智能技術強勢來襲，未來銀行會變啥樣？

有沒有想過，有一天你走進銀行，迎接你的將不再是笑容可掬的大堂經理，而是一個個智能機器人，你可以詢問它們所有關於業務上的問題；給你辦理業務的也不再是銀行櫃員，而是一台台自助設備，在這些設備上你可以完成開戶辦卡、申請信用卡、辦理網銀、購買理財等業務。這一切並不是異想天開，高科技正給銀行帶來翻天覆地的改變。

科技日報記者 唐 婷

如果你對銀行自助服務的印象還停留在用自助櫃員機存取款階段，那你可就out啦。記者6月4日走進中國工商銀行北京玉淵潭支行網點，看到進門右手邊立著3台白色智能終端設備。它們的體型比傳統的自助櫃員機顯得高大，上端有銀行卡和身份證插口，中部伸出一塊可觸摸操作的多媒體顯示屏。

智能自助、產品領取、文件列印，3台智能終端機各司其責。過去需要在人工櫃檯進行的開戶辦卡、網銀辦理、信用卡申請、購買理財等多項業務，現在都可以輕鬆地在智能終端機上搞定。

「大多數非現金業務都能在智能終端機上辦理。從去年6月引入這3台智能終端機以來，大大提高了業務辦理效率，過去我們有3個人工窗口，現在只有2個了。」中國工商銀行北京玉淵潭支行大堂經理李莉向科技日報記者介紹道。

事實上，不止是工商銀行，近年來，建設銀行、交通銀行、農業銀行、民生銀行等多家銀行都陸續推出了智能業務機器人。面對強勢來襲的互聯網、雲計算、大數據、人工智慧等新技術，未來銀行業將出現哪些新變化？

智能自助設備數量激增 智能化成未來銀行業發展重要方向

近年來，國內外銀行正在不斷減少線下網點的布局。據統計，截至2016年末，工行物理網點為16429家，較2015年的16732家減少了303家。美國諮詢公司的報告稱，到2025年，全球銀行業將會大量裁撤物理網點，23萬銀行員工將會失業。

減少網點的同時，銀行還在增加自助設備數量。中國銀行2016年年報顯示，2016年該行自助終端數量為36083台，較2015年增長11.71%；自助銀行數量為14444家則較2015年增長2.84%。

中國人民銀行徐州市中心支行工程師宋立志認為，在各種挑戰和激烈的競爭環境下，智能化是未來銀行業發展的重要方向之一。在進行智能化改造上，銀行有著迫切的現實需求。工商銀行深圳市分行副行長李健雄在接受媒體採訪時曾表示，深圳有1800萬人口，流動量大，工商銀行深圳分行有132個營業網點，最繁忙的一個網點服務客戶數達65萬人；目前深圳市分行櫃面和電子渠道、後台批量處理的業務量年均是30億筆，平均每天800餘萬筆；在這個背景下，智能化呼之欲出。

作為智能銀行的末端體現，智能網點是實體網點與虛擬服務相結合的體驗、營銷和服務平台，是打造智能銀行中的重要一環。

「銀行智能網點應通過集成櫃檯渠道、電子渠道和合作方渠道，優化服務與流程，對內實現產品統一部署、渠道服務共享、客戶需求協同響應，對外與主流社交應用融合互通。讓客戶享受到一點接入、全程響應，多場景體驗一致的『一站式』服務。」宋立志表示。

數據化、信息化銀行漸行漸近 數據應用將上升為銀行經營核心和創新來源

「未來成功銀行一定是數據大行，是數據分析、數據解讀的優秀銀行，從數據中獲得洞察力，攫取價值。」中國—中東歐基金董事長、中國工商銀行原董事長姜建清近日在中歐國際工商學院2017第二屆香港論壇上發言時指出。

在姜建清看來，數據應用將從分散、被動、輔助的地位，上升為銀行的經營核心和創新來源，成為銀行不可複製的競爭力。

未來銀行不是一個場所，但它一定會是不可或缺的服務。全球銀行業正在經歷一場前所未有的數據化革命，傳統意義上的銀行漸行漸遠，而一個更富活力與效率的數據化、信息化銀行漸行漸近。

智能終端機在網點的頻頻現身，或許只是銀行智能化的表層體現。而在銀行中後台系統，一場沒有硝煙的「人機大戰」也正在上演。銀行信貸方向正在改變，小額、分散的個人消費信貸日漸成為多家銀行的重點方向。

宋立志介紹，如果還像以前的業務流程那樣，對每一個幾千元甚至數萬元的貸款客戶進行詳盡的實地調查，這個成本對銀行來說是很不划算的，而大數據使得智能信貸成為可能。

全球領先的預測分析和決策管理公司FICO的早期創始成員姚志平博士曾對媒體表示，人的大腦擅長做單因子的分析，而擅長於綜合因子判斷的恰好是計算機。它們沒有感情偏差，在幾十個、幾百個概念中做綜合判斷，只要給它數據，通過大量數據和權重，它都可以幫你計算出評分。「美國幾乎各大銀行都在用機器學習做決策，這是機器學習一個很好的方面。」

