巴黎航展上的中國亮點

SKYTRAX主席Edward Plaisted向海南航空總裁孫劍鋒頒發五星航空公司獎牌

民航資源網2017年6月21日消息：2017年巴黎航展於20日召開，巴黎航展是世界上規模最大、最負盛名、歷史最悠久的國際航空航天展覽會，展覽會場設在巴黎東北的布爾歇機場。於單數年舉辦的巴黎航展和雙數年舉辦在英國的范保羅航展，是全球航空工業的晴雨表。通過航展上的訂單數，以及其它由航展帶動相關產業的情況就可知曉全球航空工業的發展狀況。

航展期間，航空業內權威評估機構SKYTRAX揭曉了2017年SKYTRAX世界航空獎項。此次獎項的評選是由SKYTRAX根據2016年8月到2017年5月的全球範圍調查產生，覆蓋全球325家航空公司，來自105個國家的近兩千萬旅客參與了調查。SKYTRAX是全球頗負盛名的航空公司與機場服務調查和諮詢機構，每年定期公布世界航空公司排名、機場排名等報告，備受業界及旅客推崇。海南航空通過層層嚴苛的審核，成為中國內地唯一一家入選的航空公司，第七次蟬聯SKYTRAX五星航空公司稱號，同時獲評中國最佳航空公司與中國最佳員工服務兩項殊榮。

全球航空公司與機場服務權威調研機構SKYTRAX主席Edward Plaisted向海南航空頒發單項獎

7年，說不上滄海桑田，但航空業也起伏綿綿，海南航空憑藉什麼連得7年SKYTRAX五星稱號呢？

在頒獎典禮現場，SKYTRAX主席Edward Plaisted表示：這是我第七次向海南航空頒發SKYTRAX 五星航空的獎牌，七年里，SKYTRAX評委會見證了海南航空在服務創新及服務品質方面的世界領先水平，以東方待客之道凸顯國際化服務，不斷贏得全球消費者的青睞，成為國際化的航空品牌。

海南航空榮獲SKYTRAX五星航空公司獎牌以及中國最佳航空公司與中國最佳員工服務兩項殊榮。

在巴黎航展這個世界舞台上獲得這一殊榮，無疑是對海南航空服務水平和服務理念的認可。海南航空今天所取得的成就是在對卓越堅持不懈的追求中一點一滴的積累出來的。從海航成長的基因來說，海南航空自成立之初就植入了國際化品牌的基因，並通過對標各領域內最優秀的國際航企實現自身的品牌國際化發展。

最好的飛機 綠色舒適 科技先行

年輕高效的機隊。海南航空優化機隊結構，淘汰老舊機型和燃油效率不高的機型，目前已經擁有一支以波音737、787系列和空客330系列為主的年輕豪華機隊，飛機總量達到238架，平均機齡4.6年。並在787-9客機上搭載WIFI，實現空中接入互聯網，寬敞舒適的客艙布局、舒適的反魚骨座椅，在為旅客帶來愉悅飛行體驗的同時，也是踐行綠色環保航空的重要舉措。

此外，海南航空還實施飛機改造，對發動機進行升級，加裝碳纖維複合材料的翼梢小翼，降低油耗的同時，可以在起降階段降低噪音。並且通過實時優選航路、計劃業載優化、減小爬升推力、計劃落地剩油控制、重心優化控制等技術手段實現減排。在飛機減重上，減少機上紙質用品，推出損壞率低、重複利用率高的PP塑料材質安全須知、使用iPad，減少紙質雜誌數量，研發並使用電子飛行包（EFB）、碳剎車改造、輕質救生船、輕質機組裝備、新型輕質廚房改造、新型航空塗料、採購輕型集裝器。

舒適貼心效率高，綠色環保可持續。海南航空在意識和行動上都致力打造最好的飛機。

最好的服務 東方之美 人文關懷

在服務品質上，回想起海航初創時，從最初對標新加坡航空，通過學習國際航企的優秀之道，以店小二精神樹立服務口碑，隨後以旅客話民航十連冠蜚聲國內民航，以及在提出向國際化轉型後，自2011年起成為中國內地第一家、全球九家SKYTRAX五星航空公司之一，並連續7年保持這一殊榮，2017年進入SKYTRAX全球TOP10航企行列。

