月薪2000元與月薪6000元的餐飲服務員說話的差別

文：何劍平

餐飲的競爭越來越激烈，服務是餐飲競爭的核心元素之一，而服務是由餐廳的基層服務員具體實施的，所以，一家餐廳的服務水平的高低是由餐廳的服務員的素養決定的。

完整的餐飲服務由服務技能、服務態度、服務語言組成，服務技能靠勤奮的訓練，服務態度是發自內心的熱愛，而服務語言是由個人素養、服務意識、營銷意識、工作經驗、語言技巧、心理學認知相結合而得來的溝通藝術，服務語言水平的高低往往決定了客人對餐廳的滿意程度。

是的，我沒有說錯，服務語言是一門藝術，而這門藝術就是由我們的基層服務員來施展的。我們下面用實際的例子來說明月薪2000元不思進取的服務員和月薪6000元甚至更高的服務員的服務語言的差別。

一、神奇的「今天」

1、客人進店

月薪2000的服務員：中午好（晚上好），歡迎光臨，請問有預定嗎？

這句話是我們大多數餐廳經理給服務員或迎賓員培訓的標準語句，應該說，這句話本身沒有毛病，是個標準的接待用語，但是，這是不是最好的接待用語呢？肯定不是。

月薪6000的服務員：中午好（晚上好），歡迎光臨，咱們今天有預定嗎？

來，讀者們在心裡默念幾遍，從內心感受一下，是不是不一樣？是不是比那個2000元的體驗要好很多？

第一種是標準化的語言，除了服務員的表情之外，基本沒有任何感情色彩，是一種完全自主意識的語言，而自主意識的語言在服務和銷售中是基本無推動和促進作用的。而且第一種語言，如果服務員的表情、語速和語氣不協調，還有可能導致讓客人覺得被拒絕的感覺，「難道我沒有預定，就不能來吃飯嗎？」。

第二種是個性化的藝術語言，「咱們」兩個字拉近了與顧客的距離，我們把客人當成了朋友。而用「今天」這兩個字含義就多了，不同的客人有不同的解讀，而且都是「美好的」解讀。

每天進入到餐廳的客人非常多，服務人員不可能把所有老顧客的臉孔都能記下來，通過「今天」這兩個字可以完美的解決這個問題。

以前曾經來過的客人，聽到「今天」這兩個字，哦，服務員認識我，不錯，我是老顧客。

第一次來的客人，聽到「今天」這兩個字，哦，服務員認錯人了，把我當老顧客了，管他呢，老顧客肯定不受虧待。

問完預訂，得到否定回答後，接下來繼續：

月薪2000元：請問幾位用餐？或請問有幾位？

這句話也是標準的，但同樣的，遇到特定條件和服務員不恰當的語氣，有可能惹惱客人。

比如：一家很火爆的餐廳，餐桌已經坐滿，外面在排隊，來了2個客人，服務員上前接待，按這個接待用語模板詢問客人，「請問幾位用餐」，語氣在「幾」有點重，客人就有可能回復：「2位，怎麼了，不能吃嗎」

月薪6000元：咱們今天幾位？

同樣，這句話讀者們也放在心裡默念幾遍，與上一句類似，「咱們」拉近與顧客的距離，「今天」讓客人自由解讀，可以解讀成：服務員認識你，你是老顧客；我以前來吃飯人很多，今天只有我2個；今天只有2個，但以後人就有可能很多，你要好好接待我等等。

二、點菜的開場白和結束語

點菜是餐飲服務的重要環節，很多的餐廳對服務員都設有點菜提成，鼓勵服務員對客人推銷高利潤菜肴，但是餐廳又不對服務員進行推銷語言的培訓，導致服務員隨意推銷，每桌都推，如果服務人員沒有把握好，就有可能導致客人產生不滿。

如何開場

月薪2000元：您好。請問，要吃點什麼？

這句話又是一句沒有錯誤，但是確毫無用途的語言。因為這是一句開放式的語句，服務員說完這句話，客人可能沒法馬上回答，服務員也得不到任何信息，無從下手推銷菜品。

月薪6000元：您好，請問我們今天是吃點特色還是簡單點？

1、這是一個選擇問句，80%以上的客人是會接棒回答的，而且回答的信息對我們非常有用的，這句話的回答基本有三種情況：

（1）吃點特色，哦，好了，客人這樣回答，你服務員心裡就清楚了，客人今天的消費預算應該是不低的，你就可以向客人推薦特色菜了。

（2）簡單點，哦，客人今天的預算不高，不能亂推薦，否則會讓客人很難堪。

（3）看看再說，哦，好的，那您先看著，先不急點菜，等客人看完了，又可以重複問這句話。

2、這句話里我們又加入了「今天」這兩個字。這兩個字可不是隨便加的，是有目的的，這兩個字同樣有不一樣的解讀，它是有非常重要的潛台詞的。這句問句，不管客人怎麼回答，怎麼點菜，客人都不會難堪，客人回答，今天吃簡單點，我們一一來解讀潛台詞：

我今天有事，比較急，隨便點幾個。

天天大魚大肉，今天就想吃點清淡的。

今天胃口不好，簡單點。

今天都是好朋友，不講排場，不點那些中看不中吃的菜等等。

「今天」這個詞我們就是給客人搭梯子的，不讓客人難堪，讓客人舒舒服服的用餐。

如何結束

客人點完菜後，服務員會向客人複述菜單，詢問客人是否馬上上菜，客人點菜一般有三種情況，一是點得有點多，二是剛剛好，三是有點少，前面兩個服務員比較好處理，第三個處理起來就不是那麼容易了。

