順豐被曝與客戶搶用戶：包裝箱貼二維碼導流電商

因為被物流業務的客戶指責「偷客戶」，順豐生鮮正面臨之一。6月13日，自稱是湖北宜昌夢橙橙生態農業有限公司合伙人的鄧健在微信公眾號上發文稱，順豐要求他在發貨時使用指定的紙箱，而這些由宜昌夢橙橙花錢從順豐購買的紙箱上，印有順豐自營生鮮電商平台--「順豐大當家」的二維碼及同類產品的購買鏈接，由於順豐平台上的貨標價更低，導致不少消費者投訴、代理商退貨。

（原標題：順豐被曝跟物流用戶搶客戶：指定包裝箱貼二維碼導流自營電商）

文/張梟翔

鄧健在大連櫻桃產區經營櫻桃種植基地，經營無公害富硒櫻桃，通過微商代理其種植的櫻桃。鄧健的公司從今年開始全面使用順豐的寄遞服務。

在這篇題為《致王衛先生：順豐偷走了我的客戶》的文章中，鄧健稱，「順豐大當家」上同類產品的價格是宜昌夢橙橙的五折（櫻桃品類不同）。鄧健認為，宜昌夢橙橙的客戶被順豐以包裝箱二維碼的形式中途劫持了。

王衛是順豐創始人，也是順豐控股董事長。

6月13日晚間，順豐在其微信公號上轉發了順豐速運大連區區總侯愛鳴的回應稱，獲悉此事後，他在第一時間組織人員自查，已核實的所有印刷貼紙將全部銷毀，對於鄧健的損失，他已安排專人與鄧健聯繫協商解決方案。

不過，鄧健在接受澎湃新聞記者採訪時說，順豐方面總的和他溝通了三四次，剛開始沒有明確表態，只有「你的經濟損失我們補償不了」等回應，最後承認錯誤，但是一直沒有提出解決問題的方案。順豐大連公司說，「可以給我一張價值300元的快遞卡，我缺那300元錢嗎？」

據鄧健稱，出現了「二維碼事件」以後，由於代理商紛紛退貨，造成發貨量跌至不到原來的10%，每天的營業額從幾萬元滑落到2000多元，至今也沒有起色。

按侯愛鳴的說法，順豐專門定製櫻桃紙箱，是為了保證櫻桃寄遞品質，以及提高櫻桃寄遞效率。侯愛鳴還強調，該定製紙箱完全由客戶自由選擇。

不過，鄧健卻稱，6月1日，順豐突然通知，不可使用納米紙箱郵寄櫻桃，必須按照要求使用指定的紙箱。次日（6月2日）下午，宜昌夢橙橙接到了80個客戶退單和10個代理提出取消代理權。

在順豐官方微信號發布的題為《關於櫻桃的一段插曲》的文章中，侯愛鳴表態，對於在他的管轄範圍內發生因法律意識淡薄，在生鮮產品外包裝上私自張貼商流信息二維碼行為，他負有失察和管理責任，他個人做出深刻檢討並向鄧健致歉。

不過，鄧健在接受澎湃新聞（www.thepaper.cn）記者採訪時稱，他現在不太想和順豐談。順豐通過在指定的包裝紙箱上張貼二維碼「搶」用戶的客戶的行為，並非個案，在很多生鮮產區都有這個問題。

他要求，順豐給他書面道歉或解決措施，「我好給代理們。現在，我的代理商都不發朋友圈宣傳我的櫻桃了，都在觀望。」

「順豐大當家」二維碼往往貼著紙箱封口處。夢橙橙公眾號 圖

以下為澎湃新聞與鄧健的對話內容：

澎湃新聞：順豐在指定的生鮮包裝箱上粘貼二維碼，是如何給你造成損失的？

鄧健：順豐一方面在紙箱上留下了售後理賠電話，這個沒有錯。這個電話後面跟著「順豐大當家」（標註：「順豐大當家」為順豐投資的電商平台,提供水果生鮮、海鮮,時尚家電、酒茶飲品等優質物品的網購服務）二維碼後，往往貼著紙箱封口處，客戶打開箱子時就會注意到。

客戶通過掃這個二維碼，發現上面的生鮮比我賣的便宜多了，因此都不願意從我這裡進貨了。實際上，我的櫻桃賣得比順豐的貴，我們5斤重的櫻桃賣278元，順豐的只要90多元（標註：此處的90多元應為順豐賣的2斤重櫻桃），這是因為我賣的櫻桃品質更好，我們通過原產地種植和發貨，保證了櫻桃的品質，我的櫻桃是富硒的美棗和富硒沙蜜豆，經過SGS（標註：全球領先的檢驗、鑒定、測試和認證機構）的檢測和認證，我們的成本也很大。

