電話諮詢師必知的諮詢技巧

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█本文來源：醫美一家公眾號 圖片/攝圖網

一、電話諮詢需要注意的要點

1、接電話的正確態度：接電話時要面帶微笑，不能把來電看成是對你的打擾。

2、迅速弄清來電的原因，並找到合適的人接電話。

3、如果接電話的人不是安排諮詢的人，那麼應指出這一點並告知客戶諮詢師是否在場。如果不在，應獲得足夠的客戶信息以便諮詢師回電。

4、不要在電話諮詢時報價錢，要報價格範圍，讓客戶覺得值得繼續諮詢下去。在求美者詢問價格時，先問她需要什麼服務。如果這個問題能引開話題，那就說明價格不是一個重要問題。如果求美者堅持要知道費用，那就必須回答她。

5、控制對話的技巧：

a、弄清楚求美者是怎麼了解到你的機構的，這可以幫助你判斷求美者對服務和手術的了解程度;

b、弄清楚求美者打電話的目的，這可以幫你判斷來電者是不是合適的求美者;

c、預測來電者的關切和疑問。預測並回答問題可以幫助你控制對話;

d、引導求美者在電話中告知姓名、電話和電子郵箱地址等;

e、如確定預約或能發出服務和手術的其他信息;

f、通話結束前再次介紹你們醫院。

二、電話諮詢師隨訪時需要注意的要點

（一）對已預約求美者的隨訪

1、提前告知求美者在預約日期的前一天會打電話或發簡訊確認;

2、郵件上要簽上與求美者交談過的職員的姓名;

3、在信件中用至少一段的篇幅寫個人評價。你需要提醒求美者為什麼他們需要這項服務;

4、放一份郵件副本在求美者資料中，這樣可以提醒後來接待的職員求美者的目的是什麼;

5、打提醒電話。這是降低求美者不出現幾率的最重要一步。

（二）對未預約求美者的電隨訪

1、提前告訴求美者你將會發資料給他們並打電話確認他們是否收到。確保打合適的號碼，並在合適的時間進行電話隨訪;

2、給求美者發郵件和資料手冊，郵件上要簽上與求美者交談過的職員的姓名;

3、在1周之內打電話隨訪;

4、打電話時弄清楚對方是否想預約，如果對方還沒準備好則見下一步;

5、確定對方是否仍想留在你的聯繫名單中，以便你發新聞通訊和通知;

6、提醒對方後面還會打電話。

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