飛利浦電視「只換不修」服務背後的意義是什麼？

「我相信推銷活動真正的開始在成交之後，而不是之前。」全球銷售大師喬吉拉德的一句名言，正好點中家電售後服務對於整個市場鏈的重要性。真正的銷售始於售後，企業唯有把售後服務放於市場銷售環節的關鍵層級，立足長遠發展，才能在慘烈的市場爭奪戰中實現彎道超車。

6月18日，由中國家用電器服務維修協會牽頭、各相關機構及家電企業參與起草的《家電延保服務規範》、《農村地區家電維修服務規範》及《政府採購電子電器服務規範》三大國家標準將於2017年7月1日正式實施。專家認為，三項國家標準的實施不僅填補了現有標準空白，更為家電服務業向健康發展保駕護航。

近幾年，大眾服務意識提高，促使家電行業服務標準政策越發完善，相應地，這對企業的售後服務也提出了更高要求。專就電視行業來說，目前電視品牌均執行國家三包政策規定的「整機1年、主要部件3年」保修原則。在退換貨政策上，大部分品牌實行「7天包退，15天包換」，還有部分品牌延長包換時間，或針對自身特色產品推出特色售後服務。

例如，海信推出「質量問題30天包退換」，旗下激光影院實行「30天包退換、整機5年包修」政策；TCL則提供24小時免費上門安裝調試服務，並按照國家「新三包規定」，實行7日內可免費退機、換機或修理，15日內可選擇換機或修理政策，另外彩電換貨後的三包有效期自換貨之日起計算，且在發票中註明；創維主要圍繞4K、OLED、GLED電視用戶專設「高端產品專家客服」，為其提供涵蓋產品功能了解、技術諮詢、調試指導及日常維護保養等方面的專項服務……

消費升級時代下，售後體驗升級是必然

儘管行業內主流品牌打出特色服務，但仍擺脫不了用戶對售後維修的不滿狀況。根據《2017年中國平板電視產品質量報告》、《2017年中國平板電視售後服務及消費者滿意度調研報告》顯示，電視使用滿意度較去年有所提升，但售後滿意度下降了3個百分點，相比較安裝和配送服務，用戶對售後維修服務滿意度評價較低。

當前，中國正迎來新一輪消費升級的浪潮，消費者從應付生活向經營生活、享受生活轉變，也正是傳統生存型、物質型消費逐步讓位於發展型、服務型等新式消費的過程。這其中，服務型消費作為消費升級時代下的新興消費模式，又讓電視產業售後服務的標準上升了一個台階。可以說，售後體驗服務升級是消費升級的必然，消費升級所帶來的不僅僅只是產品結構上的升級，還要求品牌售後及體驗上的再升級，為用戶帶來更好、更優的售後服務。

而今年廣大用戶對售後維修服務滿意度降低，從另一個角度也說明了傳統的售後維修服務已不能再滿足日益挑剔的消費者的服務需求，新型再升級的行業售後服務呼之欲出。傳承歐洲貴族血脈的皇家飛利浦順應消費升級趨勢，積極開展售後服務升級，針對旗下7系、8系、9系OLED多款4K機型打出「購機1年內只換不修」的服務承諾，這在外資品牌中實屬首次。

據了解，消費者凡在購買指定機型起一年內，經檢測出現非用戶責任的機器硬體故障（不含遙控器），即可享受1次免費更換新機的服務。更換後的新機依然按照國家三包政策執行服務，不在換機政策內的軟體故障和硬體故障也有相應的維修方式。

家電行業正處於消費升級時代下，企業終端售後服務體驗升級不容忽視。飛利浦這一「只換不修」的售後金牌服務，可極大節約用戶維修時間和人工成本，讓售後不再僅是一個冷冰冰的市場鏈概念，而是基於每一位消費者內心感受的深層次服務體驗。

「只換不修」背後，打通全效服務體系

事實上，早於飛利浦電視之前，國產品牌KKTV、看尚、微鯨等，也曾先後對外作出「一年只換不修」的服務承諾，但由於品牌體量小，難以支撐起服務環節的深刻變革，「只換不修」也就成了單個小型電視品牌的自我狂歡。

