人工智慧教你和客戶「搞」事情

幾年前，雲計算的出現改變了客戶管理的模式，每個中小型企業都能夠訪問統一的數據和通信平台，無需對IT基礎設施和人員進行大量投資。人工智慧的演算法再次驅動了客戶管理模式的變革，這些演算法幫助企業實現自動化客戶擴展，並優化其使用數據。

使數據具有結構化和非結構化的意識，是AI（人工智慧）越來越精通的一個方面。雖然AI距離人類的綜合智能還有幾十年的距離，機器學習演算法、人腦計算機視覺、自然語言處理和生成（NLG / NLP），以及其他形式的狹義的人工智慧被視為是人類活動最好的補充。

人工智慧CRM套件

CRM（客戶關係管理）解決方案的主要供應商已經開始在人工智慧領域投入研發。愛因斯坦曾說，人工智慧一旦被啟動，它將無所不在。他認為，AI技術不斷研究銷售、電子商務活動、電子郵件、物聯網等產生的數據流，以及存在於社會媒體流之間的人，並且能夠針對不同的案例提出建議。例如，它有助於銷售人員基於用戶行為習慣的數據分析，或者根據客戶反應歷史，給出何時發送電子郵件的建議。

SAP（System Applications and Products）——SAP公司的一款企業管理解決方案軟體，也加入了戰團加入AI功能的S / 4hana雲ERP。附加功能將自動給予洞察業務數據採集。這包括根據他們的定價、過去的表現和交付能力，對一個組織的頂級供應商進行監控或編製清單。

Oracle（甲骨文公司）在今年早期也宣布了它的雲AI項目，稱為「自適應智能」。該倡議涉及一系列與雲套件集成的附加應用程序。這些應用程序將第三方數據與實時分析相結合，以優化各個領域的決策和建議。例如，人工智慧應用程序從公司雲端和Oracle數據云中合并數據，以全面洞察個人客戶行為，並提供給訪問者由商業雲驅動網站提供的個性化報價。

出境營銷中的專業化人工智慧

目前，很多這項技術的參與者都專註於垂直市場，例如，Growbots——一個新生平台，利用機器學習演算法來自動探測營銷活動，掃描網站和收集公開的信息，並且不斷豐富個人和企業資料庫。Growbots可通過客戶的CRM數據來識別新的潛在客戶，創建定製的客戶清單。該平台還利用人工智慧技術實現自動化的電子郵件營銷，為客戶創造定製的郵件發送，有利於在適當的時候調度和跟進活動。

用人工智慧的自然語言處理技術來解析用戶的響應，並向銷售團隊發送及時的反饋。這樣的解決方案可以適當緩解銷售人員的壓力，使銷售團隊能夠集中精力更好地服務於客戶的複雜和苛刻的需求。

客戶服務聊天機器人

另一個有趣的發現是客戶服務聊天機器人的出現，這已成為近年來比較流行的一個趨勢。藉助人工智慧演算法，這些機器人在獨立識別自然會話和解決客戶問題方面變得更加「聰明」，這些機器人助手的出現，使工作人員有更充分的時間來處理更為關鍵和複雜的任務。

Amelia——一個虛擬的客戶助理，它通過自然語言處理來理解客戶查詢的問題，並根據相關的交互歷史和公司知識庫收集的數據來提供答案。據估計，Amelia能夠成功解決55%的事件，當它無法提供答案時，它會傳遞給工作人員。

最理想的狀態自然是賦予機器以靈魂，使聊天機器人不斷理解並表現出人類的情感。技術的每一次迭代，使人工智慧演算法能夠更準確的辨別人的語調和面部表情。開發商認為技術的推動最終將創造一個經歷更加豐富，並且能夠在一個更加個性化的層面吸引客戶的聊天機器人。

以AI為推動力的客戶管理會獲得更高的客戶滿意度，創造更有效率的銷售團隊，這些都是改變企業與客戶互動方式的趨勢，在未來的發展將會是一片新的藍海。

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