除了「歡迎光臨」，我們究竟還能在餐廳里說些什麼？

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回歸門店

門店，最重要、最容易被忽略的餐飲經營要素。我們相信，一個優秀的餐飲品牌必然擁有無數優秀的門店，餐飲企業的品牌力與獲利優良的門店兩者關係相輔相成。

回歸門店，將是餐飲行業未來10年的最大定音符。

堅持「回歸本質」的心態，在對2017年行業話題進行梳理後我們認為：門店的獲利，是打造一家優秀餐飲品牌的前提。

從6月開始，我們將連續推出「回歸門店」系列文章，直到7月20日，勺子課堂作為餐飲行業最大的線上教育機構，將在上海舉辦首屆：勺子課堂2017年度「思考力」論壇，深度討論一個優秀的門店獲利模型應該具備怎樣的元素。期待你的到來！

作者｜高雲鳳

編輯｜東青

有沒有感覺，當你點了盤餃子坐下來準備要吃的時候，「餃子里有個大蝦仁，趁熱才好吃」這話從服務員嘴裡說出來，莫名你還就覺得價值感爆表了。同樣，你去西貝吃飯，本來就不可能道道都合你胃口的菜，在聽到「閉著眼睛點道道都好吃」這話後，瞬間還就感覺心安了。

無形的服務變有形就是這個意思。

不光餐飲業，酒店、零售、科技行業都在這麼做，他們試圖把一種消費者無法感知的服務狀態設計成為讓人印象深刻的體驗，從而達到更好服務體驗的效果，這其實也是一種變相的品牌宣傳。

比如住酒店時，服務員如果在打掃完你房間後給你留下暖心的小卡片，感覺就會比只是更整潔一些要完美很多；或者蘋果公司把自己軟體界面的設計理念和製作過程展現出來，你也會因完整看到一個圖標誕生的過程或者透明的設計思路而掏錢掏的更心甘情願。

把顧客感覺抽象的事物「翻譯」給他們，說到底是為了能讓品牌留給消費者的印象更深。

話，首先得是能解決問題

但這個話題說來太寬，索性今天，我們先來聊聊該和顧客「說」點什麼的問題好了。是歡迎光臨？是你好、謝謝、再見？還是像貓頭鷹餐廳這樣的親密無間？再不濟把牆上寫的 Slogan 念一遍？——說什麼，它本質上還是要看能否解決顧客用餐過程中的各種問題。

比如「歡迎光臨喜家德蝦仁水餃，全國真正突破 460 家店的東北連鎖水餃代表」，這句話就是在解決顧客想吃東西，但又不清楚你是誰的問題；

「閉著眼睛點，道道都好吃」，這是在解決顧客坐下來後不知道點什麼的問題；

一句話也可以解決顧客怕麻煩的心理

「七上八下十五秒，毛肚要配香油和蒜泥才好吃」，這是在解決顧客不知道怎麼吃的問題；

「不好吃不要錢，無條件退菜」這是在解決顧客怕承擔風險的問題；

「25 分鐘菜上齊」，這是在解決顧客不知道要等多久的問題；

......

看，人家可是一點兒不浪費不多餘。

沒必要的話不說

在西貝，這些要在顧客吃飯時說的話都被叫做是產品承諾，它們跟「 I LOVE 莜」、紅格子標誌、品牌傳遞的愛的感覺，甚至是西貝莜麵走進聯合國一起，並稱為西貝的品牌資產。當標誌性話術從員工嘴裡面說出並且不斷重複時，這就變成了一種能為品牌帶來效益的消費者品牌認知。

一句話也可以成為品牌資產

也就是說，一切從服務員嘴裡說出的話必須要為了品牌資產做儲備，它是經反覆揣摩、調查和驗證顧客消費心理，精心設計出的結果。

「一個品牌，做的所有動作都要為已有的品牌資產保值增值，或者形成新的品牌資產。能形成品牌資產的，就是有效動作，不能形成品牌資產的，就是廢動作。廢動作就要排除，因為運營管理的核心就是減少動作。」華與華創始人華杉說。

巴奴也同樣如此，在這裡，幾乎所有話術都聚焦到了產品上。

比如厚切牛上腦這道菜，「精選整塊上腦牛肉，涮燙 4 分鐘，大塊吃肉的感覺特別好，您嘗一下。」強調的就是食材出處以及如何吃到最佳口感；茴香小油條，強調的是製作技藝；繡球菌和天然黑豆腐，強調的是營養功效...除此之外，他們還會通過對話術有節奏的控制來連接與顧客的互動。

最典型的就是巴奴拽面。「咱們拽面選用的是一加一麵粉，記住，好面不用舞、天然零添加，您要不要也拽下試試？」這就在在強調原材料的基礎上，為菜品增加了更多趣味性和參與感。

一句話也可以製造參與感

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看似簡單的一句話、一個動作，對於巴奴而言，其實都是在反覆加深並沉澱顧客對於「產品主義」的認知，這也是塑造品牌獨特個性和差異化的一種。

看，到頭來，要跟顧客說的話還是與認不認的清自己脫不了干係。

說人話，說人話，說人話

如果你問我聽到這些話最大的感受，我只能用四個字來回答：通（ jian ）俗（ dan ）易（ cu ）懂（ bao ）。

這就像是奇葩說裡面馬東的花式口播，為什麼一個個無聊的廣告到他這兒，不僅變得讓觀眾愛看，還變成了段子的形式在微博瘋傳？說到底，不還是把握住了觀眾看娛樂節目時的心理嗎？純粹、有趣就夠了，你見過有人把不食人間煙火的書面語放嘴邊么？

請帶我逃離地球

《超級符號》書里有這麼一句話：「品牌超級話語不是我說一句話給消費者聽，而是設計一句話，讓消費者去傳給他的親朋好友。」所以，這話不是「我要說」什麼，而是替消費者設計一句「他要說」的什麼。

如果不能朗朗上口，不光你自己不想說，你內部員工也不會想說，顧客更不會想說，你等於是失去了所有人替你說的機會。

前幾天朋友去了趟日本，她說去當地一家非常火爆的米其林三星餐廳，感覺很神奇。因為她從沒遇到過能把幾十道菜的食材一個不落認真解釋個遍的情況，而除了簡單的菜品介紹，雙方並沒有過多的交流。

最好的話術，其實就是最好的態度

沒有統一的話術、沒有固定的形式、沒有精簡的內容，有的只是兢兢業業對每道菜的態度，而這些，又何嘗不是打動顧客最好的方式呢？

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