深度訪談：怎樣玩轉天貓？看這九本書就夠了

天下網商

《玩轉天貓》系列寶典叢書中的兩本紙質書於6月28日正式發布，天貓運營中心商家管理總監端蒙、天貓商家成長負責人菁靈以及「玩轉天貓」系列寶典的PM桔紫，作客此次深度訪談，分享商家管理及首發新書的內容。

首批閱讀樣書的商家代表森馬電商總經理邵飛春貢獻了自己的閱讀體驗，以及森馬自身的人才培養觀念。

文｜康倩茹

大家好，我是本次訪談的主持人康倩茹，很高興和大家在這裡見面。今天要告訴大家一個很好的消息：天貓官方正式發布了「玩轉天貓」系列叢書，這套書包含三個層次的內容：即走進天貓、立足天貓、贏在天貓，可以說看完了這套書以後你就能更有效地提升店鋪運營能力，成為天貓店鋪中的「運營達人」了。

熟悉天貓的商家肯定都知道，今年4月，天貓規則寶典已經發布了電子書，接下來還有八本的紙質書要發行。這些書是由天貓編著、天貓和清華大學共同出版的。商家朋友肯定會有一些問題，為什麼會在這個時候發布這樣一套書？這套書裡面有哪些獨門秘訣，對商家又有怎樣的作用呢？

接下來的一個小時直播里，我們請到了天貓運營中心商家管理總監端蒙、天貓商家成長負責人菁靈以及「玩轉天貓」系列寶典的PM桔紫，為大家共同解答背後的思考和看法。

接下來讓我們有請天貓運營中心商家管理總監端蒙。

主持人：我相信很多的商家都跟我一樣好奇，為什麼會在這個時候發布「玩轉天貓」系列寶典書籍呢？

端蒙：對外來講，阿里巴巴的使命是讓天下沒有難做的生意。對天貓來講，我們一直都致力於與商家站在一起，幫助商家賦能。

天貓了經過近十年發展，沉澱了非常多的運營經驗和知識，我們想藉此機會把這些內容沉澱下來，更好地賦能商家，讓商家真正的從這個經驗當中有所學習，並運用到日常的經營中去。

主持人：大家都知道去年雙11之後天貓運營中心成立，其中你所負責的商家管理在今年會有哪些方向性的計劃嗎，能向大家透露一下嗎？

端蒙：天貓商家管理部門隸屬於運營中心。天貓運營中心在去年的雙11之後成立，但其實阿里巴巴在前年就發布過大中台、小前台的戰略。天貓運營中心其實也是天貓的大中台的角色，是建立起後台和前台之間橋樑的角色。今年商家管理部門的規劃會從以下三個方面去做。

第一是產品賦能。過往商家通過天貓快速發展，已經有非常多的溝通渠道，但都是分散的。今年我們要把這些產品全都集中在商家中心。

第二是小二賦能。天貓已經有非常多沉澱下來的有經驗的小二，在商家運營方面也已經做的非常優秀。我們會把好的經驗沉澱下來，幫助小二在同一個水平線上更好地服務商家。

第三部分是減負。天貓接收到非常多商家關於這部分的聲音，我們會在成本減負、環境減負、溝通減負上投入比較多的精力。

主持人：除了產品賦能、小二賦能以及為商家減負外，是否可以這樣理解：「玩轉天貓」系列書也是賦能商家的一個環節？

端蒙：沒錯。

主持人：那麼在這樣一個all in 無線的時代，為什麼會選擇出一套紙質書？而且一出就是九本？

端蒙：以往天貓的很多運營經驗已經在日常工作中得到了應用，也有了沉澱，我們零散地通過行業、部門與商家有過溝通和交流。但此前的那些都相對分散，是點狀的。今年我們希望通過紙質書籍的形式，集中地提供給商家。這樣商家能系統地知道天貓是怎樣運營店鋪的。這九本書也分為不同階段。有初級的入門版「走進天貓」，稍微高階一點的「立足天貓」，讓商家更好地快速發展；更高階是希望能促進商家「贏在天貓」，讓商家更多更好的運營品牌、運營消費者。

