「精」得各不相同 聽大咖破解精益醫療密碼

摘要

「精益」在中文裡有精益求精的涵義，同時也是對英文單詞「Lean」的翻譯。各大醫院會把精益醫療詮釋成何種模樣呢？幾位醫界巨匠用各醫院的實踐回答了這個問題。

來源：健康界 作者：楊亞端

「精益」在中文裡有精益求精的涵義，同時也是對英文單詞「Lean」的翻譯。用精益來修飾醫療，無疑充滿對醫院各種行為規範化的期待，即精細化管理訴求明顯。那麼，各大醫院會把精益醫療詮釋成何種模樣呢？

6月17日，由中國醫學科學院 北京協和醫學院、健康界傳媒、中國研究型醫院學會聯合主辦的2017健康界峰會在京舉行。在「精益醫療『鍊金術』」專場，幾位醫界巨匠用各醫院的實踐回答了這個問題。

精益醫療的目標是什麼？

「現代醫院管理是國家醫改的目標，要求我們更好地為病人服務、提高病人的滿意度，而精益醫療肯定是其中非常重要的領域。」

湖南省人民醫院院長 祝益民

演講一開始，湖南省人民醫院院長祝益民就把精益醫療的高度提到了醫改層面。在祝益民看來，精益醫療的目的是對醫院進行全面的質量管理，通過建立體系來確定醫院質量的方針和控制措施。「醫院現在還得在『精』字上下功夫，做到服務精心、治療精準、管理精細。把系統化、程序化、標準化、數據化和信息化手段都運用到醫院管理中，這樣才能適應當前的醫改環境，實現公立醫院發展提升的目標。」

祝益民認為，精益醫療和現代醫院管理密切相關。這與浙江台州恩澤醫院副院長陳保富的看法不謀而合。陳保富說，恩澤醫院在部門、醫療組、個人等不同層級中開展戰略運營分析，實現PDCA（plan–do–check–act）循環，恰是為形成醫院管理和運營的模式。

無獨有偶，北京清華長庚醫院院長董家鴻在解讀精益醫療時，也從「精」字著手，提出該院構建現代醫療體系的核心理念即「三精醫療」：精準——為每個病人提供適宜的診療方法並精確應用，精誠——提供人性化的便捷、舒適的醫療服務，精益——在精準、精誠基礎上，通過創新醫療服務模式、優化服務流程、嚴格控制成本，實現最佳的成本效益。

除了各大醫院領導對精益醫療進行剖析，Isqua（國際醫療品質協會）專家Jeffrey Braithwaite也分享了自己的看法。

Isqua（國際醫療品質協會）專家 Jeffrey Braithwaite

Jeffrey Braithwaite認為，醫院提供的服務不僅要非常靈活，能應對變化，可隨時調整，還需要統一標準。「我們花了太多時間在錯誤的事情上，設了非常多的政策、流程來應對在醫院可能只有10%時間裡會發生的錯，但還有90%的時間我們是做對了的。而我們對正確的事缺乏關注，無論中國還是其他國家都缺少相關的研究。精益就是要推進正確的價值，分析我們成功的經驗，同時避免醫院管理中的事倍功半。」

在箭、靶之間連線 看各大醫院如何發力精益醫療

制定目標只是精益醫療的第一步，根據精益思維定下目標並不斷落實才能達到效果。

湖南省人民醫院經過探索和實踐，創立了TCC（internal training-internal controls-internal check）式的質量管理體系，即內部培訓-內部控制-內部審核。

培訓方面，湖南省人民醫院會分層、分類、分級進行，提高每個員工的受訓效率和積極性。

控制方面，建立規則，每件事都要按照為什麼做-具體措施-如何評價-怎麼獎懲這四個部分進行討論和思考，工作計劃要分解到每個季度、每個月、每周，時間節點結束後由精細化管理辦公室通報完成情況。

