「超級售後」周漢東：讓家電售後服務告別「電話模式」

「雖然移動互聯網已經滲透到人們生活的方方面面，但家電售後服務行業仍然停留在十幾年前的傳統模式：用戶打電話到廠家的呼叫中心，廠家派單到服務網點，網點派出師傅，師傅再聯繫用戶，而用戶只能在家乾等著師傅的電話。「超級售後」CEO周漢東在接受億歐採訪時說道。

跟上移動互聯網的步伐

通過對大量家電品牌廠商的分析，周漢東發現，95%以上的售後服務都是通過呼叫中心接單。他認為，這種傳統模式需要大量的客服團隊，不僅成本高，用戶體驗也不好。

「現在網上購物，物流的每個環節都可以清晰顯示，但是在家電售後服務領域，發展還比較滯後，」周漢東說道，「隨著移動互聯網的快速發展，家電售後行業也應該跟上步伐，超級售後要做的就是改變現狀，讓用戶不再等待，真正享受移動互聯網帶來的更好的服務和體驗。」

周漢東認為，一些主流電商平台推出的在線預約安裝服務進展較慢，主要是因為品牌商在互聯網相關基礎設施、系統方面比較落後，技術的運用不成熟。

為品牌和網點提供SaaS系統

針對上述痛點，超級售後團隊開發了一套SaaS系統，提供給品牌商、聯保服務商、售後服務網點，希望通過系統互聯、流程升級、主動預約創新模式等方式，把呼叫中心服務的佔比降到40%以下，推動家電售後服務在系統化、數字化方面的進展。

超級售後為品牌商開通了一鍵搭建自己的售後微信公眾號、PC端入口等功能，讓用戶可以順利地在線下單，訂單的節點狀態也會實時更新顯示。

周漢東告訴億歐，目前超級售後與大部分主流的電商平台建立了合作關係，主要目的是打通線上線下各個環節。因為電商平台非常注重用戶體驗，要求平台上售出的產品不需用戶電話預約報裝，品牌商就可以提前聯繫用戶預約安裝，更希望用戶能夠在線實時了解整個訂單的節點狀態，而超級售後恰好可以作為連接電商平台和家電品牌商的橋樑。

與電商平台的開放平台對接後，品牌商通過授權，可以把平台上的訂單信息同步到自己的訂單管理系統，並自動分配給各區域的授權網點和師傅，產品還沒有到家，師傅就會提前與用戶聯繫，預約好安裝時間。

通過運用大數據技術，超級售後開發了「天眼實時監控系統」，可以實時監控訂單全流程的節點狀態，實現對訂單效率、網點成本、服務質量、虛假訂單的實時監控，並提供售後業務分析模型和運營管理駕駛艙，為管理者的決策提供支持。

超級售後可以幫助品牌商更好地管理網點，打通信息流通環節。通過系統監控，如果網點沒有及時接單，訂單可以流轉到其他的網點或者聯保服務商，就像滴滴的派單機制，用競爭機制提高服務質量和效率。

除了PC端、微信公眾平台，品牌商、網點、師傅都有對應的手機App。用戶可以直接聯繫師傅，進行一對一的在線溝通；平台也會通過信息技術，確保用戶和網點師傅信息的安全。

周漢東認為，一旦有用戶投訴，傳統的通過微信群、QQ群的處理方式效率很低，信息容易遺漏，也缺乏有效的整理，會導致用戶體驗受損。通過建立有效的任務協同管理系統，可以形成更加有序的工作列表，提高整體工作效率，降低用戶投訴率，提升用戶的滿意度。

周漢東告訴億歐，在傳統的服務體系中，一家網點往往會面對很多的品牌客戶，而每個品牌都有自己獨立的系統，所以網點管理效率低，這也是品牌商難以獲取師傅處理訂單信息的根本原因。超級售後開發的這套系統，不僅可以幫助網點統一處理信息、管理師傅，而且能夠確保信息到達師傅這個環節。

「我們根據網點的實際情況開發的網點系統，以降低網點成本、提升效率為出發點，打通整個服務的閉環，而單一的品牌商是很難實現的，」周漢東說。

談到團隊結構，據周漢東介紹，在「超級售後」團隊中，既有資深互聯網背景從業者，又有家電售後服務領域的專業人士，資本層面也有專業的合伙人，可以起到較好的互補作用。

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