定位不準、閉門造車、急於求成……慢病管理誤區及發展方向一文全解析！

作者：許澤昕

石家莊市華新葯業有限責任公司力高欣事業部總監

藥品零售領域，慢病管理處於百花齊放階段，各種形式的慢病管理思路和操作體系層出不窮，行業內部分連鎖在慢病領域進行了積極有益的探索，也取得了不錯的品類數據提升，同時對企業的專業化體系打造和會員服務帶來了實實在在的變化。

筆者從事零售藥房慢病管理多年，特別是對三高慢病管理領域頗有研究，結合幾年的經驗，總結如下：

幫助連鎖建立慢病管理體系的四大板塊：

1、專業板塊

連鎖需要建立三級培訓體系，主要通過大課集中培訓、網路培訓和案例互動分析、現場帶教和助教日程巡店指導，按照三級專業人才培養規劃，為連鎖培養合格人才。

2、核心商品規劃及考核

按照病種管理思路，協助連鎖做好品種規劃，根據連鎖大小和規模不同，分競品和非競品兩大類做好核心商品規劃，並將之作為慢病品類考核的主要商品。

3、專區建設

有條件的門店做好專區建設是連鎖形象建設的一個重要環節，可以體現門店的經營方向和服務特色，更能增加會員的粘性和互動。

4、慢病考核體系

正確認識基礎管理工作對於慢病管理的重要性，從會員收集、會員管理、專業干預方案、持續學習、門店管理、社區活動和商品動銷等方面制定新的考核方案。

以上四點如果打造成型就具備了做好慢病管理的基本條件，再強化基礎性工作和持之以恆的經營思路，從會員收集、會員回訪、干預方案、會員教育、內部學習，專業指導、階段分析和總結、商品動銷幾方面發力，一般一年以上就會有明顯的效果。

從這幾年全國市場操作經驗來看，目前連鎖在操作慢病管理項目時存在以下幾種現象：

1、急於求成現象

將慢病管理簡單地理解為一般的產品操作和產品群推廣，希望在短期內取得立竿見影的效果，這種現象不僅僅限於小連鎖，大型連鎖持這樣觀點的也不少。

2、定位不準現象

將慢病管理理解為專業化的病種管理，希望連鎖在很多方面代替醫院和醫生，培訓的專員無所不能。

3、閉門造車現象

不願意和專業的團隊合作，完全按照自己的思路操作慢病管理，費時費力，效果不明顯。

4、忽視動銷能力培養、會員教育和終端互動活動開展

過於重視專業培訓，動銷措施和會員管理活動偏少，專員的動手能力和動銷能力欠缺，知識沒有轉化為生產力。

5、急於冒進現象

在自身基礎不牢的前提下，急於引進與本連鎖不匹配的新思路和互聯網工具。

6、慢病管理延續被動管理模式以及商圈概念，缺乏互聯網思維

基於以上分析，筆者針對三高慢病管理提出以下認識和思考:

1、慢病管理是一項長期且艱巨的基礎性工作，不可一蹴而就，需要從連鎖頂層進行設計，真正認識到慢病管理對於藥房發展的重要性，特別是打造專業團隊做好葯事服務之於連鎖的重要性，連鎖需要從人財物上進行傾斜，將慢病管理作為連鎖的一項戰略性工程來抓。

2、慢病管理不僅僅是專員的事情，應該定位於全連鎖戰略定位下的店長負責制的全員參與，以門店為單元，設置慢病管理項目部，聯動人資、採購、營運、門管和培訓等部門形成一個閉環，由總經理牽頭，協調各部門之間的工作。

3、內部造血機制的建立是重中之重，需要從三級專業培訓人員的的確定和專員的穩定性方面入手，建立長期的內部培訓機制和穩定的人才庫。

4、對接好上游供應商做好品類產品的戰略設計，根據競品和非競品劃定核心商品作為慢病管理項目的重要商品，並將此類品種動銷作為重要考核項。

5、根據門店大小及會員數量匹配相應的專員及服務場所，做好會員分類和保證服務質量。

6、引入新的慢病會員管理工具

智能化會員管理工具（檢測設備和app）的導入是慢病管理的必由之路，可以大量的節省人工、也可以進行會員的全過程管理，但智能化管理工具導入必須滿足以下幾個條件：

（1）檢測設備質量的穩定性

（2）信號傳輸的穩定性及傳輸方式的穩定性

（3）後台管理系統升級的及時性

（4）客戶端、門店端和後台管理端的數據相互實時傳遞和分析

（5）門店檢測和服務團隊是保證系統運轉的關鍵點

（6）專員團隊給會員提供干預方案

以上條件如果不成熟，建議連鎖不要輕易上線app，否則投入大量的財力物力，最終這能做擺設。

由此延伸慢病管理髮展方向：

1、連鎖O2O模式通過慢病系統得以落地：線上管理會員、線上下單和支付，門店取貨或送貨上門。

2、慢病會員管理由數據管理變為過程管理和延伸管理。

3、通過智能化家庭設備的推廣和應用，將「會員管理」升級為「家庭管理」，以點帶面，帶動連鎖其他品類產品的銷售。

4、輕資產、重會員的營銷新思路，同時運用+互聯網概念做好會員管理。

綜上所述，慢病管理體系處於不斷優化和不斷升級的狀態，其最終結果不僅僅需要內生系統的建立和提高，同時受制於國家的醫改方向、當地的醫保政策、連鎖對慢病品類的重視程度和各連鎖的定位等因素的影響，連鎖內部以基礎工作為主要手段的慢病管理可以歸納為慢病管理1.0版本，結合了互聯網工具的慢病管理體系可以說是慢病管理的2.0版本，此階段仍處於一個探索階段，任重而道遠。

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