智能推薦卻被指捆綁銷售？不急，讓子彈飛一會

近日，網上針對ota平台捆綁銷售的聲討之聲再起，攜程、藝龍、途牛等平台都收到了相關的負面投訴。

然而，藍鯨TMT在經過深入調查後得出結論：這種聲討，其實完全是來源於人們對當下消費與服務模式新趨勢所產生的誤解。

先說外界質疑的「壟斷「。

什麼？ota企業壟斷市場侵害了消費者利益？美聯航不服啊！

那種強迫消費者下飛機的行為，消費者是否可以說不同意？那種強迫消費者接受天價「道歉款」的行為，消費者是否可以說不同意？當然可以，但他會加錢啊，用錢砸到你沒有選擇。

而且，根據公開數據，目前中國在線旅遊市場的滲透率還不足20%，不足以構成「壟斷「一說。

再說所謂的「捆綁銷售」。

據新華社報道，2016年，中國移動河北分公司、中國聯通河北分公司、中國電信河北分公司等電信運營商在提供寬頻上網服務時，在消費者繳納全年上網費用的情況下，通過簽署包含搭售固話、手機終端、手機號碼等內容的《寬頻上網服務協議》的方式，捆綁銷售固話、手機，強迫消費者選擇其被搭售產品。

而這兩件事都逃不過一個核心辭彙——強迫。

下面，再讓我們換種思維，拋去冰冷無情的法律，試著站在人性和行業的角度去理性分析一下未來社會發展的新趨勢，會有助於我們更好的理解企業的商業邏輯。

量變到質變：消費升級帶來的消費新趨勢

隨著中國旅遊經濟的高速發展，旅客出行乘機的需求已不僅限於「一張機票」。從踏出家門到抵達目的地，用戶對整個行程都有相對以往更高的要求與期待：如何從家中舒適地抵達機場？如何在待機過程中輕鬆地享受私人時間？旅客的出行需求正從單一化走向多元化、個性化、複雜化。

這就要求企業在經營時有針對性地去迎合這種市場形勢轉變，否則只能是被市場拋棄。

據攜程機票事業部高級業務總監邵季紅介紹，作為一站式出行平台，攜程面對需求變化趨勢，通過調查研究與大數據分析，推出一系列滿足旅客需求的「機+X」產品，包括接送機車、貴賓休息室、機酒套餐、延誤取消保險、在線行李額購買等創新產品。

同時，邵季紅強調，這些產品均是靠用戶在購票時出現的推薦自主選擇，不存在強迫購買。

而對於這種推薦產品組合的模式，著名旅遊專家、中國未來研究會旅遊分會副會長劉思敏博士認為，該模式不僅合法合規，而且是結合最新的旅遊消費趨勢，為消費者提供全面多位的一站式旅行服務的一種有益嘗試。

據了解，攜程推出的機場貴賓休息室在線預訂，把曾經只屬於高端人士的服務推向大眾。據介紹，在攜程平台預定機票時，卻只需花費20元、29元、32元不等的價格，就可在產品的使用時間範圍內享受到相關的貴賓休息室服務。

該產品從推出至今，不僅便利商務人士出行，帶老人兒童的家庭出行者也能享有輕鬆的候機時光，極大程度地提升了他們的出行體驗。

個性化定製：移動互聯帶來的服務新趨勢

不僅是消費升級帶來了不同於以往的全新需求，當今如火如荼的互聯網經濟也催生出了新的增長點。

調查顯示，當前，在互聯網中成長起來的這批消費者，有著強烈的自我認同需求，特別是一些90、00後的年輕人。未來，將有越來越多的消費者要求企業在提供服務的時候，能夠滿足他們「做自己」的個性化需求。

而攜程目前推出的攜程機票、機票相關增值產品，如機場貴賓休息室、接送機、酒店券、組合保險等，都是以當前消費者的實際需求為出發點，結合消費者習慣及攜程本身17年的大數據積累等，設計出來的產品。

精準化細分人群，根據不同用戶習慣，給用戶推薦不同的產品。消費者可結合實際的出行需求和個性化習慣，自由進行勾選。

「經研究表明，這些定製化產品在給消費者帶來多元化選擇的同時，實際上深受消費者喜愛，投訴率非常低，完全不是所謂的胡思亂想。」劉思敏談到。

因為，一方面，設計產品時，攜程通過大數據模型，全面考量了消費者的歷史消費習慣及出行習慣；另一方面，包括機場貴賓休息室在內的產品，真正在價格上做到了讓利於消費者。

同時他也認為，在挖掘、滿足旅遊消費者需求、提供增值服務的同時，也擴大了企業自身的價值鏈，有利於在目前機票代理領域激烈競爭中提升競爭力。

《中國派》創始人、知名媒體人吳茂林也表達了類似觀點，他說：「現在機票預訂旅遊出行同質化越來越嚴重的情況下，如果單單只是為了拼價格，這是對於整個市場整個行業都是不利的。殺價殺到最後的結果就是降低服務降低質量，這對於消費者來說實際上是一個損失，而如何從同質化中脫穎而出就尤為重要，我覺得攜程就在走這樣一條路。」

把選擇權交給消費者

事實上，生活中所謂的「默認勾選」現象不勝枚舉，微觀到菜市場買菜時候的買一送一，宏觀到大國間為了達成戰略合作而進行的大宗商品採購。

這不僅是有利於商家，提升銷售額，也確實讓利到了消費者。關鍵不在於商家，而在於消費者在選取時是否能夠理性。

著名電商專家吳蚊米表示，關於這個問題消費者需要明確自己的需求，如果在需求範圍內的組合式銷售是合理合規的，如果並非是自己剛需的，那麼建議不要購買帶有組合性質的產品。

但實際中往往是許多消費者明明不喜歡或者不是剛需，但是懷著佔小便宜的心態還是買了，買了之後又要抱怨。

因此，吳蚊米認為，「針對這類問題，我建議大家在購買決策的時候以剛性需求為第一出發點進行決策。」

而具體到ota平台，吳茂林表示，「攜程提供的組合式服務並不是無的放矢，也不是強制進行附加，很多服務對消費者還是很有用的，比如像接送機，找到最便宜的旅店或出行方式等等。」

此外，攜程是個大平台他是擁有能實現降低價格的能力的，「如果大眾來做，是拿不到這個價格的，但是攜程是擁有話語權的，是有議價能力的。我覺得這個不叫做捆綁，而是應該叫做一條龍服務。」吳茂林談到。

同時他也指出，「確實存在一些ota平台提供的服務里，沒有分等級來滿足消費者的不同需求，而是一股腦的全部滿足，這就容易造成一些負面的東西出來。所以，必須要讓消費者真正去明白這些服務，真正讓他們了解，哪些才是正確的」。

可見，企業也應該有耐心與信心，在創新的道路上，強者總是孤單的。給消費者一些時間，讓子彈飛一會。

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