到了這類事情。」他指出。「在未來20年里，這會擴展到半技術勞動力，然後全技術勞動力，甚至先進技術勞動力，如醫生和大學教授。」他說，科技進步，「實現這點會比我們想像的要快得多。」

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