羅永浩多次回應未解疑慮

最新 06-02

原題：堅果pro質量被吐槽

羅永浩多次回應未解疑慮

肖莎

鎚子科技新品堅果Pro自5月9日開售以來，關注度極高。京東數據顯示，開售僅僅21秒，銷售額就已突破千萬，53秒銷量過萬台。

不過幾天後，關於堅果pro的質量分析和使用體驗也開始陸續出現在網路上。

法治周末記者在微博上查詢關於堅果pro的討論發現，從5月12日起，就有網友在盛讚堅果pro之餘，分享這款手機在設計或使用方面的一些問題。

一位名為「沖著我開炮」的網友在使用兩三天後，在微博上稱：「發現了堅果pro手機一個比較嚴重的質量問題，屏幕底部和Home鍵銜接處，手指輕輕按壓，屏幕塌陷的感覺很嚴重，我們都是微信黨，微信語音分分鐘感受到屏幕塌陷。」

此後，陸陸續續有網友分享自己對於堅果pro的使用體驗，但是類似的探討並沒有引起鎚子科技和羅永浩的關注。

5月19日前後，陸續有網友在微博上稱，自己的堅果pro剛買的新機使用不久就出現了後蓋logo附近玻璃無故破裂；隨後有微博網友「社民讜轉世」分析稱，堅果pro後蓋玻璃破裂的原因「其實很簡單，金屬logo裝配時餘量沒有留足，手機使用過程中溫度會接近40攝氏度，而金屬熱膨脹率遠遠高於玻璃，所以就裂了」。

網友「社民讜轉世」的這一微博直接引發了羅永浩的關注。

羅永浩在5月20日先後發表3條微博回應關於堅果pro後蓋玻璃破裂的問題。

第一條微博發佈於當天12點47分，直接@「社民讜轉世」，稱：「別裝了，T1/T1的裝配工藝和公差控制跟堅果Pro是一模一樣的。哪家做的都會有個別不良品或意外。　 13點24分，羅永浩發表第二條微博，稱：「堅果Pro的不良退貨率和返修率(發布後和歷代產品同期比較，每日監控)是史上最低的。有個別質量問題我們很抱歉，也會儘快解決。」

羅永浩還表示：「你可以到百度里搜任何一個大廠手機品牌加質量問題，搜索結果都是觸目驚心的，整體上還是要看比例和解決問題的態度和結果。」

13點40分，羅永浩發表第三條微博，稱：「由衷感謝支持我們的錘友。我們的客服會竭盡全力，儘快解決問題。感謝大家。」

羅永浩的回應並未到此結束。

5月22日晚，針對網上曝出的堅果Pro質量問題，羅永浩還攜鎚子科技產品線和硬體研發副總裁吳德周通過鬥魚直播現身說法。羅永浩將隨機抽選的10台堅果Pro放入溫度箱，從常溫調至70攝氏度，整個實驗歷時20分鐘，結果現場並沒有出現網友說的後蓋玻璃破裂的情況。

但是部分網友的堅果pro後蓋玻璃破裂的原因，羅永浩始終未給出答案。

輿論關注度走勢

從5月12日起，雖然陸續有網友吐槽自己手中堅果pro的問題，但由於問題並不集中，所以輿論熱度並不太高。

直到5月19日，微博出現多個網友集中吐槽堅果pro後蓋玻璃破裂，輿論熱度才相對開始快速上升。

5月20日，羅永浩一個小時內3次發布微博回應網友並表達自己對部分手機出現問題的態度，微博和新聞對此事的關注度達到高峰。

微信對此事的關注度高峰出現5月22日，羅永浩直播回應鎚子手機質量問題之時。

5月23日，由於羅永浩在前一天進行直播，通過實驗的方式，證實抽樣的手機在70攝氏度的環境下都不會破裂，在當日，新聞媒體出現了對此事關注的第二波高峰。

5月24日之後，輿論對此事的關注度開始下滑，但由於網上仍有網友對羅永浩等人的回應並不買賬，且仍有部分網友吐槽堅果pro，因此相關新聞仍有出現。

網友觀點分析

法治周末記者從相關新聞留言區隨機抽取639條網友留言，進行觀點傾向性分析：

吐槽的人是錘黑，自己的堅果pro沒問題，30.36%

網友「記憶刪除」：這個絕對是故意黑的，你們用腦子想，堅果剛買的，如果是真的那樣碎了，直接找鎚子換就可以了，為什麼還非要在知乎提問？自己去想吧，不要人云亦云，反正我的堅果沒問題。

