易維幫助台《IT人大講堂》主題分享之ITSS運維體系建設的思考

近日，由易維幫助台舉辦的《IT人大講堂》線上直播分享活動，特別邀請到擁有ITSS評估師、高級項目管理師、智能建築弱電高級工程師等諸多頭銜並且從事8年IT運維業務的趙才先生為大家解讀ITSS認證的核心以及分享他個人的企業ITSS運維體系建設之路。

一、ITSS體系框架

為了讓大家對ITSS有個初步認識，一開始趙才先生就對ITSS體系的框架進行了講解。ITSS根據英文翻譯就是IT信息技術服務運行維護的標準，它既是一套成體系和綜合配套的標準庫，又是一套選擇和提供IT服務的方法學，對企業IT服務而言，它可以提升質量、優化成本、強化效能、降低風險。它包括六部分內容，分別是通用要求、交付規範、應急響應規範、數據中心服務規範、桌面及外圍設備服務規範、應用系統服務規範。其中，通用要求指運維能力建設，解決的是「能不能」做運維的問題；交付規範標準和應急響應規範標準，解決的是「怎麼做」的問題；而數據中心服務規範標準、桌面及外圍設備服務規範標準、應用系統服務規範標準解決的是「做什麼」的問題。

二、ITSS能力成熟度模型

ITSS能力成熟度模型是一個反映運維服務能力管理水平的框架，一共分四級從低到高分別用四、三、二、一表示，對應基本級、拓展級、改進（協同）級、提高（量化）級。每一級也都對應運維繫列標準：基本級、拓展級對應通用要求、改進（協同）級對應交付規範和應急響應標準、提高（量化）級對應質量評價指標體系。趙才先生用「有沒有、全不全、好不好、精不精」通俗易懂的方式來分別概括這四級。據統計，目前全國通過一級的企業有9家，其中就有易維幫助台的深度合作客戶神州數碼，通過二級的有300家，通過三級的有426家。

而影響ITSS成熟度等級的五要素分別為人員、管理、技術、過程和資源。就IT服務本身而言，通常情況下是由具備匹配的知識、技能和經驗的人員，合理運用資源，並通過規定流程向客戶提供IT服務。趙才先生以做菜來比喻：「要做一道色、香、味、意、形五品俱佳的好菜首先需要選好食材（人員），挑好菜譜（流程），掌握好刀工、烹飪技術、火候（技術），光有這些還不夠還需有好的廚具、刀具和加熱能源來做保障（資源）」

三、ITSS體系的實施核心

ITSS實施的核心是採用建立質量管理體系的PDCA方法論（計劃-執行-檢查-改進）實施過程管控，根據ITSS標準的各項要求，對人員、過程、技術和資源四個關鍵要素進行全面整合，並與IT服務全生命周期的規範化管理相結合，從需求分析、規劃設計、部署實施和優化改進四個階段循環實施的過程，形成一個閉環同時管控內部四要素（人員、資源、過程、技術）及分要素，一共涉及24項關鍵指標，每項指標都具體到文件。這些文件都涉及到ITSS評估，包含每級成熟度分別的要求和審核要點。

趙才先生介紹到ITSS評估分為文件評審和現場評審兩個環節，整個評估周期大約為半年左右。上述的24個關鍵指標在現場評估中有四個結果項，分別是符合項、改進項、一般不符合和嚴重不符合，ITSS評估十分嚴格，如果有3道以上一般不符合或1項嚴重不符合便過不了。

四、ITSS運維體系建設之路分享

趙才先生目前任職於北京旭亞威科技發展有限公司的運維部經理，旭亞威是一家業務領域較為廣泛的綜合性企業，並率先在業內取得了ITSS運維能力成熟度三級。趙才先生介紹到，在旭亞威各種資質榮譽加身的背後，運維部門的發展起了很關鍵的作用。「以前旭亞威的運維狀態很原始，沒有運維部門自己的獨立服務台和備件庫，由行政前台兼職服務台，所有報障的登記和派單都是最原始的手工登記表還有excel表，唯一有點運維味道的就是有個48小時的服務時限要求……」響應慢、管理難、紙質工單攜帶不方便、統計困難，工程師積極性不高等等原因，讓趙才先生意識到公司急需一整套符合ITSS標準的工業產品服務流程化管理系統來搭建高效運維體系。

起初，趙才先生力排眾議將旭亞威的服務台和備件庫獨立出來，由運維部門負責管理。雖然這些設置提升了一定的服務效率，但是運轉過程中他發現其中很多細節流程環節例如工單流轉很不到位，於是他開始尋找一個能將傳統手工積累的東西進行電子化流程管理的運維平台。經過層層試用和對比市面上國內外多家運維平台後，趙才先生選擇了易維幫助台。

自從去年11月份使用易維幫助台以來，趙才先生表示公司整個運維局面發生了實質性的改變，大家從以前「人盯人」的管理模式中被解放出來，轉為面對工單去處理、去做事，不僅工作效率得到了加倍提升，而且也有了更多精力去思考如何為客戶做更好的服務，整個團隊文化氛圍上升了不少。通過一年多的時間努力，趙才先生帶領企業運維部門逐漸走向了正軌。

「選合適的人做正確的事，高效做事，最後會沉澱為資源的形式，而資源是企業的核心競爭力」最後，趙才先生站在ITSS的角度總結了企業長青背後的重點。

關於易維：

易維幫助台（www.ewei.com）是業界領先的SaaS客服軟體，為企業提供全套工單系統、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業與客戶的距離，提高服務能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助台對產品不斷進行精細打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認證。近期取得「CMMI認證」、「入圍《2016最值得關注的企業服務推動者TOP20》榜單」、「中國好SaaS產品獎」、「2016創新影響力年會暨國家產業服務平台年終盛典上獲評2016年度企業服務最佳服務商」、「易維幫助台榮獲2016年度最佳企業服務創新產品金i獎」等諸多成就。持續的產品和技術創新，成功贏得神州數碼、華為、中國電信、中國移動、南方電網、友邦保險、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬科物業、藍光嘉寶、藍色游標、華西醫院、新東方、中青旅等各行各業領軍企業的信賴和合作，累計合作客戶超過10000家。

責編：chenjian

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