從地面到空中，海南航空在做服務加法的同時，也在做流程減法。想旅客所想，提供至臻服務。海南航空在購票、接送機、值機、中轉等旅客接觸點上不斷創新，並持續完善不正常航班服務和特殊旅客服務，優化旅客旅行流程，提升旅客體驗。今年3月28日海南航空首都機場國際貴賓室海翼堂開業，為行走四方，形色匆忙的旅人搭建溫暖的港灣。

在空中服務方面，海南航空不斷深化與品牌酒店及知名餐廳的合作，打造空中星級廚房；娛樂視聽系統上，不僅對娛樂系統界面進行全新改版，還增加節目內容，電影總量在國內航空公司排名第一， 讓旅客有更多選擇。在國際航線商務艙提供高品質的BOSE 降噪耳機，打造愉悅流暢的空中視聽空間。

在條件許可地區，海南航空梳理服務流程，將地面服務由原來的 11 個固定步驟簡化為 4-6個，節省旅客時間。旅客使用國內轉國際通程值機服務，在國內始發站可辦理中轉航班的多段登機牌，且託運行李可直掛至目的地。旅客僅需根據中轉站服務人員引導辦理通程確認及海關申報手續即可進入國際隔離區候機，大大減少了旅客在中轉時提取行李的麻煩。2016 年，公司通程值機境外站點覆蓋羅馬、多倫多、西雅圖3 個城市，境內覆蓋北京、西安2大樞紐及12 個通程終端城市。

2016 年，海航收集了4000 多條旅客建議，並進行了針對性改進。如提高系統自動審核率及人工審核過程管控，縮短電商退票退款時間；通過對外屏蔽旅客電話信息等手段，大幅降低旅客接收簡訊詐騙的可能性；懲處、清理違規銷售代理人；降低不正常航班熱線溢出率，努力提高特殊航班旅客通知率。

海南航空以客為尊的服務理念始終刻在海航人的座右銘上。24年來海航人不斷完善，如今，海航的東方待客之道服務著來往全球各地的旅客。

最安全的飛行 深耕安全 管理創新

安全運行是民航的底線，在安全管理上，從最初對標澳洲航空到2005年海南航空成為中國民航安全管理體系SMS首家試點單位，通過建立安全政策、風險管理、安全保證、安全促進等四大支柱，海南航空安全管理日臻成熟。2011年開始，德國安全評級機構JACDEC對全球航空公司進行的排行中已經連續6年出現海南航空的身影，且5次進入前10名，2016年全球最安全航空公司名列第三名。

2016 年，海南航空搭建了以安全信息為驅動的安全績效模型，完成指標庫和關鍵流程檢查單庫設計，完成面向績效的信息庫和危險源庫設計，共設計分析模型8個，資料庫6個，標準欄位1000 余條。從運行概況、安全結果、核心風險、關鍵流程四個維度呈現公司的安全狀態。在機隊維修方面，維修團隊深化波音787可靠性管理工作，建立基於數據的管控，進行數據分析，制定提升措施，並落實波音可靠性改裝工作。2016年，公司波音787 機隊的不正常千次率水平在全球排名第3，在國內排名第1。

海南航空通過持續監控核心風險指標，持續推進安全紅線管理，建立外部不安全信息快速響應機制，建立境外安保管理體系，對全員進行安全培訓，並加強安全技術的應用讓安全觀念深入每位員工內心，讓安全、安心貫穿每個航班。

最好的飛機、最好的服務、最安全的飛行，一直以來，海南航空通過在硬體設施、服務體系、航線開拓以及飛行安全領域不懈耕耘，不斷追求下一個更好。海南航空得以成就世界航企品牌並不是一種偶然，而是一種必然，這種必然源自於品牌自身積極向上的努力，渴求創新的雄心壯志，以及對普世價值的追求。當這些凝結在一起時，海南航空成為了一家成功的國際優秀航企。期待海南航空載著東方待客之道，駛向更多更遠的地方。

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