企業呼叫中心中的隱性成本

很過企業的呼叫中心，特別是中小企業呼叫中心，都採用降低系統成本或節省勞動力成本的方式對成本進行控制，但是這往往會影響企業丟失呼叫中心運作中最重要的服務質量和效率優勢，導致客戶滿意度下降，企業評價降低。這就是「抓顯性成本，丟隱形優勢」的典型例子。

對於企業來說，建立呼叫中心的目的，就是要增強企業客戶服務，為客戶開啟快捷、滿意的服務通道。而過於低廉的系統產品，通常在使用中出現或大或小的質量問題，造成呼叫中心不能良好運作，企業不得不花費更多精力去面對不佳客服質量帶來的負面問題，實際上則付出了更多的成本。與此同時，系統啟用成本與企業客戶服務整體收益相比優勢微不足道的。所以，這種減小便宜的方法可以說是得不償失。

此外，我們可能還會受到廉價產品帶來的如使用壽命減少、資源消耗大、質量差等一系列後患，更有可能會無形的對企業品牌專業度、客戶服務能力產生不好影響，這些都是實際成本中難以體現方面，卻對企業品牌尤為重要。

因此，我們認為企業在選擇呼叫中心產品時，不應該一味的那價值作為購買導向，而忽略了正規產品所能帶來的潛在價值和附加價值，即注重隱性成本。選擇最適合企業的設備和系統，符合客戶人員的工作習慣，是系統和人員以最協調、最順暢的方式完成服務工作，這樣才能帶給企業真正意義上的效率和最大收益，即發揮最優性價比。

以眾麥通信呼叫中心為例，就是一款SaaS軟體產品，它的價值體現在將企業呼叫中心的部署軟體化、靈活化，最大程度上減少不同區域和地點的坐席部署難題，實現企業級呼叫中心快速部署、快速啟用、便捷管理的目標。它的優勢是為企業提供自主操作和管理的客戶端，並實現企業通訊數據本地化保存，不僅方便企業操作，更能增強企業信息安全化。目前，這一產品在市場推廣迅速，特別是在中小企業間佔據很大份額。

「眾麥通信呼叫中心解決方案是基於SaaS平台的雲呼叫中心產品，以中小企業為主導方向，提供功能包括全國落地號碼、預測/預覽外呼、智能語音導航、電話管理、CRM、客服管理、錄音管理、話單統計等按需通訊服務」，眾麥通信呼叫中心客戶闡述，「與常見的為企業提供一個"呼叫中心 、 管理軟體 等概念不同，眾麥通信解決方案靈活性強，並能夠與企業數據對接，支持二次開發等。於是企業決定選擇眾麥呼叫中心，並在基本功能之上完成CRM系統對接，並加入智能語音導航功能。」

據了解，目前公司呼叫中心表現良好，客戶致電時不再盲目等待，而轉換為語音導航，按鍵進入所需服務通道，想要「自助服務」的客戶可以根據提示實現自助查詢，客戶服務等待時間明顯縮減，滿意度大大提升。人工話務員也在客戶資料來電彈屏、知識庫、電話呼轉、預測/預覽外呼等功能的幫助下，有效提高工作效率和服務質量。坐席班長則獲得更高許可權對客服進行測評和管理，還能調出通話錄音進行培訓和考核。總的來說，這套系統所配備的功能為企業所用，按需定製貼合了企業業務需求，更節省了一定的硬體成本。

眾麥通信介紹：面向中小企業的按需呼叫中心平台，保證企業能夠準確獲得實用的通訊服務，並實現對呼叫中心的有效管理。隨著企業業務發展，既能靈活增加坐席數量和應用，也有眾麥團隊長期技術支持和維護保障，為企業打造好一個專屬於自己的通訊平台，樹立品牌服務形象，有效提高競爭力。

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