商業的本質是如何把消費者留下來

柴可認為企業最應該解決的是如何留存客戶的問題，企業或許可以靠砸錢獲取客戶，但留存客戶只能靠用心。企業如果不能做到留存客戶，就要持續地為吸引客戶付出代價，反而言之，企業如果能夠做到留存客戶，不僅能提高客戶的復購率，還會帶來口碑宣傳、口口相傳的連鎖效應，更是能幫助企業達到出奇制勝的新增客戶的效果。

一、商業的本質思考

1、關於大數據

無論是大企業還是小企業，數據都非常重要，因為數據量足夠大時，可以模擬出用戶的消費行為、消費心理等重要因素。數據可大可小，但如果不能把數據拆細，轉化效率就不會提升，只有把每一個小數據極致的放大化、效率化時，大數據才會產生價值，即大數據有用的前提是小數據有用。

把客戶分類做到極致細緻，拆倒不能再拆。一切組織架構、銷售結構、輔助工具、獎勵機制，都應該成為客戶服務的效率工具。

2、關於客戶距離

每個企業與客戶的距離其實都非常近，而之所以沒有轉化為真實用戶，是因為缺乏效率工具。企業要做的第一點是判斷客戶的近遠，然後拉近客戶距離，最終才能留存客戶。對於實體企業而言，拉近客戶距離的辦法是讓經理、店員不斷地和客戶互動，而互聯網企業則應該不斷地投放廣告。

3、關於方法論和本質思考

很多企業家請各種各樣的諮詢公司和大數據公司來幫自己做數據的分析、架構，希望他們可以幫助提升自己企業的運營效率、數據效率，但事實上這樣的做法效果甚微。企業家一定要自己做非常深刻的本質思考，自己分析、判斷用戶情況，在這種情況下，再形成自己獨到的方法論，才能成為效率工具。因此，回歸商業本質，留存客戶要做的一個預先課程，就是企業家自己付出足夠多的努力。

4、不做無謂的焦慮

企業家每天的焦慮都是在浪費時間，最應該、最有效的辦法是走到店裡去，走到商品邊上去，走到消費者身邊去，去觀察分析，找出消費者的共性，找出他們消費的規律。

二、留存的定義

客戶留存指的是消費者在購買產品或者服務之後產生持續的購買行為。留存分以下幾種：

有印象，即用戶聽說過企業產品的品牌。

記得住，即客戶在見過很多品牌產品之後仍然記得其中一種或者幾種品牌，但客戶可能和企業會有一點距離，還不是真實的用戶。

還會買，即客戶在第一次購買產品之後會繼續購買，從而拋棄之前所用的品牌產品。

你也來，如果企業把用戶細分再細分，就不用擔心其他競爭者，任何競爭對手都可以進入市場，但這個時候企業的客戶不會減少，反而客戶的留存會因為產品的精準定位翻倍地增加。

三、留存的本質原因

1、見多了。用戶在選擇產品消費時一般都會選用自己經常見到的品牌，針對這種現象，企業可以多打廣告，以增加客戶的印象。

2、有需求。即客戶對某種產品有剛需。

3、無替代。這種原因很少見，因為一個消費品，沒有替代品的可能性很小，專利保護的再周全，也不可能完全只靠無替代就能夠達到客戶留存的目的。

4、很迷戀。這是消費品裡面最厲害的一種狀態，典型案例是蘋果手機，因為產品的精緻、獨有的用戶體驗，讓客戶迷戀，從而重複購買。

四、留客的本質載體

1、實體空間。比如像SPA會所，星巴克，讓客戶辦會員卡，把客戶留存下來。

2、虛擬空間。微信公眾號、微博等虛擬空間是留存客戶很好的地方。

3、心智空間。 即客戶進入一次之後會重複進入，不管是實體店還是微信公眾號，客戶都會爭相進入。企業想做到這一點一定要給到客戶極致的體驗，讓客戶完全信任、依賴企業的產品。佔領客戶的心智空間是留存客戶最高級的手段。

五、留存的本質方法

市場營銷學最重要的一個理論，就是5P理論。第一個是群體（People），即企業面對的細分群體；第二個是產品（Product），產品特別的定位某種程度上決定著留客和營銷的成功率；第三個是位置場景（Place），場景非常重要，在營銷的時候，企業不要想總是用效率工具，不同的產品應該有不同的營銷場景；第四個是信用卡廣告對比（Promotion），即信用卡的轉化廣告；第五個是價格（Price），很多時候企業家會把事情想得太複雜，用高價格凸顯高品質，用低價格提高競爭力，都是片面的做法。多貼近客戶，根據產品的成本和客戶的反應確定價格是最明智的辦法。

除此之外，留存客戶的本質方法有以下三種：

1、廣而告之。企業可以花很多錢去在各種各樣的渠道打廣告，包括電視廣告、樓宇廣告、屏幕廣告等等。從本質上來講，企業商業化過程中，需要為企業的品牌，企業的的客戶，企業的投資人等方方面面去做服務。廣而告之的作用不只是留存客戶，同樣可以給企業的投資人增加信心。

2、誘而圈之。即企業要有一個誘餌把用戶吸引進來，然後需要用某種手段，把用戶圈留下來。企業首先要關注客戶的消費現象和消費本質，用折扣、優惠等手段做誘餌，然後幫助消費者營造消費的場景，再加之極致的產品價值，客戶很容易被圈住。

3、感而利之。企業家留存客戶最高級的辦法就是感而利之，感動客戶，讓客戶覺得產品對他有價值，有利益，願意為之而復購。感而利之要求企業首先把產品和服務做到極致，利用產品、服務品質感動客戶。其次，運營是最好的廣而告之。很多企業有時候過渡依賴於產品，希望把產品打造的特別好，然而很多產品是有瓶頸的，這時讓客戶感動的方法就是靠運營，運營是一個很有效的轉化用戶和留存客戶的方法。除此之外，品質打動了客戶之後，一定要促銷，這同樣是感而利之的一個很有效的方法。

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