中國農業銀行深圳分行微客服系統

最新 06-15

項目概述

中國農業銀行股份有限公司深圳市分行（以下簡稱「深圳農行」）為中國農業銀行股份有限公司直屬分行，從1979年成立以來的30多年裡，始終與特區共同成長，持續推進體制機制改革，不斷提高經營管理水平，已經發展成為信譽卓著、管理規範、銳意創新、服務多元的現代大型商業銀行，在深圳地區擁有領先的市場地位、優質的客戶基礎、卓越的品牌價值。IMCC在線客服就是深圳農行在微信銀行創新服務渠道和方式上的一次大膽探索和嘗試。

科技進步和人們對生活質量的追求，行業競爭越來越激烈，金融業競爭尤其白熱化。如何更好地客戶互動，牢牢抓住客戶，提升用戶體驗，方便用戶服務的同時，又可以提升深圳農行的企業品牌，增加深圳農行的競爭力。現在的微信IM互聯網渠道無疑提供了嶄新的渠道資源。

深圳市雲軟信息技術有限公司應用雲軟IMCC平台為深圳農行高端的微客服系統，通過文字、語音、圖片、視頻等多種方式與客戶進行溝通，通過營銷信息直接推送、網頁鏈接推送等多種手段，將深圳農行產品直接送達目標客戶。

項目需求

深圳農行微客服系統旨在打造一個綜合性的在線客服運營支撐平台，來支撐深圳農行社交化智能平台的目的，為了使這個目的得到更好的實現，需要以下具體目標作為社交化智能平台建設的基礎：

2、建成一套綜合性的民生在線客服主網服站點；

3、建設成能滿足內部客服人員和外部客戶同時使用的完善知識庫系統；

4、平台具備統一的服務端程序，程序能夠滿足全省客服人員的對外服務及對全省客服人員的統一管理；

5、建立完善的運營管理和運營分析子系統，滿足對平台日常運營管理和統計分析的需要；

6、具有完備的配置、系統管理及平台監控能力；

7、具備一定的網路營銷支撐能力，平台滿足對互聯網主動營銷的支撐；

8、平台提供開放的介面標準，可供各相關業務系統對接開發調用；

9、平台需具備模塊化、高內聚、低耦合、安全穩定和易操作等特點。

解決方案

民生銀行社交網路服務系統提出了在線客服和IM融合通信的理念，讓在線客服和多個IM實現互通，讓在線客服充分利用各個IM龐大的用戶群去延展服務，擴大營銷渠道。這種融合不是在客戶端的包裝，而是在伺服器架構上的整合，客服和IM用戶的溝通內容都將統一記錄到在線客服系統中，便於公司的統一管理。同時，客服人員也將避免開啟多個IM工具，只需要打開在線客服軟體，就可以專註於接待使用各種IM的用戶，實現並保證了操作界面和操作習慣的連貫性與便捷性，同時業務人員可通過此平台開展相關的營銷活動，從而進一步拓展民生的相關業務，提升企業品牌。

民生銀行微客服系統主要建設以下模塊：

微信客戶端營銷服務子系統：微信客戶端營銷服務子系統是社交化智能平台在微信用戶側的接觸點體現。

消息處理子系統：為IM會話提供接入、分配和管理服務

客服端子系統：在線客服人員對外提供服務的統一界面

運營管理子系統：開展在線客服日常運營管理和分析工作的管理界面；具備對IM客服平台自身營銷活動的管理功能

報表子系統：提供業務運營的相關報表

外部介面：廣東聯通社交化智能營銷服務平台將與聯通系統對接、簡訊網關接入等

深圳農行社交網路服務系統提出了在線客服和IM融合通信的理念，讓在線客服和多個IM實現互通，讓在線客服充分利用各個IM龐大的用戶群去延展服務，擴大營銷渠道。這種融合不是在客戶端的包裝，而是在伺服器架構上的整合，客服和IM用戶的溝通內容都將統一記錄到在線客服系統中，便於公司的統一管理。同時，客服人員也將避免開啟多個IM工具，只需要打開在線客服軟體，就可以專註於接待使用各種IM的用戶，實現並保證了操作界面和操作習慣的連貫性與便捷性，同時業務人員可通過此平台開展相關的營銷活動，從而進一步拓展民生的相關業務，提升企業品牌。

增值服務實現繳費充值，深圳通充值，手機話費充值，等增值類業務。

諮詢建議實現業務諮詢，投訴建議等服務品質類體驗功能。

通過實現上述三類服務性功能，從而使深圳農行更好的為其用戶提供優質服務。

對此，在本期項目建設過程中該平台主要建設以下模塊：

1.微信客戶端營銷服務子系統：微信客戶端營銷服務子系統是社交化智能平台在微信用戶側的接觸點體現。

2.消息處理子系統：為IM會話提供接入、分配和管理服務。

3.客服端子系統：在線客服人員對外提供服務的統一界面。

4.運營管理子系統：開展在線客服日常運營管理和分析工作的管理界面；具備對IM客服平台自身營銷活動的管理功能。

5.報表子系統：提供業務運營的相關報表。

6.外部介面：深圳農行社交網路服務系統將與網銀系統系統對接等。

系統總體架構如下圖所示：