羅永浩態度有問題，出了問題就應該接受批判，28.48%

網友「LiGo」：出了事，該退退，該換換。哪來那麼多廢話？！買了說好話就是粉？不買，看熱鬧，分析的就是黑？買了，結果壞掉了，抱怨幾句就是黑？這什麼邏輯？手機不咋地，扣大帽子，玩分化倒是一把好手！也不知誰開的先河，賣個手機，水軍，黑粉，友軍的！

退貨率低有原因，17%

網友「Rit銳」：退貨率當然低，開機激活就不能退了。再說返修率這問題，才發售多久，半個月而已當然返修率低啦。老羅說的沒錯，就是雞賊了點。

應該找問題出現的原因，12.68%

網友「一個老師傅」：堅果pro後蓋玻璃開裂，老羅用烤箱加熱一下沒事只能證明不是溫度問題，也許是承受不了在口袋裡的輕輕擠壓呢，每台機器都有戶口，現在應該做的是追溯碎屏產品的批次找到真正原因，而不是帶領一幫激進錘粉去攻擊碎屏受害者，一旦碎屏大面積爆發就覆水難收了。

後蓋玻璃碎可能跟設計有關，8.29%

網友「體檢科豬大夫」：這種玻璃又薄又脆，中間還開孔鑲入不同材質的logo，不裂才怪，絕對設計事故。

其他，4%

網友「CCCTTF」：真是搞笑，是誰當初看不起+嘲諷一堆手機廠商，現在自己的手機連品控都沒控制好，真是啪啪打臉。

媒體報道分析

在這起網友吐槽堅果pro質量存在問題的輿情事件中，作出報道的媒體大都是科技類媒體，且以網路媒體為主。

威鋒網發表文章如此評價羅永浩直播回應網友質疑：不知道大家看了一個手機廠商的老總，親自出面回應負面新聞，而且這麼盛大隆重，是一種什麼樣的感覺。其實堅果Pro質量沒有想像中那麼差，畢竟機無完機，只不過老羅自己將這些問題放得太大了，不免引起消費者反感。

是不是羅永浩的這場直播實驗就能證明堅果pro後蓋玻璃沒問題？

威鋒網的文章表示：要知道，當初三星給Note 7做實驗時，放到300攝氏度的微波爐中加熱，也沒有發生爆炸。另外，需要說明的是，產品測試不同於實際使用環境，一次實驗不能證明什麼，三星反覆在實驗室里測試，還不是沒爆炸，而且完全查不到原因，結果日常實際使用就炸了。

投資潮等媒體則關注堅果pro能不能給鎚子科技帶來新的希望。

該媒體在文章《堅果Pro質量遭吐槽，羅永浩直播暴力測試霸氣回應「沒問題」》中稱：「目前堅果Pro的銷量首先靠的是一批忠實錘粉，其次就是營銷熱度。熱度一過，就是看真刀真槍的時候了。要想從這一眾老品牌中脫穎而出，除了會講故事，技術和軟硬體配置更不能遜色，但是以鎚子科技目前的實力根本無法與華為、小米之類匹敵。在宣傳渠道上更不用說了，要知道現在鎚子科技才剛剛起死回生，去年1億多元的虧損都還沒彌補回來，更別說花費更多的財力和精力做宣傳營銷了。」

投資潮的文章認為，國內手機市場競爭激烈，粉絲經濟的市場增量也開始衰退，光靠「講故事」、「賣情懷」終究不是長遠之計，用產品說話才是逆襲之道。

輿情點評

從輿論關注度走勢來看，是羅永浩自己把堅果pro質量被吐槽這一事件推向了高潮。本來是部分用戶在網路上發牢騷，羅永浩的親自回應迅速提升了話題關注度。

不過，從受眾的角度來看，如果消費者不是羅永浩的粉絲，那麼羅永浩的回復方式和回復手段，在某種程度上會引起消費者反感。

首先看羅永浩的微博回應。

3條回應中，第一條是針對網友的，並把後蓋玻璃開裂稱為意外，而意外是每家廠商都有的。

對於消費者而言，關注的肯定不是後蓋開裂是否是意外，消費者第一關注廠家的態度，即產品出現問題之後，廠家如何解決；第二關注問題的原因，只有解釋清楚原因，才能打消消費者心中的疑慮。

顯然，羅永浩的第一條微博並未道歉，也並未解釋原因。

而這也讓相當一部分網友對羅永浩產生反感，因為這次回應不僅沒有直面產品本身，反而上升到整個行業的問題，多少有點逃避問題、撇清責任的意思。

好在，羅永浩的第二條微博和第三條微博提到了道歉，並表示會解決問題。

但是羅永浩並未提及如何解決問題，是退貨還是返修還是其他途徑？而且羅永浩仍然未能解釋，部分用戶的手機後蓋開裂的原因是什麼。

這樣的回應對於非羅粉、非鎚子粉以及手機出現問題的用戶而言，感受並不會太好。