這麼說話最好使（三）

最能記得住的說話的3個原則：

簡單，重點突出，有細節

再能加點意外

聽他的聲音｜ 你將邁向財務自由

?主播: 汪廣輝?

我們看，什麼東西能夠讓人改變觀念，接受新的觀念。人呀面對新的觀念，實際上是保持一種排斥或者對抗的心態的。人在交流的過程中呢，有幾種情緒，比如說憤怒，憤怒是什麼呢？是要作戰的理由，也就是說，一個人情緒只要處在憤怒狀態呢，他就會更加捍衛自己的觀點，一旦憤怒了，他的看法呢，就更不可以改變。所以一個人如果生氣了，他就會更死命的抓住他的看法，所以這不是說服人的好工具。

那要改變一個觀念，需要什麼呢？驚嚇，也就是說突然或者是意外。因為每個人的腦子裡都有一個叫預測機制，我們看電影啊，看電視劇是不是都是有一個預想預測，我們會根據某個原因啊然後推測可能是這樣的一個結果，那驚嚇是什麼呢？這個結果跟我們想像的完全不一樣，也就是說，當我們感到意外的時候，我們才開始覺得是不是我原來的觀念好像是不大對啊，你像其實我們現在的人啊，我們走在草叢中啊，也會有一種警惕的心理，實際上這是基因留下來的，因為我們老祖宗啊，在猿人時代的時候，

他在草叢中走呢，他本來認為是安全的，忽然蹦出一條狼，那嚇了一大跳。這樣呢，認為草叢是安全的，這種看法就是不對的，以後呢，遇到草叢就要小心。這時候人就開始重新調整它的預測，就開始謹慎地面對草叢，那再有東西跑出來的時候，就不會說下了一大跳了，我們在聽別人說話的時候也是這樣，都按我們固有的觀念，有一個既有的預測，而意外呢，或者突然呢，就能調整我們的預測。比如美國有一個高端百貨公司叫諾德百貨，他走的呢是高價位的路線，他服務是金字塔比較頂端的那些顧客的服務，高端顧客最重要的是什麼的，那肯定是服務了，所以他也非常明確的告訴員工啊，對我們而言，客戶服務是最重要的。那你想想，你說哪家百貨公司不告訴他的員工客戶服務最重要，你像沃爾瑪呀，家樂福啊，華聯呀，京東啊，包括淘寶啊，誰不知道客戶服務最重要呢，每一家都會告訴他，客戶服務是最重要的，所以你這麼直接講呢，也沒什麼用，因為人們能想像的客戶服務，就是說你來了，我很尊重啊，面帶微笑，您好，請問我有什麼可以幫您的嗎？然後親切待人，然後呢？幫助客戶題題中的東西，或者呢，很熱情地幫助介紹產品，那一般能想到的也就是這些嘛。

那諾德所傳遞的客戶服務最重要是什麼呢？諾德知道啊，光想是沒有用的，所以他們設計了一個小手冊，上面呢，有諾德的故事集，他讓你知道什麼叫做我們要的顧客服務，它裡頭有一個很誇張的故事，他的員工呢非常喜愛，傳頌的也很廣，就是說呢，有一個顧客到咱們百貨公司來退貨退，冬天輪胎上的防滑鏈，有冰雪的地區啊，輪胎上市需要把防滑練的，就是讓你在雪地里不會打滑，你說這也沒什麼呀，現在也不都強調不滿意退貨嗎？可是重點是阿諾德百貨並沒有賣這種防滑鏈，你拿一個別的地方買的東西來我這退，我照樣退你費用。你聽完這個，你覺得怎麼樣？是不是太誇張了？那你現在知道我們什麼叫做客戶服務最重要了吧？是不完全懂了，當你講到這種地步的時候，他就會鬆動我們以往的預測機，噢，原來這才是你要的客戶服務啊，然後你就不用再多說了，這比你告訴他50條100條，遇到客戶應該怎麼做，還要管用。可是呢，只要這樣的一個故事非常簡單，充滿意外，就足以讓我知道我可以做到什麼地步，什麼叫做你想要的客戶服務。

同樣呢，海底撈大家都知道是吧？我不知道你去沒去過，我是去吃過，印象中的味道是不錯，但是他的客戶服務呢，我倒不是太深那個印象，不過你發現所有的商學院啊，都在談海底撈的服務，他賣的就是服務，那你說別的飯店不也有服務嗎？也都很熱情啊，也都有餐後水果啊，甚至還有氣球呢，給小朋友。但是海底撈呢，有一些這樣的故事，比如你一個人去吃飯。服務員呢，覺得你好像很寂寞，就在你對面呢，放了一個玩具球，陪你一塊吃，還有一個人呢，吃完火鍋送的那個西瓜呢，水果呢，他沒吃完，想打包這片西瓜，那服務員呢，給他包了一個整個西瓜，這會不會讓你覺得這個火鍋店太特別了？讓那個打包西瓜的人是不是感覺很意外啊？很突然，我們聽的人是不是也覺得很意外？但是這樣的故事就能傳遞出他重視客戶服務的這份價值，所以我們在傳遞新觀念的時候，要把他跟舊觀念中間那個差別的點就是那個意外的點要表達出來。然後呢，要簡單最好呢，要形象化，有一些細節的描述，那如果每個人講話，比如說我們的領導講話呀，上司講話老師講話，它傳遞的信息都能夠讓我們知道，我們的目標就是10年內把人送到月球並且活著帶回來，那這樣的溝通會不會方便很多也更容易理解啊，也不用念稿子了，因為稿子上往往有很多是沒必要的，就是那種華麗的陳詞。

所以我們說那些說呢管用的話呢，一定要簡單，重點突出，要有些細節，能形象地把它展示出來，那就更好了，但如果再能加點意外，就會更加讓人深刻了，這就是我們所說的，最能夠讓人印象深刻，最能記得住的說話的3個原則。

我們明天見！

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