員工間發生衝突，店長一出面，後果不堪設想……

組織發展站.Jun

有研究表明，餐廳績效產生問題的原因65%是由員工衝突造成的。員工將42%的時間花在解決衝突上，很多店長or經理把大約1/3的時間也花在解決員工衝突上。

員工之間產生矛盾，該如何處置，是擺在管理者面前的棘手問題。輕者發生口角，重者拳腳相向，稍有不慎就會影響全局工作。

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那麼，該如何避免這種不必要卻又存在的員工衝突與企業內耗呢？

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造成員工矛盾的導火線

個人情緒

一位員工一大早兒趕去餐廳上班，由於急著趕車忘記拿傘，在路上被淋得渾身濕透了，更糟糕的是他在擠車時又不慎丟失了錢包，將半個月的工資搭了進去。

當他氣沖沖跑進餐廳時，已經遲到10分鐘了，顯然這個月的獎金又被扣了。這一切遭遇對一個性子暴烈的人來說，是很難咽下去的，最終他與同事發生了口角，矛盾也由此產生了。

由於個人情緒因素產生的矛盾衝突，相對而言是較難處理的。情緒矛盾有它的短暫性，正如情緒變化一樣，但若不認真對待，也會在人際關係的和諧上留下深深的劃痕。

每個人的情緒無法預測，很難控制。在處理情緒衝突時，最好的方法是用一顆愛心與同情心、設身處地地替下屬著想。

角色衝突

由於企業的角色定位不明確或餐飲員工本人沒有認清自己的角色定位，也會引起衝突。例如，某前堂部長未經授權干涉廚房部的正常工作，兩個部門之間肯定會發生衝突。

由於領導者沒有進行有效的工作分析，有關企業的崗位職責等文件照抄照搬其他企業的模式，沒有認真考慮是否符合自己企業的實際情況，導致角色定位不明確。

和角色衝突類似的是職責不清，它主要體現在兩個方面：一是某些工作沒有做，二是某些工作出現了內容交叉的現象。

對有限資源的爭奪

有限資源具有稀缺性，對一個組織來說，其財力、物力、人力資源和晉陞機會等都是有限的，不同部門對這些資源的爭奪勢必會導致部門間的衝突。

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價值觀不一致是衝突的主要成因。價值觀是一個人在長期的生活實踐中形成的，在短時期內是很難改變的，因此，價值觀的衝突也是長期存在的。

比如新來的員工比例越大，也就意味著組織的容納度和老員工的適應力需要更加加強，其中不可避免地會出現新老員工的衝突和對立。

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如何解決員工矛盾

處理員工矛盾前

店長或經理介入調和員工間的矛盾前，需要謹記幾點：

a.弄清原因是什麼，矛盾發生的過程、程度以及影響範圍。查明問題的真相，搜集信息資料，好在當事人有「矢口否認」的動機之前，就用它們為當事人提個醒，以免他們以後尷尬。

b.無論處理什麼樣的矛盾，管理者對當事雙方一定公正對待，偏袒只會使矛盾激化，甚至產生衝突移位，使矛盾更加複雜；

c.讓雙方都承認自己的責任所在，而後再將責任的所有權移交給那個應當負主要責任的人。

d.管理者要針對不同的衝突內容與程度選擇相應的解決辦法。

員工在抱怨的時候，你該做什麼？

傾聽員工心聲

將發生衝突的員工叫到一起，讓員工告訴你問題在哪裡，不要假裝你自己知道。

要員工注意辭彙的運用

處在衝突中的員工在描述衝突的原因時通常用詞含糊，如「他從來不聽我的觀點」，「他很目中無人」等。管理者可以讓他們講出具體的行為細節，因為只有行為細節將來才有可能得到改變。

當員工抱怨另一個人「不聽我的觀點」的時候，管理者可要求他列出事實，例如「我到他的辦公室講了一個絕妙的點子，他把我趕走了說『以後再談』」。

為了不讓處於衝突中的員工感到自己被攻擊了，要求每個人不要用過於決斷的語句，因為這樣說話會讓每個人都處於防備狀態。讓員工使用一些不那麼控訴性的語句，比如用「我感到你總是在搶我工作中的功勞」來代替「你搶了我工作中的功勞。」

表達理解，但不發表評價

對大多數人來說，如果他們能夠得到理解，與別人衝突帶來的不快就減輕了很多。比如你可以說「當他把你趕走的時候，我知道你很生氣。」

需要注意的是，管理者僅僅是帶著尊重和同理心來表示理解而已，仍要作為中立者，不要贊同或者批判某一方，否則會讓性格衝動的人更加火爆。

要求重述觀點

要求每個員工重述他們剛才聽到的對方的觀點，以確保每個人真正明白對方說的是什麼。

比如，第二個員工可能對第一個員工的說法反應說，「從你剛才的話中，我覺得你感到我在搶那些不屬於我的工作的功勞。」這樣如果一方沒聽明白，另一方可以重說一遍。

雙方達成共識

當衝突雙方表明自己的不滿後，這時要提出一個解決衝突的方案。管理者問每個員工的建議，然後決定需要創造什麼樣的機會解決，並做出一個怎樣的行動計劃。

確保衝突雙方都能接受這個解決方法，且了解自己在方案中的角色。

關注行為的改變

溝通會議結束後，管理者還要繼續追蹤這個事情，了解各方反應，督促行為改變。如果雙方還不滿意，需要重新交涉。

此外，記住處理雙方矛盾的關鍵是明確責任的歸屬。最好把責任轉化為新的工作任務或問題布置下去，這對問題的圓滿解決、雙方握手言和至關重要。

解決矛盾的策略

合作策略：鼓勵雙方把利害關係結合起來，使對方要求得到滿足。

分享策略：讓衝突雙方得到部分滿足，即在雙方要求之間尋求一個折中的解決方案，互相作出讓步。

迴避策略：估計雙方衝突可通過他們自身的調解加以解決時，就可迴避衝突或用暗示的方法，鼓勵衝突雙方自己解決。

競爭策略：允許衝突雙方以競爭取勝對方，贏得別人的同情與支持。

調解策略：運用情感與安撫的方法，使一方作出某些讓步滿足另一方的要求。

第三者策略：當存在衝突雙方可接受的另一位有權威且有助於衝突解決的第三者時，就可以通過他來解決衝突。

其實，要想減少員工衝突，最直接有效的方式是讓全員都學習「非暴力溝通」，這是一種充滿愛的、能讓雙方感受到善意的溝通方式。

它能讓餐廳從此不再有暴力，減少員工間的指責、批評和抱怨，降低引發負面情緒、激化矛盾的風險，還能使大家致力於滿足彼此需要，進而達到和平溝通、解決問題的目的。

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