主持人：大家應該也很迫切地想知道這套書究竟長什麼樣對不對。有請端蒙和商家成長負責人菁靈一起為大家揭幕。

主持人：剛才端蒙已經詳細介紹了這套書，可以看到它在整體上非常成系統，在細節上也很有針對性。接下來有請天貓商家成長負責人菁靈介紹一下：這九本書究竟各有什麼側重點。

菁靈：大家好，借新書發布的機會，我向大家介紹一下這套書的設想和規劃。為什麼分為走進天貓、立足天貓、贏在天貓三個系列？我們是基於商家在不同經營階段遇到的不同成長問題，而有了針對性的解法規劃。以走進天貓系列為例，它分為兩本書，一是《天貓規則寶典》，二是《天貓工具大全》。《天貓規則寶典》在今年的4月份就已經正式對外發行，現在可以在掌閱、亞馬遜等各大圖書市場免費下載。這本書的內容涉及商家入駐、日常經營、活動報名、消費者權益保障等規則。

這本書對規則進行了全鏈路的生動解讀，一改以往規則在人們心中生硬刻板的印象，我們這次融入了很多生動的案例，以及以漫畫形式來做講解。商家可以通過這些講解快速了解在天貓日常經營中如何防止踩坑，保障自己順暢的運營。

再來說《天貓工具大全》，在6月28日我們正式發行。這本書對商家的全鏈路經營中可能使用到的工具做了詳細的方法說明，以及附有實操攻略。

這兩本書都非常適合即將入駐或者剛剛入駐天貓的商家，以及以往對工具、規則不大了解到商家。

第二個系列是立足天貓系列，分為四本書，分別是《高效打造全能運營》、《巧妙玩轉精準引流》、《輕鬆搞定店鋪視覺》和《快速養成金牌客服》。

《高效打造全能運營》同步於6月28日跟大家見面，它系統地從經營全鏈路方向對商家做了架構性的講解。

其餘三本書將在8月份與大家正式見面，分別從流量、視覺以及客服這三個商家日常經營中常用的維度做了更為深入的技能講解。

最後是贏在天貓系列，有兩本書，是更高階的系統性知識介紹，從精細化的運營角度切入，首次對天貓的各大行業業務知識和做得比較好的成功案例作了深度解密。《進階引流揭秘》和《營銷實戰解密》這兩本書將在10月份正式與大家見面。

整個「玩轉天貓」系列寶典將在11月前正式發行完畢，就是希望助力更多商家在雙11前提升自己進階的運營能力。

最後也是想和大家再分享一點，整套書籍除了適用於天貓商家，對所有電商從業人員和在讀電商系學生也是很有幫助的，可以幫助大家構建系統性的運營知識體系。

主持人：這套書內容非常詳細也非常紮實，可不可以針對書中的某個知識點，介紹一下這套書是怎樣撰寫出來的？

菁靈：我剛才從框架性的構建對大家做了分享。6月28日即將發行的兩本書是具體怎麼寫出來的，我想請整個寶典系列的PM桔紫跟大家做詳細的分享。

桔紫：這套書要感謝非常多的人，因為它凝結了大家的智慧。

有非常多的商家把日常工作中總結的實戰經驗輸送到了這本書里，阿里也有非常多部門的小二與我們一起協作，包括天貓事業部、阿里巴巴集團業務平台事業部、阿里媽媽事業部、數據技術及產品部、客戶體驗事業部等等。

當然，這本書也凝結了我們天貓商家成長部門從以往與商家的交流中總結出的問題與方法。舉個例子，有一個跟平台互動比較多的食品商家，反映它對老客戶對維護非常用心，但效果不好，甚至有時會遭到客戶投訴。我們就組織了導師團隊和商家運營團隊一起坐下來研究，這中間發生了什麼。

我們分析發現，這個商家在做客戶維護的時候比較隨意，並沒有用心分析客戶到底要什麼，喜歡什麼，購買頻次等等。於是我們重新梳理了商家的老客戶體系，了解到什麼樣的產品是客戶喜歡的，什麼時間段更合適向客戶做推薦。經過這樣的梳理後，尤其是在一次大促過程中，老客戶的回購率非常好。

因此，我要說明的是：這套書就是來自這樣一個個不斷反覆的分析總結最後呈現給大家的。

主持人：聽下來這套書非常具有實操的指導性作用。但市面上的大部分書籍多以理論指導為主，桔紫能否介紹一下，這套書在實操上的內容組成到底是怎樣的？

桔紫：我們既要讓這套書具備嚴謹的理論知識，但又絕不能是枯燥的理論，而是凝結了很多乾貨的理論。

以走進天貓和立足天貓這兩個系列書為例，我們先要讓讀者了解到理論是什麼，其次再讓他知道如何一步步實操，然後再來講解在這個過程中商家需要注意什麼問題，如何看待問題，以及如何優化提升。既有實操乾貨，又不乏嚴謹的知識理論。

