銀行業第一微信客服是如何煉成的-IMCC

用戶服務至上，產品定位準確

微信公眾平台在招行看來是一個連接客戶與企業的服務工具，微信的APP屬性使得80%以上的持卡人經常使用的操作都可以直接在微信里進行，並且不需要安裝獨立的客戶端，簡單交互就能夠滿足需求還省流量。同時微信公眾平台還具有低成本推廣、低運營成本、跨平台開發等優點。

但是招行做微信公眾平台的核心不僅是降低成本，更要讓客戶使用更便捷，將客戶經常需要使用的功能遷移到微信上，利用微信這個工具更好得服務持卡人。因此招行從一開始就把微信定義為持卡人服務平台，在功能規划上分為三大塊：

1、提供給持卡人一個信用卡使用的自助服務平台，簡單的查詢功能都在微信框里完成，比如查詢餘額、查詢活動、用卡常識等；

2、複雜功能通過微信引導至WAP頁面操作，保證整個交易的安全性，比如查詢明細、修改密碼、調整額度等；

3、以上無法解決的持卡人需求轉接到微信人工客服解答。

專註用戶需求，不斷更新升級

招行從一開始就把微信公眾賬號作為一款互聯網產品來對待，堅持每個月都有迭代和更新，在運營過程中專註用戶的需求，結合自身服務業務，開發新的產品和功能。

讀懂用戶習慣，提高產品體驗

除了查詢餘額、賬單這些，持卡人使用最多的還是信用卡使用幫助的查詢，以前網頁上的Q&A用戶都是通過站內導航一級級進入查看，而在微信里用戶更習慣的是直介面語化的發消息查詢。

比如用戶會發送「我的本期賬單是多少？」、「我已經還了1000元，還要還多少？」等等進行查詢，這些問題根本不在以前的知識庫里，對於招行來說是真是巨大挑戰。

要解決這個問題，就必須把Q&A變成語義分析，「額度是多少」這種書面化語言變成「我還有多少錢可以用」，從原來網頁上的1問1答變成100問1答。

招行設立專人進行用戶查詢文字分析，擴充關鍵字型檔，還將原來長篇的知識庫文章全部分割成小段，同時配以延伸閱讀，比如當客戶在查詢如何還款的資料時，還會有分期付款、手機還款、自動扣款等知識點供客戶選擇閱讀。

據了解，目前招行微信公眾賬號的自助查詢回復命中率已經高達98%，這是一個非常驚人的成績，雖然銀行知識庫有一定的行業特殊性，但也確實體現了招行在研究用戶習慣上確實比較用心。

改變溝通結構，打造服務平台

有很多企業一直搞不清楚微博與微信的區別，或者說把微信錯當成第二個微博來運營，這是非常可怕的錯誤理解，而招行對於微博和微信兩個平台的看法是，微博定位在品牌傳播，媒體屬性更強，微信定位在服務客戶，溝通屬性更強，這才是正解，也很符合微信的方向。

所以微信公眾平台對於招行的主要作用就是，可以將諮詢簡單問題的客戶從人工語音坐席往微信自助服務引導，讓用戶不用再等待繁忙的語音坐席，更快捷的獲取所需服務，最終將改變用戶與招行的溝通結構，建立起一個用戶方便到達和使用的溝通服務平台。

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