如今，2016年全年銷量位居外資品牌第一的飛利浦電視承接大任，正值消費升級高潮之際，打出了「一年只換不修」的售後服務升級牌，再為售後服務體驗環節必須升級證言。而針對擁有百年品牌積澱的飛利浦自身而言，「只換不修」服務背後又擁有何種現實意義？

其一，飛利浦電視擁有夯實的產品硬實力。中國電子商會副秘書長陸刃波曾強調，售後服務作為企業營銷戰略中不可或缺的內容，將在推動企業競爭力提升、打造品牌形象上起到非常重要的作用，但產品品質永遠是第一位，只有將產品做好，售後服務的壓力就會不存在，即所謂的「沒有服務就是最好的服務」。

一直以創新為基因的飛利浦電視在多年的發展中積累了雄厚的硬體和技術優勢。憑藉流光溢彩技術、QD量子點技術、4K銳騰核芯技術、「舒視藍」技術及OLED顯示技術等創新科技的支持，飛利浦不斷迭代智能電視全系列機型，如98吋8K巨幕電視、曲面無邊框分體音箱電視、超薄量子點電視等多款高端新品，賦予了其在同質化成風的彩電市場中脫穎而出的超能力，始終屹立於電視行業最前端。而此就更有底氣升級售後服務體驗，全方位滿足用戶需求，這是一個良性循環的過程。

其二，彰顯了飛利浦電視供應鏈管理的科學且強大。「只換不修」服務的提出，必定要求企業擁有強大的供應鏈管理系統，否則用戶要求更換，廠商供應庫卻庫存不足，這一結果不僅會使「只換不修」淪為一紙空談，還會傷害用戶感情。據了解，飛利浦電視在全球擁有強大的產品供應鏈，所採用的面板資源均來自於三星、LG、友達等國際品牌，並與業內領先的晶元提供商Mstar、MTK、Hisiliocn等保持深度合作關係。同時基於126年電視製造工藝積澱，飛利浦電視在供應鏈管理上比那些互聯網電視品牌更有發言權。

其三，飛利浦能對成本控制力擁有一個合理的把控。在品牌利潤越來越薄的電視市場環境下，廠商擁有一個合理的成本控制力顯得非常重要。而飛利浦電視「只換不修」服務就在於，通過整機銷售、渠道及售後服務的一體化管理，使其能充分發揮成本控制及流程控制，實現比其他電視企業更貼近消費者的一體化產業鏈。

其四，切實關注消費者深層次需求，為其提供有溫度的品質和服務體驗。電視行業一直在談論如何滿足用戶需求，其實就是從消費者內心想要的、需要的角度出發如此簡單，傳統的三包政策難以滿足消費升級下的用戶服務需求，而飛利浦電視高於國家三包的品質升級服務讓消費者選購電視毫無後顧之憂，更突顯出一個擁有百年「字型大小」的電視品牌從深層次服務領域貼近用戶的良苦用心。

其五，飛利浦電視整體品牌服務體系的再升級。近兩年，飛利浦電視一直在服務領域大刀闊斧，如在全國大力鋪展「互聯網+」直營店，並通過優化升級，北京、西安、南京等城市的新零售業態門店更具場景化、數字化、服務化等，外加現今金牌服務體系——「只換不修」服務面市，進一步加速了整體品牌服務體系的全效打通，推動服務標準升級、產品技術和零售創新的相輔相成。

正是源於對整體服務體系的嚴格把控，飛利浦電視才深植於中國消費者心中。奧維雲網最新數據顯示，今年1-4月，飛利浦電視保持強勁的增長勢頭，零售量超過84萬台，繼續位居所有外資品牌之首，領跑同行。

在消費升級時代下，電視廠商不僅要對產能進行一個高效的技術升級，還要學會全面打通品牌建設、供應鏈管理和用戶售後服務等整個發展鏈條，飛利浦電視高瞻遠矚，以「只換不修」升級售後服務體驗，進一步拉近與用戶之間的心理距離。而這，還僅是飛利浦電視立足消費者服務體系中的滄海一粟。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！