口腔機構服務品牌塑造思路

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灝瀾認為：

服務品牌是指組織的經營活動中，通過商品勞務的服務過程，來滿足消費者的心理需求。不同於技術品牌、專家品牌、規模品牌，服務品牌是一種特殊的品牌形式，是一種通過提供創意服務過程，提升顧客滿意度、培育顧客忠誠的標誌。

在建立口腔品牌的過程中，特別是在技術、人才等方面不具備優勢的情況下，可以通過服務上的創新來建立機構「服務品牌」。優質服務不僅可以減少醫療服務中的差錯，間接提升醫療質量，且在優質服務品牌化之後，也將大大提升顧客對機構的信任，提升醫院的品牌形象。

一、轉變服務理念，樹立正確的服務品牌意識

正確的服務品牌意識應該是將服務品牌和醫療技術品牌放在同等重要的位置，做到相互促進，形成 「以顧客利益為中心」的服務理念。提高服務的主動性，大力開展義診宣傳、慈善項目等社會公益活動，不僅為醫院帶來良好的社會效益和品牌形象，而且促進醫院人員樹立正確的服務品牌意識，持續推進醫院服務品牌的發展。設立專門部門並指定專人負責醫患關係的改善，成立顧客服務中心，制定隨訪制度，提高顧客滿意度。

二、立足自身實際，合理定位服務品牌

民營口腔醫療機構如果沒有合理的市場定位，就無法把握髮展的方向，合理的服務品牌定位是構建機構服務品牌成敗的關鍵。進行服務品牌定位，是在對品牌深入調查的基礎上，找准目標人群，了解競爭對手，分析自身品牌與競爭品牌的相似性與差異性的情況下進行的。

三、以員工為基礎，以顧客為中心

韋強先生認為：服務品牌意識的建立要抓好「以顧客為中心」和「以員工為中心」的文化，用「以員工為中心」推動「以顧客為中心」是關鍵。顧客的滿意，需要員工的滿意為基礎，滿意的醫護人員才能提供令顧客滿意的服務。不僅要提供醫護人員公平、合理、激勵性的薪酬，還應提供充足的發展空間，充分調動醫護人員的積極性。

四、利用現代傳播渠道，強化服務品牌推廣

民營口腔醫療機構服務品牌的宣傳推廣應該充分把握現代傳播渠道的特點，制定機構品牌傳播戰略，維護好社會公共關係，大力宣傳機構優質、完善的服務品牌。具體而言，建立品牌推廣體系，構建和維護好機構網路平台，做到服務信息及時更新；嘗試微信、微博等新媒體的使用，利用網路論壇開展健康宣教和網路問診。

五、優化服務流程，方便顧客就診

民營口腔醫療機構要充分運用各類信息化系統來優化我們的服務流程，提高我們的服務效率，與此同時，我們還要通過制定和優化服務標準、服務流程，並通過不斷培訓，提升機構的整體服務水平和質量，提升顧客的滿意度。

六、加強服務創新，創造服務品牌差異化

服務創新是機構持續發展的源動力，機構服務創新力不足，服務模式就容易被競爭對手複製，從某種程度上講，服務的品牌化就是服務的差異化。顧客舒心的就診服務體驗是構建服務品牌的前提，制定具有特色的機構服務手冊，開展醫護人員服務規範化培訓顯得至關重要。口腔機構的服務提供可以通過參照其他服務行業品牌來進行創新，且通過對醫務人員進行禮儀、溝通技巧等方面的培訓，培養他們「顧客至上」的服務觀念，實現服務家庭化，管理人性化，環境舒適化。

灝瀾總結

民營口腔醫療機構在服務上的創新，能夠促進機構服務產異化策略的實施，能夠推動機構服務品牌化發展進程，提升機構整體服務水平和服務質量，提高顧客對機構的滿意度，進而提升自己在市場上的競爭力。

註：【本文圖片部分來自網路，版權歸原著作者所有，若刪除請聯繫我們】

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