澎湃新聞：公號文產生的大量轉發和閱讀在你的預期之內嗎？

鄧健：沒有，我根本沒有想到過這麼大的傳播量。我當時想閱讀量能過1萬就不錯了。我先是在6月13日9-10時將我的訴求發布在微博上的，兩個小時之內微博內容轉發達到3.6萬，之後我的兩個微博都被封殺了。不知道是誰封殺了我的微博。

澎湃新聞：你發這封公開信的初衷是什麼？

鄧健：證明給我的客戶看，我沒有和順豐合夥賣櫻桃，我的櫻桃和順豐在「順豐大當家」上賣的櫻桃沒有關係，我和順豐之間僅僅在生鮮運輸封面存在委託關係。

澎湃新聞：你在發布文章之前有過糾結嗎？

鄧健：說實話，我是實在不想寫這篇文章，但確實是被逼的。我是在6月9日或6月10日收到我的客戶反饋，我們走的是微商渠道。當天下午，我就給順豐官方客戶打了電話，客戶把問題反饋到大連，當天傍晚的時候，順豐大連公司給我來了電話，但沒有說出個所以然。當天，我的櫻桃銷售量已經明顯滑落，從前一天的200多箱滑落到不到10箱。我當時想，也許一天的銷售大幅下降只是意外，也許第二天就會恢復正常。我當時的顧慮是，順豐會不會停止運輸我的櫻桃，如果是這樣，我的櫻桃之後的銷售都會很麻煩。但是，第二天仍然只有10—20件貨，我決定不再顧慮。營業額從一天幾萬滑落到2000多元。這篇文章我等到6月13日才發，我其實考慮了好幾天，一直在看形勢。但是，過去3—4天，我的櫻桃銷售一直沒有起色。

澎湃新聞：近來，你是如何與順豐方面溝通的？

鄧健：順豐方面總的和我溝通3、4次，剛開始沒有明確表態，只有「需要請示領導」、「你的經濟損失我們補償不了」等回應，最後承認錯誤，但是一直沒有提出解決問題的方案。順豐大連公司說可以給我一張價值300元的快遞卡，我缺那300元錢嗎？

澎湃新聞：順豐最近一次和你聯繫是什麼時候，雙方都聊了些什麼？

鄧健：6月13日傍晚，一位自稱順豐售後的人員給我打來電話，稱公司確實有錯誤，約我6月15日在大連和順豐大連公司的領導聊一聊。我現在不太想和順豐談。順豐通過在指定的包裝紙箱上張貼二維碼「搶」用戶的客戶的行為，並非個案，在很多生鮮產區都有這個問題。

澎湃新聞：你和順豐方面交涉後，順豐方面做出了哪些改變？

鄧健：從6月11日左右開始，順豐已經在大連櫻桃產區指定包裝箱上停止粘貼二維碼，但是一直不給解決方案。我現在已經跟我的代理商們解釋了情況，我需要順豐給我書面道歉或解決措施，我好給代理們。現在，我的代理商都不發朋友圈宣傳我的櫻桃了，都在觀望。

澎湃新聞：順豐稱」為了保證櫻桃寄遞品質，公司專門定製了一批櫻桃紙箱，專業包裝一方面可幫助客戶解決櫻桃專業包裝難題，該定製紙箱完全由客戶自由選擇。」真實情況是這樣嗎？

鄧健：我自己之前用的是納米紙箱，保鮮效果也很好。順豐當時和我說，我要用我自己的箱子裝櫻桃也可以，但是得簽免責協議，我的櫻桃壞了和順豐沒關係。6月1日，順豐方面告訴我，上面不同意我用我自己的箱子包裝櫻桃，因為到了中轉中心可能通不過，可能會被打回來。我聽了這話，我就不敢用我自己的箱子發櫻桃了，因為一旦到了中轉中心通不過打回來，櫻桃就全都壞了。至今，我的生產基地還有2000多個納米紙箱，價值好幾萬。

澎湃新聞：你希望順豐和客戶之間是達成一種什麼樣的利益平衡關係？

鄧健：順豐要自己做生鮮平台也可以，但不能和我們這些順豐用戶「搶」客戶。順豐在包裝箱上貼「順豐大當家」二維碼的行為，是明目張胆地在「搶」我們的客戶。希望順豐堅持自己主業，發揮生鮮運輸能力時效好的優勢，此外，相關法規及第三方能給快遞公司一些約束。

專家觀點

中國物流學會特約研究員楊達卿：順豐快遞包裝是順豐速運與生鮮客戶之間的契約合作，但如順豐速運未與生鮮客戶達成合約，就強行在快遞包裝上推順豐電商二維碼，就存在濫用市場支配地位排斥競爭對手和掠食客戶。

現行郵政法對快遞包裝尚存在法規漏洞，快遞包裝需要加快標準化。另外，順豐在電商、物流、金融等多元領域的生態化布局後，需要考慮到如何基於生態平台下保障客戶利益。反之，操作不當就可能演變成生態掠食。

訪問:

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