主持人：我聽說這套書的策劃撰寫過程花了大半年，其中遭遇過最大的困難是什麼？團隊是如何解決的？

桔紫：第一個感受是變化，第二個感受是怎樣讓別人看得懂。

先來講一講變化。大家都知道，阿里唯一不變的就是一直在變。我們的工具大全這本書進行到二審的階段，還有一個禮拜就要送印廠印刷了，結果五個業務方同學告知，我們這個書要改內容，因為工具更新了。那麼怎麼辦呢？產品比較新，並沒有沉澱下來的內容，於是我們馬上組織團隊，一方面采編、採訪，一方面讓商家來講述。前前後後折騰了一個月，總算把更新的內容做完了，可以說是既緊張又刺激。當然，在這個過程中團隊也充滿了興奮感，因為我們能夠提供給商家最新、最全的內容。

第二個難點是讓別人明白。大家都知道要有理論，但是理論怎樣才能不枯燥？作者、編輯團隊都被折騰了很多回，到了最後定稿階段，團隊所有的小二都參與進來，來回交叉審核內容，一遍一遍地看，讓大家都認可這是能讓人看明白的，稿子才算真正成型。

主持人：經過三位負責人的介紹，相信大家對這套書的詳細情況一定有了非常系統的了解。但觀看訪談的商家肯定有一個最關心的問題：這套書到底有沒有用。我們在訪談直播前針對這套書樣書的投放品牌方做了專訪，可以看一下森馬電商對這套書是怎樣看的。

主持人：邵總（森馬電商總經理邵飛春）您好，您應該已經閱讀了《天貓工具大全》以及《高效打造全能運營》這兩本書，不知道您有怎樣的閱讀體驗？

邵飛春：好的。我先談一下《高效打造全能運營》這本書，特別適合新商家，全面介紹了天貓運營知識，基礎實用。尤其是從其他行業轉過來的夥伴，如果想要做天貓運營，這本書非常系統全面地梳理了天貓運營的知識體系。

《天貓工具大全》完整的收錄了天貓平台目前商家使用的工具和方法，就像我們小時候的新華字典一樣，當你在學習的過程中遇到了什麼問題，就可以去這本工具大全里找一找，快速解決問題。

主持人：那麼這套書對您和團隊起到了什麼樣的幫助？

邵飛春：在新老員工的交接時，知識沉澱的問題一直困擾著我們。現在知識爆炸時代，如何做沉澱是一個很大的問題。我們以前是通過老員工做excel文件，總結經驗，再交給新員工，但本身這就要花費大量時間。同時整理的文檔本身質量也有好有壞。

有了這套書以後，我們就有一個參照物，從新員工培訓到後面的所有階段，都能夠以這些知識作為參照。

主持人：您提到人才培養的問題。現在天貓上的商家非常多，從業人員也良莠不齊，那麼在人才培養上森馬遇到過問題嗎？

邵飛春：有，電商是一個新興行業，人才缺口還是很大的。現在很多學校開始有了電子商務專業，但等到他們畢業也要四年以後，因此缺口一直存在。我們從2012年的六個人開始，到現在超過一千多名員工，我還是覺得人不夠。

主持人：那麼您通過什麼辦法來培養人才？

邵飛春：我們的內部人才培養非為兩條線。一條是管理線.，一條是專業線。先說管理線，從2012年公司成立起，我們就著力打造校招體系，每年10月份公司的中高管都會去高校，基本每一場都是我自己講。把優秀的年輕人請回來，再給他們以完整的培訓。通過這個方式建立起人才梯隊。

在專業方面，我們內部有俱樂部，有商品俱樂部、運營俱樂部、物流俱樂部等等，在內部把專業人才打通。通過他們在內部的分享，再請一些外部專家，在兩種方式上雙管齊下培養人才。

主持人：在看了這兩本書之後，有沒有一些新觀點和思考？

邵飛春：商家可以用這兩本書作基本的參照體系，能夠起到事半功倍的效果。

主持人：這套書對邵總的團隊成長有很大的幫助。那麼端蒙對這套書有怎樣的期待？

端蒙：這是我們結合商家在天貓經營的全鏈路賦能和經驗沉澱。我可以非常自豪地說，這套系列書里有實實在在的乾貨，希望能給商家帶來好處，汲取更多知識和寶典內容，運用到日常經營中去。

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