半數快遞網點暴力分揀

6月8日，中消協公布調查報告，近半數快遞網點存在「暴力」分揀情況，對物品拋扔腳踢（50.0%）和從高處直接將貨品扔到地面上（38.0%）的現象仍較多存在；16.1%的快遞件有「內傷」，但由於外包裝完整，無法獲得賠償。

據了解，2016年12月份至2017年3月份，中消協通過寄遞雜誌、水果、餐具等3類物品，體驗了國內部分快遞公司（順豐、中通、圓通、申通、韻達、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）的服務，並隨機選取部分城市快遞網點展開暗訪。

總體來看，快遞行業服務狀況並不理想，在10家被體驗的快遞公司中，排名第一的順豐總評分也僅為83分，是唯一一個達到良好水平的企業。德邦、百世高於行業平均分，其餘7家快遞公司得分均低於行業平均水平，其中墊底的是韻達和天天兩家快遞公司。

在消費者看不到的派件（網點）環節，情況最不樂觀。根據調查取證數據分析，派件網點的貨品堆放情況相對較差，只有51.5%的網點能夠基本將貨品放置在室內，擁有室內有貨架擺放貨品的更是只有14.9%。由於普遍存在網點環境雜亂、貨品擺放較亂、工作人員隨意拋扔快遞件等，除順豐達到中等水平、德邦超過及格線以外，其餘公司的綜合評分均在及格線以下。

因暴力分揀較多，物流環節較長，存在磕碰擠壓等現象，快遞包裹交到消費者手中的狀況並不理想——雖然92.1%的收件包裝並未破損，但包裝內快遞物的完整率卻只有83.9%，意味著16.1%的快遞件有「內傷」。

但是，由於快遞行業外包裝完整就免責的「行規」，消費者和商家很難找快遞企業賠償。據中消協商品服務監督部主任皮小林介紹，調查過程中，體驗員就快遞物品破損、包裝破損、快遞延誤等問題，向10家快遞公司發起了57次投訴，47.4%的投訴能夠在半小時內得到反饋。在有反饋的投訴中，僅有51.0%得到某種形式的解決或處理。

對於消費者感受最直接的收件環節，除順豐和德邦的評分超過良好水平線之外，其餘8家公司的收件環節體驗評分在75分至77分的中等水平之間，彼此差異不大。在消費者最關心的快遞時效上，各快遞公司中，平均投遞時間最短的是順豐，每份快遞件投遞完成只需1.8天，其中同城僅需0.7天，異地2.8天。

此外，在調查中順豐會對快遞件實行二次包裹、快遞員上門最為迅速、服務態度也較好，在各項調查中幾乎都取得了第一，已經形成了品牌溢價。因此，即使其價位較高，消費者也願意選擇順豐。這也提醒其他快遞企業，必須要儘快優化網點設置、提升服務標準、完善評價機制，通過強化內部考核、引入外部監督，不斷發現和改善服務中存在的問題，切實提升企業服務消費者的能力。

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