經驗之「談」——第二彈

劉娟律師分享：

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我在12348值班也有幾個月了，在值班的過程中不僅認識了很多優秀的律師，結交了很多朋友，還從他們身上學習到了不少的辦案經驗和生活心得。而在接聽電話的過程中，我也明顯地感覺到12348在群眾心目中的地位不斷提高，群眾的法律意識也在不斷增強，不論案件大小，只要是涉及法律問題的，用戶都會打電話來詢問解決方法，律師的解答也對許多群眾提供了很大的幫助。同時，作為值班律師，可以了解到社會民生的各個方面、群眾的熱點事件和新奇案件，對於提高自身的法律專業水平和法學素養也有很大的幫助。最後，最重要的一點是，就像許多律師所說，要想做好值班律師的工作，不僅要具備專業的法律知識，還要擁有一顆熱心公益並幫助他人的心。以此自勉，也希望大家能以12348為大家庭，在公益的道路上並肩前行。

」

何媛律師分享：

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在12348值班已半年之久，其間，無論是作為坐席律師為用戶解答問題，還是作為質檢律師對坐席律師的通話錄音進行質檢評價，均有不少收穫和成長。

起初，作為坐席律師，在值班過程中，由於並不十分熟悉服務流程、話術要求，以及經常需要面對一些突髮狀況，因此時常會有些手忙腳亂的感覺，但隨著值班次數的增多以及諮詢經驗的積累，值班狀態漸入佳境，對於特殊狀況的處理也日漸遊刃有餘。坐席值班的收穫主要來自於不同類型用戶所諮詢的不同類型的法律問題，其中有我所擅長領域內的問題，也不乏我所不擅長領域內的問題，對於擅長的問題，通過解答，不斷鞏固著原有的知識並適時更新著知識儲備，同時，對一些被用戶細化的問題，通過分析、解答，一定程度上拓寬且細化了對案件的把握程度；而對於不擅長領域的問題，通過查詢或向其他坐席律師請教，在解答用戶疑問的同時，也增加了自身對該領域內部分法律知識的積累。以上這些對於自身實際處理案件都有著很大的幫助。

後來，有幸作為質檢律師開展質檢工作，這個過程的體驗是不同的，我可以通過監聽錄音，在了解用戶法律問題及律師解答的基礎上，結合自己對同一法律問題的分析和判斷，進而對錄音內容作出評價。而通過監聽錄音，在法律問題解決方法、解答技巧及需要注意的問題等方面，我或多或少的都能夠從其他律師那裡受到啟發，獲得可供借鑒的經驗。

當然，在值班過程中避免不了會遇到一些無理取鬧的、沒素質的或者完全非法律問題的用戶，總是會帶來不愉快的經歷和感受，而這個過程，便是一個很好的、很有挑戰性的「修行」的過程了，心態對了，無論最終修行到了幾級功力，總歸都是有收穫的。

另外，很喜歡12348平台不定時的激勵政策，以及給律師們展示自我、宣傳自我的活動和機會，希望以後可以有更多的機會給到廣大值班律師哦！

」

李香煒律師分享：

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不知不覺中在12348法律服務熱線這邊值班已經快一年半了，在見證了12348熱線的快速成長的同時，也深深體會了基層法律服務工作的酸甜苦辣。廣東省12348公共法律服務熱線，是一條面向全省群眾的法律熱線，也正是因此，做為一名坐席律師，要面對的是形形色色的群眾和五花八門的諮詢問題。所謂的經驗分享，個人認為無非就是兩點，一是耐心，一是專業。耐心是因為打電話上來諮詢的群眾，一般都是普羅大眾，在日常生活中接觸或者了解法律常識的渠道少，本身對法律就不了解，所以打電話上來尋求法律幫助的時候，往往不能很好的表達自己的法律問題，一個簡單的法律事實，群眾往往需要較長時間來表述，當中甚至會夾帶發泄下自己的情緒。這種情況下，就要求律師需耐心的去傾聽群眾的訴求，適當的給予一些安撫和勸導，並且幫助群眾釐清法律問題，給予專業的法律意見。而專業就是要在諮詢中體現律師的價值，既要給予群眾專業的法律分析和指導，也要讓群眾能夠理解和接受律師的意見。畢竟對於律師來說可能只是一個常識性的基礎問題，但群眾卻很難理解相應的法律規定。例如對於勞動關係和勞務關係的區別，在務工人員看來沒有什麼區別，而律師卻可以通過詢問群眾來做出判斷。個人認為電話服務的目的不單單是提供法律諮詢，更主要的是幫忙普及法律常識。在一通較短時間的諮詢電話中，律師不單是要給出的專業意見，更關鍵的是如何把這個專業的法律意見轉化成群眾容易接受或理解的法律知識，對其進行普法。

」

精彩待續

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