2017年設計師都在討論的服務設計到底是什麼

什麼是服務設計？

「服務設計是有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施、通信交流以及物料等相關因素，從而提高用戶體驗和服務質量的設計活動。」 ——百度百科

好複雜？我們直接上例子。假設給某國提供一個音樂產品的設計方案，包括音樂產品設計開發、提供給某國的運營商、聯合設計開發、再通過運營商分發到某國的用戶，讓用戶使用這個音樂產品。以上這是一個用戶體驗設計並交付的過程，也是一個服務設計的過程。

再簡單一點，比如賣沙發的，設計並生產沙發賣給所在小城市的用戶。這個過程也是服務設計。

服務設計思考方式是一種跨學科的設計思考方式，它的價值是什麼呢？書中有一句摘要非常到位：

這裡也請大家思考一下，如果你想喝咖啡，有兩家咖啡店互相挨著，咖啡味道一樣，價格一樣，你會選擇哪家咖啡店消費呢？理由是什麼？

現在全球的互聯網公司，他們提供的產品，技術能力、內容等，都很難擁有遠超行業的優勢，所以服務設計、用戶體驗設計會慢慢成為這些公司必爭的核心競爭力。

那麼問題來了，服務設計有哪些需要注意的點呢？

User-centered

以用戶為中心，服務需要從用戶的眼睛來看世界。

在服務設計過程中，用戶的參與是必須的，大部分服務都需要有用戶的參與才能形成閉環。

所以在服務設計過程中，我們應該以用戶為中心，講用戶聽得懂的語言，講用戶的語言。

比如賣沙發的，想的可能是賺錢、開發新產品擴展市場等。但是用戶想的，是使用舒服、質量好的沙發，所以就需要在產品設計過程中做出舒服、優質的沙發來服務用戶。

進一步了解用戶後發現本地公寓住戶居多，年輕人多，用戶們希望使用小一點，可以自由搭配組合，時髦一點的沙發，這些用戶的需求會成為設計新款沙發的輸入點，而且在銷售方式上也會靈活搭配沙發售賣，而不是使用傳統的一整套沙發售賣的方式。再了解，配套相應的送裝服務，形成一個市場化的良性循環。

以用戶為中心這點，服務設計和用戶體驗設計都相通。

Co-creative

共同創造，服務設計需要所有參與者進入到設計流程中。

每個人都是有創造力的，在服務設計中，我們應該激發用戶、服務設計人員、服務提供人員、管理者等角色的創造力來一起設計這個服務。經過多方共同創造的服務可以幫助服務提供人員和用戶更好地交流，也可以提升用戶的忠誠度和員工的工作滿意度。

不是每個人都可以隨時迸發靈感，所以服務設計人員需要有優秀的流程控制能力和組織力，去激發大家靈感的產生。

用戶體驗設計應該從服務設計中學習。現在在用戶體驗設計中，有用戶研究的各種方式在搜集用戶的信息和意見，但是很多時候不夠完整或成體系。大公司產品設計繁忙的時候，大多是以商業訴求、產品功能需求快速開發，發布產品，再通過用戶測試來驗證思路。其實更應該在產品設計初期就讓用戶參與進來。

Sequencing

服務需要有邏輯、有節奏地視覺化展示出來。

服務是在一段時間內的動態過程，時間線對用戶非常重要。服務的節奏也很重要，會影響用戶的情緒，例如在機場排隊Check In，等久了用戶會不舒服，但是如果通過安檢的時候，強迫用戶加快通過，用戶也會覺得緊張。所以服務設計要考慮好每個環節給用戶帶來的節奏，做精準的節奏控制、用戶情緒控制，把用戶與服務互動的每個點連接起來，一起講一個漂亮的故事。

用戶體驗設計在交付給業務方或者客戶的時候，需要有節奏有邏輯有策略地交付。

這個是很多設計團隊或多或少忽略的。舉一個例子，一個視覺設計師，接到一個畫icon的任務，他根據客戶訴求，研究了100多個競品，畫了200多個形態，嘗試了300多種顏色，還做了10多場用戶測試，得到了一個他認為最優質的icon。他把這個icon給到客戶，客戶一看，啥，竟然只有一個icon讓我選，不滿意！重做！

這個時候應該怎麼展示呢？提解決方案，分析商業訴求和客戶訴求，競品分析，過程講解，用戶測試反饋等，再全套鋪墊出這個icon，客戶聽到這裡，看到這個icon，立即就排版敲定了。說的有點誇張，意思簡單說就是，用戶體驗設計是為了一個結果，也是為了一個過程。

Evidencing

無形的服務需要被適時展現出來。

服務很多時候是在後台默默地進行的，用戶無法感知。例如住酒店期間，你的房間被清潔的過程你是不清楚的。很多時候，服務會被設計成讓用戶無法感知的狀態，從而得到一個優質的服務效果。

但是有時無形的服務也可以被展現出來。例子又來了，住酒店，用戶得到酒店贈送的印有酒店Logo的小禮物，用戶會記得在這個酒店的美好居住體驗。

用戶體驗設計也可以借鑒服務設計的這個思路，無形變有形。現在很多大型公司例如Google和蘋果，會把自己軟體界面製作的理念和過程分享出來，讓用戶看到一個優秀的界面/圖標設計是怎樣產生的，同時也是一種品牌的宣傳。越來越多的設計公司現在也開始透明自己的設計思路、設計流程、設計方法，以展現自己一流的設計實力。希望後續更多的設計團隊會做這樣的事情，讓大家可以學習、借鑒、交流。

Holistic

服務設計過程中要注重全局思考。

服務很多時候是無形的，但是服務會在真實世界中發生。用戶會從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等維度全方位感受服務過程。所以做服務設計的時候，我們要保證用戶每一次與服務的互動瞬間都被思考到，做到設計最優化。

在服務設計過程中，一定要理解用戶有不止一個邏輯/方式去完成一個任務，所以我們要從不同的維度去思考用戶使用服務的各個環節，確保沒有遺漏的場景和故事。

用戶體驗設計與服務設計一樣，全局思考非常重要。在用戶體驗設計中，我們需要照顧到用戶的所有感知和情緒，並保證用戶的大部分使用是流暢有效的。

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