容聯七陌教你輕鬆實現高質量客戶服務

【天極網IT新聞頻道】最近小七在後台收到不少客服人的留言，希望小七能夠幫忙分析分析，為什麼客戶服務部門總遭遇客戶投訴，這「吃力不討好」的狀態何時能扭轉乾坤？綜合容聯七陌在SaaS雲客服的多年經驗，小七拋出以下思考，和客服人共同探討。

從滿懷憧憬到怒目相對，客戶究竟經歷了什麼？

眾所周知，客服部門原本是為了解決客戶的問題而設立的，為何如今卻成為製造麻煩的爭端了？小七對市面上主流的投訴原因做了整理，發現排名前五位的分別是：

1、長時間等待，沒有客服應答諮詢;

2、客服的回答並沒有解決實際的問題;

3、同一問題諮詢，遇到客服轉接問題時，總需要重複描述問題;

4、諮詢結束後，沒有得到相關解決，也沒有人跟進;

5、客服在服務過程中的態度不佳。

不難看出，客戶之所以會投訴客戶服務部門，歸根到底是因為客戶服務響應速度慢、響應質量低，進而造成客戶的體驗差，由此引發對客服部門的投訴。

同時，隨著電商、遊戲的移動化，再加上各類O2O、金融、社交APP的爆發，用戶反饋和商家獲取用戶信息的渠道越來越多。從呼叫中心到網頁端、移動端、微博、郵件，甚至是微信，客戶對於客服的要求也越來越高，企業客服部門應該如何應對新形式下的客服工作呢？

只需三步!輕鬆實現高質量客戶服務

實際上，面對紛繁複雜的客服工作，企業只需三步即可輕鬆實現高質量客戶服務。

Step1：制定標準化服務動作，提高服務質量

標準化服務是服務質量的保證。因此企業客服工作的第一要義是要進行業務梳理，並為客服人員制定標準化服務動作。

以一家做軟體的互聯網公司為例，管理者首先要考慮的是公司有哪些諮詢入口，每個入口的標準應答分別是什麼？當客戶詢問某個問題時，客服人員如何回答？在客服工作完成後，用什麼標準來考核客服人員的工作？ ……根據這些問題的答案，企業管理者對匹配的業務流制定相應的業務規範，以保證標準化的客戶服務內容。當客戶從網頁諮詢端接觸到客服後，客服能夠根據標準化的服務動作進行應答，解答客戶諮詢，並完成一系列的服務流程，並且管理者可以通過標準進行考核，對客服的工作質量給予反饋，這是實現高質量客戶服務的必經之路。

Step2：規範客戶服務流程，提高協作效率

規範的客戶服務流程是高效客服的保障。通常我們將客戶服務分為三個環節：售前，售中和售後服務。每一個環節的客戶服務都需要多部門的協助和配合，以發揮團隊效應。而能串聯起各部門的客戶服務行為的就是企業所建立起來的服務流程。所謂服務流程是指每一個具體點客戶服務行為所必須經歷的主要節點和處理過程。

通過標準化客戶服務流程，多部門、多人員的行為便可以相互銜接，客戶在開始諮詢後，客服工作可以自動流程化，從而形成客服管理閉環，大大提升客戶服務效率。

Step3：挖掘業務數據價值，持續優化客服工作

某一坐席在某個時間段的接起數量、總接待時長、諮詢完成評價等可以反映坐席的工作情況;不同入口如微信、wap端等的諮詢數量可以反映目標用戶觸達企業的路徑;甚至是用戶在頁面的瀏覽時間、搜索的關鍵詞，也可以反映用戶對產品的關注點……這些信息集合成的數據，對於企業優化客服工作的意義十分重大。如今，通過雲計算、大數據技術，管理者可以充分挖掘客服業務的數據價值，並以此持續優化客服工作。通過移動互聯工具的使用，管理者可以實時掌控一線業務情況，從而進行更精準的決策。

以上，便是容聯七陌為您總結出的「高質量客服三步驟」，即通過將客服工作流程標準化、流程化、數據化，構建企業服務與營銷閉環，而這一切只要通過與容聯七陌智能雲客服的無縫融合，即可輕鬆實現。

容聯七陌智能雲客服，高質量客戶服務好幫手

過去企業花費大量的人力物力自建呼叫中心或在線客服系統，然而收效甚微。隨著移動互聯技術的不斷滲透，與成熟的SaaS軟體供應商合作漸漸成為企業客戶服務的首選。

容聯七陌智能雲客服是國內知名的SaaS雲客服廠商，以客戶服務為核心，將人工客服和智能機器人相結合，通過將客服工作的售前、售中、售後環節標準化、流程化，從而提升客戶服務效率，同時，利用雲計算、大數據技術對客戶服務數據進行分析，挖掘數據深度價值，幫助企業提升客戶服務質量。

無論客戶從哪一個在線諮詢入口發起會話，企業客服人員都可以通過七陌智能雲客服一站式平台進行操作，用戶來源、諮詢歷史一目了然;企業客服人員根據用戶需求一鍵下工單，輕鬆完成工單跨部門流轉，團隊協作高效完成客服工作;更有智能機器人輔助人工客服，為客服人員省去大量重複應答工作，提高工作積極性。客服人員的工作因容聯七陌智能雲客服而更加得心應手，客戶不再因為等待時間長、諮詢質量低而抱怨，從此高質量客戶服務不再是難題!

通過容聯七陌智能雲客服，越來越多的企業正在構建服務與營銷閉環，並在市場競爭中獲得優勢。目前，容聯七陌已成功為9000+付費企業用戶提供穩定、專業的智能雲客服服務，積累了如途家網、拉勾網、印象筆記、首汽約車等行業標杆企業在內的優質客戶，全面提升企業客戶服務水平和營銷質量。

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