月薪2000元：先生，您好，菜有點少，可能有點不夠吃。

遇到客人點菜比較少，服務員不說，客人吃完後，有可能怪罪服務員，怎麼不早說，早說，如果像上面這種說法，遇到脾氣不好的客人，服務同樣要被懟。

月薪6000元：先生、您好，我們的菜都比較精緻，要不您先嘗嘗我們廚師的手藝，覺得味道好我們到時再來看。

這句話，我們將客人今天點的菜比較少含蓄的告訴了客人，客人不會難堪，同時暗示客人，您怎麼做都行，現在加菜也可，等下加菜也可，甚至不加菜也可，因為這句話我們同樣為客人搭了個「梯子」，加，代表客人認可了我們的菜和服務，不加，代表客人「不認可」我們的菜，注意「不認可」是引號，這是潛台詞，只可意會，不可言傳。

三、餐飲服務的點滴

1、接聽電話，當服務人員接聽客人電話，聽不清客人說的話時：

月薪2000元：先生，您好，聽不清楚，能不能大聲點。

月薪6000元：先生，您好，我這邊的信號不太好，麻煩您再大聲點。

在遇到這種情況時，我們不能把責任推到客人身上，而應把責任歸到第三方的介質上。

2、客人在討論今天喝什麼酒？客人一時下不了決定。

月薪2000元：先生，要不來XXX吧，這個酒比較便宜，品質也還不錯。

月薪6000元：先生，要不來XXX吧，這酒性價比最高，行家一般都會推薦這個。

在顧客面前，千萬不要說「便宜」這兩個字，遇到脾氣不好的客人就會懟你，「難道我沒錢嗎」。

3、遇到客人投訴，客人一上來就要找經理或老闆

月薪2000元：先生，您好，怎麼了？

月薪2000元：先生，您好，我們經理(老闆)不在

客人只要一上來，就說找經理或老闆，服務員一定要懂潛台詞，客人覺得這件事你解決不了、客人覺得這件事應該由更高級別的人員來關注、來道歉或者這件事本身就是由你這個服務員造成的，客人不願與你對話，所以，服務員這樣問是徒勞，基本不能獲得答案，還有可能激怒客人，「怎麼了，你說怎麼了，你們…………」，很多的餐廳管理人員或老闆很「牛」，從不輕易出面，告訴服務員，有問題最好自己解決，解決不了，也要把原因弄清楚，再來找經理。各位餐飲人士一定要記得，遇到客人抱怨，管理人員一定要及時出現親自解決，你當管理人員和老闆不是讓你來擺譜的。

月薪6000元：先生，您好，給你添麻煩了，您稍等，我馬上去叫管理人員過來。

首先，遇到這種問題，先向客人道歉，然後按照客人的要求去找管理人員。不管經理或老闆在不在，絕對不能直接給客人說「我們經理或老闆不在」。

經理或老闆親自去處理，那是最好，如不在或不能親自去，那就領班或主管第一時間過去。

領班或主管：先生，您好，給你添麻煩了，我是餐廳的領班（主管），暫時沒有看到經理(老闆)，我讓其他人去聯繫了，您先給我說說情況，看我能不能幫您解決。

這樣說我們就基本滿足了顧客的要求，只是他們暫時沒看見，客人總不能苦等吧，大多數客人就會把情況告訴你。

4、客人叫了買單，但服務員沒看見誰叫的，不知道誰是賣單的。

月薪2000元：您好，請問哪位買單？

小夥子（小姑娘）你這句話有可能對其他小夥伴造成尷尬和傷害，你知道嗎?

月薪6000元：（假裝前面沒聽見叫買單）請問有什麼服務？

這句話一問，那位今天付賬的顧客自然就會回答你，誰都不尷尬。

5、客人結賬刷卡，顯示餘額不足

月薪2000元：先生，您好，您的餘額不足，請您換一張卡。

月薪6000元：先生，您好，您最近2天是不是有大額的消費，今天顯示您的卡餘額不足了。

遇到這種情況，一定要儘可能的單獨與客人交流，同時也一定要為客人找「台階」，搭「梯子」。

6、把客人打包的菜品遞給客人

遇到客人用餐結束，看到餐桌上有很多的剩菜，服務員一定要主動為客人打包。但打包完之後客人要走的時候怎麼把菜遞給客人？

月薪2000元：先生，您好，這是您打包的菜。

月薪6000元：先生，您好，這是我們為您打包的菜。

加了三個字，意境就完全不一樣，自己去默念感受。

通過以上的例子，我相信各位讀者應該能體會出不同的語言技巧會產生不同的效果，使用服務語言，絕不能固守陳規，很多的餐廳遇到對服務員進行服務語言培訓，管理人員就會到網上去找，去摘抄，然後講給服務員聽，各位，我今天說的這些東西網上找不到的，都是我本人工作過程中通過實踐悟出來的，而我也只是寫出了一部分（象最常見的「要飯」我就不寫進來），服務過程是千變萬化的，會遇到各種各樣的問題，能否通過藝術的語言回答的讓客人滿意，這就需要我們廣大的管理人員和服務人員通過工作實踐不斷去總結研究。

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