先之IHMA石家莊分會會長採訪錄——衛冰

酒店服務的一些環節可能會融入科技，減少操作環節，但是很多面對面的服務是不能被科技替代的。

擔任石家莊會長，是一個新的起點，對自來來說更是一份肯定和責任，我始終覺得，職業經理人每個人都有自己的特長和優勢，我們需要通過不斷的交流，才能取長補短，讓整個團隊不斷的進步和提升，我會一直把這個理念帶給石家莊分會的所有成員，我們是一個大家庭，希望通過我和成員的努力，為分會貢獻自己的力量。

先之IHMA石家莊分會會長 衛冰

(1)請簡單做下自我介紹。

衛：大家好，我是衛冰，現在擔任IHMA石家莊分會會長、中國綠色飯店評審員，河北眾誠假日酒店、河北眾誠高爾夫球場的董事長，畢業於河北旅遊職業學院酒店管理專業。有幸在北京首鋼集團、河北萬峰集團、河北眾誠集團等多家集團公司下屬的酒店擔任管理職務。在這10年的職業生涯中積累了一些政務型酒店、商務型酒店、會議型酒店、旅遊度假型酒店等各類型酒店的運營經驗。也有幸參與了多家酒店的星評、綠評工作。這次非常榮幸擔任石家莊分會的會長，我也將竭盡全力推動IHMA石家莊分會的發展。

(2)在科技發達的時代，您覺得在酒店服務中，哪些是科技無法替代的?

衛：酒店是體驗式的消費終端，不管未來網路如何發達，科技如何進步，酒店的吃住娛樂等功能只能越來越結合科技而不會完全被科技取代。酒店服務的一些環節可能會融入科技，減少操作環節，但是很多面對面的服務是不能被科技替代的。

這個問題也和不同定位的酒店有關，快捷型酒店可能會越來越減少人的工作，但是高端定位的酒店人對人的服務是不會被科技替代的，只會通過科技介入，提升人員的服務手段和服務效率。例如預定入住等環節可能會建立通過網路預訂的方式或者自動化的入住的渠道，但是不會完全取消例如前台禮賓等崗位，客人到酒店後，我們應該要有人給客人一個微笑和服務介入，而不完全是冷冰冰的機器讓客人自行去操作。(或許這點也會成為未來高端酒店博弈的一個關鍵點，看誰能把握好這個度，誰能把控好人力成本和服務品質的黃金分割點)

簡單的來講，給客人的一個微笑、一個親切感、一個舒適的房間布置、一個溫馨的提醒等等可以暖心的服務，都是目前的科技所無法替代的。

(3)現在整個酒店業一直都面臨著「頻繁跳槽」、「高離職率」「高危職業」等等這些人才問題。從您的角度給予我們的酒店企業和從業人員一些建議，那會是什麼?

衛：我和我的團隊也非常重視這個問題，在計劃與實踐中我們也摸索到了一些方法，現在我把個人認為有效的幾點建議分享給大家，希望對行業未來的發展有所裨益

做為酒店企業：首先，我們應加強企業對員工的職業規劃管理，引導員工提升自我追求，進而滿足員工自我實現的需求。另外，酒店企業可以著力於培養本企業的後備力量，尤其是重點崗位的後備人才，讓大家「排排隊」，在這個過程中形成一種良性的崗位競爭。

例如我們酒店所建立的等級薪酬體系和儲備幹部體系就是想要解決人員跳槽、離職的問題，我們的等級薪酬體系設計想要達到專業技能提升、崗位層級提升的雙通道，避免出現員工的上司不走，員工提薪無望的情況從而導致的跳槽、離職。

儲備幹部體系就是想預先培養在職員工一些各崗位的關鍵技能，在出現關鍵缺口時，可以內部挖掘出遞補人員，較為迅速的解決關鍵需求。

給從業人員一些個人建議：頻繁的跳槽，會導致個人在行業內口碑的下降，並且會由於崗位工作經驗不紮實，而造成對崗位知識一知半解的現象，「羅馬不是一天建成的」不能因為一時的不滿意而放棄積累起來的堡壘，我們應該踏踏實實的去積累經驗，做到厚積薄發。

(4)在您看來，旅遊酒店行業未來的發展業態是怎麼樣的?

衛：我個人認為酒店未來的發展業態應該是會走向集團化酒店行業佔比加重、單體酒店個性化軟硬體不斷豐富的方向，集團酒店有著更為標準化制式化的運作流程，基建力量、物資供應渠道較為高效，隨著科技進步、網路發展，集團化酒店的籌開會越來越有效率。單體酒店要不抱團取暖，採取店店聯合，要麼就是進一步加強差異化設計，鎖定更加精細化的客源人群。

隨著社會的不斷進步，客人的需求更為理性化，酒店的設計也會更加理性化，從捆綁地產、捆綁政務、面子工程逐步的走向迎合合理需求設計的道路上。隨著經濟水平的提高，客人體驗需求的轉變，康養旅遊等類型的酒店佔比也會逐步加大。

(5)作為石家莊分會的會長，在分會建設方面，未來您將會做哪些發展計劃與活動?

衛：作為石家莊分會的會長，我計劃在近期組織一個石家莊區域的經理人座談，促進IHMA石家莊區域乃至河北區域會員的溝通和交流，通過交流不斷地汲取新鮮知識，取長補短，我們自身的業務知識或者我們所服務的酒店才能在我們的引領下更快的進步發展，下階段我將致力於擴大IHMA在石家莊區域的影響，提升品牌的知名度，在舉辦一些會員活動的同時邀請一些同行業非會員同仁參加，或者一些行業相關人員參加，吸納更多的人加入我們IHMA，通過協會的壯大促進我們自身交流學習渠道的擴大。

圖片來源：先之IHMA

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