銀行業面臨智能設備替代人工大升級 高科技讓大量員工從櫃員轉向經營

智能設備、電子銀行等互聯網技術的侵入，讓銀行業面臨一場智能設備替代人工的大升級。銀行業作為好工作象徵的日子，似乎已經越來越遠。

「智能櫃檯很方便的，以後不再需要那麼多人工櫃檯和櫃員了，我的一些同事們也在積極思考職業轉型的問題，考慮轉向營銷崗位。」深圳農村商業銀行工作人員劉莎說道。

作為國內最大的存取款一體機設備製造商，深圳怡化電腦有限公司的主要客戶群是銀行。談及銀行方面的技術需求，怡化公司總經理石鷗在接受科技日報記者採訪時表示，用智能設備再造銀行服務流程，將大量員工從櫃員工作中釋放出來去從事主動營銷，是來自銀行方面的主要訴求。

智能設備的大量湧現，會徹底取代人工櫃檯嗎？對此，石鷗認為，對銀行而言，不同客戶的需求也不一樣，比如像高凈值人群，他們更注重時間效益，沒有很多時間在網上搜集信息進行比對，因此，需要有專業人員來提供更具針對性的投資服務，針對他們需要有相應人工櫃檯來提供專業服務。

在石鷗看來，一些國外銀行從外觀設計、區域劃分到內部管理各環節，都更為注重用戶體驗和數據分析應用，值得國內銀行借鑒。「他們會在網點設有咖啡吧、書吧或智能設備體驗區。同時，很注重主動營銷，通過後台大數據分析，判斷不同客戶的金融需求，提供相應營銷服務。」

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人工智慧將推動銀行業的整體改變

在近日舉行的「『新』銀行：變革時代」——未來金融創新峰會上，展開了一場有關金融與科技跨界融合的討論。在金融人士與科學家「大開腦洞」的過程中，國家金融研究院院長、IMF前副總裁朱民表示，人工智慧將推動銀行業的整體改變。

他指出，過去幾年，網路金融崛起非常迅速，產生了支付結算、信用轉換、財富管理和普惠金融4種較大的金融信貸。網路金融提高了效益，更多地接近客戶，降低了風險成本，提高了金融透明度，對整個銀行業和金融業既是巨大的衝擊，更是巨大的進步。

全世界網路金融的分布，縱向是零售、中小企業和大公司三大客戶，橫向是賬戶管理、貸款、支付和資產管理4個業務。到現在為止，網路金融做的最多和最好的仍然是零售和支付。網路金融挑戰了銀行的客戶管理渠道、成本、數據、業務流程，而最為關鍵和核心的，是它挑戰了銀行風險管理、信用分析和風險定價能力，因為它改變了風險定價的模式。網路銀行現在風險管理的模式一個月迭代一百次，傳統銀行很難跟它匹敵。它影響了銀行的成本收益、利潤。

目前，商業銀行的反擊是開始進入到網路銀行的區域。工商銀行現在成為了第三大電商。但商業銀行做電商不是好的戰略。

在整個業務結構上，傳統商業銀行仍在傳統網上支付方面佔大頭，但在移動支付上，網路銀行已經佔到了20%以上。所以傳統銀行有很大的信心和網路銀行一爭天下。

人工智慧從根本上改變了網路銀行和傳統銀行競爭的問題。整個人工智慧金融業趨於四大核心技術：大數據、雲計算、人工智慧和區塊鏈。交易信息、身份特徵信息和行為數據，構成了未來金融業基礎核心數據的金礦。到現在為止，包括網路銀行所用數據在內，銀行業使用的數據只佔現存數據的不到10%。

這四大技術將整體改變銀行。銀行的數字世界和物理世界通過前端的接觸器，通過金融的服務商，生物特徵的識別，人工智慧提升的服務效率，大數據的資產安全、客戶理解，區塊鏈連接的網路化和平行化，最後達到客戶。這是一個完全不同於今天所理解的網路銀行的概念。

未來銀行最大的一個特點，就是不確定性、隨機性。發展和競爭、合作和競爭相互並存。相互循環和迭代表明了未來銀行的生態是一個極具活力、動態競爭的過程和發展。這是未來銀行生態一個非常重要的方面。

未來銀行要構建4種基本能力：第一個是以數字為主的洞察力，第二個是綜合性的客戶體驗，第三個是完全數字化的市場營銷，第四個是完全數字化的運營。

統領、合作、共贏，這是未來銀行、未來人工智慧給銀行提供的最為精彩和最為漂亮的地方。

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