6人游賈建強：放大服務最大化才是定製游的本質

品 橙 旅 游

旅遊產業鏈的新視角

【品橙旅遊】在品橙旅遊沙龍第一期題為「目的地與定製旅遊」的活動上，脫離攜程4個月的6人游CEO賈建強結合與平台合作的心得體會向與會來賓做了深入淺出的乾貨分享，並詳細回答了來賓們的熱烈提問並展開激烈的討論。以下是部分分享內容整理。

當平台、資本靠不住的時候，企業如何生存？這個時候商業本質、核心價值、對行業和用戶的貢獻，能夠解決什麼問題，才能成為企業生存下來的根本。

6人游今年2月停止了跟攜程的合作，但2月份以後公司業績依然保持與去年同期相比300%的增長。很多人不理解這是怎麼做到的？原因在於當40%的收入來自平台時，企業可以成為自己的救贖。當所賣的是客單價七萬塊錢的產品，來自平台的訂單每天約60個左右，想補齊這60個訂單的缺位其實很容易，只要把當時付給平台的傭金用來獲客，結果卻可以拿到200個訂單。這個過程的核心在於給用戶提供的服務並不是由於信息不對稱而賺取的中間利潤，而是提供一個具有長期價值的服務本身。

旅行社的核心是服務，應該把服務最大化，而不是跟所有的平台拼資源，拼流量。定製旅遊可以作為服務放大的一個點，為客人解決一個個個性化旅遊的體驗問題，客人就會信任你，願意跟你去旅遊，這才是旅行社應該具備的價值。

消費升級下的用戶變化

在消費升級的大背景下，用戶發生了什麼變化？首先，年齡結構的變化帶來消費方式的不同。從1950年到2050年，中國的消費結構已經或者還要發生更大的變化，用戶的年齡結構發生變化，年齡的分布呈現多元化，從而導致整個消費觀的不同，所以消費的金額也不同，整個消費的產品也不一樣。

第二，城市差距。中國一線城市和二線城市GDP增長速度問題，還有人均貢獻的問題，所帶來的結構也不同。整個的消費結構呈現多元化分布，整個的中國休閑旅遊消費市場也會在一段時間內呈現多元化的分布。所以說跟團游至少還有20年的時間可以很好的發展。為什麼？一線城市裡面60歲以上的老年人市場具有很大潛力；三四線城市的遊客出國旅遊的第一接觸方式還是以跟團游為主。自助游的群體畫像一定是有能力的中青年人群，語言沒有問題的，這中間會產生一批人，就是我們說的一些相對精力比較少，然後經濟狀況良好，但是沒有時間做攻略，沒有時間挑選和預訂酒店、機票，辦理簽證，解決當地車導，景點門票等等，他們需要有人安排好所有事情，他們就是適合選擇定製游的群體。

旅遊市場靠信息不對稱的紅利時代已經過去，旅遊行業只有兩個東西可以自己把控，資源和服務。所以一定要知道自己賣的是什麼。如果賣的是信息不對稱，只能是短期的，不會是長期的，這是1.0時代的供給。2.0時代新的供給模式是什麼？是有一批消費者變成需求導向，他們不知道買什麼貨，只知道想去這個地方玩，有沒有人解決這個問題。需求導向就有新的供給，滿足客人的個性化需求，所以才在裡面有了服務的價值，這就是在旅遊服務業的消費升級。

定製游的三大特點

回歸定製旅遊本身，就是最大化體現服務。當時在定製品類很多人講定製自由行，提供一個攻略，提供一個機加酒，提供各種東西都叫定製旅遊。作為旅行社這個服務品類，想強化自己的服務一定要堅持什麼叫定製旅遊，不是說做一個攻略就是定製游。

定製旅遊具有三個特點：第一，一定是私密旅行，一定是只有家人和朋友，沒有陌生人在裡面，完全屬於你自己的旅行方式。只有私密旅行才能體現量身定製。旅行社真正給用戶帶來的是什麼？是心理感受，安全，因為有人在全程提供服務，所有人出現問題都有人幫我解決，這才是旅行社真正給人帶來的東西。在安全上，簽訂正規旅遊合同，出了任何問題都有旅行社負責，這是旅行社的經典價值，我們所要做的事情就是把經典價值放大，而不是把自己的經典價值扔掉，然後做互聯網人擅長的事情。

以上就是6人游在定製品類希望堅持的東西，完全私密的，完全量身定製，完全全面保障的，只有這樣用戶才會願意為你買單。更為重要的一點，旅遊行業里的休閑旅遊，非常難獲客，獲客之後轉化成本也非常高，所以給休閑旅遊提供服務，復購才是第一位的。用戶第一次來消費，旅行社是絕對不賺錢的，這個時候叫體驗為王，首要任務就是要讓用戶感知到你的服務，怎麼讓用戶感知到呢？就是第二，一定要儀式感，要標準。只有這種儀式感的東西才讓人覺得足夠重視，足夠有保障。所有的儀式感一定要有過程的帶入，這個過程中讓他感受到你是一家非常專業的公司，只有專業才能讓他感受到你的承諾是有保障的。

第三，要有參與感。個性化需求的客人需要什麼？需要自己對這個行程可以做主，而不是旅行社給行程，他買就可以了，是要向用戶介紹，大概行程上有什麼安排，並提供至少兩套方案以上，選一下，在這樣的過程里，客人會覺得這個東西跟他自己有關係，可以實現自己個性化，知道這是完全自己做主的旅行。

品牌建設的重要性

在過去很長時間裡，旅行社最缺的是品牌化。品牌是什麼？是從頭到尾都可以感知到，完全由一家公司在給我提供服務。所以我們要做真正能夠尊重中產階級的服務，從頭到尾讓他感覺到服務品牌化。客人認可的是這個品牌，才能長期有黏性，而不是認可某一個人或者某一件事情，這個是非常重要的。

旅行行業最大的特點是可以跨界，可以跨美容、跨醫療、跨很多的品類，所以整個的獲客體系不一定非要跟OTA爭長短，要做他們不做的事情，所以營銷很重要，而不是推廣。6人游在營銷層面也是堅持自己的風格，在很多地方做事情，做真人秀，做線下特別有意思的活動，比如做無網之夜，包一個村子，讓所有家庭到村子裡面過一天沒網的生活，用營銷的方式找到目標客戶，而不是在整個線上拼價格，拼流量，旅行社最終要做自己最擅長的事情。

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