內部審核時，則按照ISO的審核步驟、JCID的檢查方法進行。從審核準備、製作指標，到現場追蹤評價，最後對問題進行分析，都是環環相扣的審核工作。

恩澤醫院的精益管理模式與湖南省人民醫院有一定差異。2002年開始，恩澤醫院相繼在內部培訓中導入六西格瑪管理、「1+3」質量改進模式、5S管理、QCC等質量管理辦法，培養員工一線解決問題的能力，慢慢邁入精益醫療的圈子。其中「1+3」是恩澤醫院院長陳海嘯自創的管理模式，即發現1個問題、分析1個原因、制定1項制度、學習分享1批人。

浙江台州恩澤醫院副院長 陳保富

培養全院職工的精益思維，所有人達成精益共識。陳寶富認為，授權是精益行為的第一步，即領導帶頭並尊重個人，支持員工用精益思維解決身邊的問題。

談到對流程的控制，陳保富說，「恩澤醫院的審核辦法是可視化的，建立紅、黃、綠三種卡，項目進行中每月紅卡代表院區領導、職能部門要返回整改；黃卡代表與目標有所偏離；綠卡則代表完成度較好。若某部門連續得三次、六次紅卡，分管院長、院長就要進行督辦。

恩澤醫院的考核指標，制定時遵循SMART原則，把指標跟集團（醫院）、院區、科室、人員都聯繫起來，並開展戰略的運營分析，形成高層定原則、中層建系統、員工用工具的文化。」 經過十餘年的學習和實踐，恩澤醫院已經默認複雜問題用六西格瑪管理、簡單問題則用「1+3」解決掉，不同情況、不同層次都有與之相應的精益管理方法。

作為一家建院不足3年的醫院，北京清華長庚醫院的精益管理更注重細節。在效仿學習台灣長庚醫院的先進理念並予以本地化的過程中，北京清華長庚醫院在精益管理方面融入了許多新的元素。如2016年，該醫院啟動了臨床路徑和標準化作業流程活動，首先把臨床工作從細節上規範管理起來。

另外還成立醫控中心、設立三級質控體系，在院級、委員會級、專科級設立指標數十項，評估後進行PDCA循環並持續改進；推動個案管理師模式，對整個醫療流程進行全面管理；設專科經理制度，每個科室都有非醫療專業的經管助理做運營分析；各科室分收益中心和成本中心，設定不同目標並定期評估、分析、改進等。

「醫師出身的管理專家，比如我本人，對行政管理、經營方面是比較欠缺的，有一支職業化的行政團隊十分必要。但如果要行政主導整個醫院工作，可能有外行領導內行的問題。所以需要兩方緊密結合、形成一個管理的團隊，才能互相彌補不足。」董家鴻說。

北京清華長庚醫院院長 董家鴻

「質量要體現在價值上」

那麼，各家醫院精益管理的效果該怎麼評價呢？

湖南省人民醫院通過TCC質量管理體系，按照具體管理內容分析審核後，能很精準地把實施過程中的問題根源定位到個人、體系不完善或執行不力等方面，進而針對性得進行解決，使醫院達到持續改進、完善。

恩澤醫院層層加碼對醫院運營進行可視化、精益化管理，陳保富什麼也沒說，直接拿出了患者就醫體驗滿意度、業務總收入等一路上揚的數據。「雖然我們做精益醫療還不到三年，但美國泰德康集團經過十年精益運營，其效率提高、收入提高、併發症減少，精益的魅力已經得到體現。」

在董家鴻看來，精益管理能實現對醫院的全面管控、降低成本、增加收益，使醫院質量得到提高。更重要的是，醫院不僅在醫療作業、醫療輔助作業方面，在財務、人事、工程、醫材等處都是全面的信息化和集成化，有完整的運營明細分析。「這個數據不光是醫院進行改善的參考，希望這方面的數據將來也能為政府醫療價格的改革提供依據。」

長按下方二維碼下載健康界APP，觀看2017健康界峰會視頻。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！