「君弘?精益」彰顯「千人千面」服務 國泰君安打造業內首個零售客戶綜合服務體系

今年6月3日，「君弘會員專屬服務」正式登陸>君弘APP。用戶只要輕觸「我的」欄目下的「君弘會員專屬服務」標識，即可「心有靈犀一點通」，找到屬於自己的理財新天地。

面對千萬級客戶，國泰君安致力打造「千人千面」的精益服務，在業內率先推出零售客戶綜合服務體系――君弘?精益。而「君弘會員專屬服務」只是這一「藍圖」中的一頁，接下來將是更多直擊客戶需求的創新服務。

國泰君安財富管理部總經理李可柯表示:「"君弘?精益"零售客戶綜合服務體系是國泰君>入新一輪發展期的戰略安排，在深刻理解客戶需求變化以及科技進步的背景下，將服務資源與金融科技深度結合，以客戶需求為牽引，以大數據為驅動，依託場景化智能服務平台和專業人才團隊，為零售客戶提供精準、適時、專業的綜合金融服務。為此，該公司提出了服務產品化、平台智能化、渠道閉環化、價值顯性化，四輪並驅構建國泰君安全新的數字化服務能力，實現為千萬級用戶提供"千人千面"的精益服務。」

1引領行業創新發展

在面對零售客戶數量龐大、需求多樣、相匹配的服務人員不足等情況下，「君弘?精益」敢立敢破，以服務產品化、平台智能化、渠道閉環化、價值顯性化為驅動，致力於數字化變革，尋求全方位破解之路。

服務產品化――國泰君安致力將傳統服務打造成可複製、可規範、可評價的數字化產品，在確保服務質量的前提下，使服務內容可依據每個客戶的個性化需求，快速進行訂製化生產，提升了服務承載力。「產品化」還將有效地整合國泰君安集團化優勢資源，利於在最短的時間內將最有效的信息傳遞給客戶，極大地豐富了服務種類和層次。平台智能化――國泰君安突破了傳統服務的粗糙、生硬投放，藉助公司在業內領先的金融科技力量，通過對客戶需求的精準洞察和對服務產品的數據化處理，加之搭建場景化的工作流程，以及人工智慧的先進演算法與自我學習能力，實現客戶與服務高效、精準、適時的智能適配，真正做到與客戶「心有靈犀一點通」。

渠道閉環化――國泰君安突破了傳統客戶觸點孤立、零散的缺陷，一方面，使客戶在各個營業部網點、線上APP、交易軟體、網站、電話等都能連續性接收到統一的服務；另一方面，提供給客戶的服務有始有終，形成完整的服務閉環。價值顯性化――國泰君安突破了傳統服務產品閉門造車、不接地氣的弊端，通過各類可量化的價值指標作為介質，將來自於客戶的評價，以最快速的方式反饋給服務提供者，從而持續性地圍繞客戶需求，不斷優化服務，並建立服務與客戶之間的良性循環。

2全面突破代際跨越

目前，「君弘?精益」的建設已經獲得了重要進展。此次上線的「君弘會員專屬服務」就是「服務產品化」的「>小試」。除了幾百款來自國泰君安金牌投顧的簽約產品，還有特別面向會員的四大服務套餐――「君弘?財智」、「君弘?財享」、「君弘?智投」和「君弘?智庫」，推出了包含15款圖文產品、13款音頻產品在內的全新基礎服務產品序列，涵蓋了客戶周身各大時間窗口與使用場景，顯得簡單、溫暖、智能、親切，大幅提升了客戶的專屬感與獲得感。

此外，智能服務平台也完成了進一步的更新迭代。目前，該平台已成功上線12大類240個客戶「肖像」指標，實現了對絕對大多數服務場景的覆蓋，輕鬆將千萬客戶細化至像素級，切實做到「千人千面」，從而達到了精準和「專屬」的服務水平。而這種對客戶需求的精準洞悉，服務人員通過智能服務平台僅需2秒即可達成，並可輕鬆實現持續跟蹤，大大提高了服務效率。

此外，智能服務平台中的「推薦引擎」，通過人工智慧的先進演算法與自我學習能力，可將客戶與標準化的服務產品相匹配，並通過循環神經網路演算法(Re－currentNeuralNetworks)對客戶數據與服務數據的不斷訓練和替代，目前已經實現了對12個常見服務場景的支持。

在此基礎上，「君弘?精益」已在線上、線下開設了服務專區，建立了各渠道「關鍵觸點」，以適應客戶體驗的「關鍵時刻」，打造便利、高效、舒適、統一的服務體驗。「君弘?精益」已真正做到了「人在哪裡，產品就在哪裡」，打造「365×24h」場景服務，以及全新的多感官交互服務體驗，讓客戶隨心所欲暢享服務。

此外，客戶在使用APP過程中，對於服務內容的每一次點擊、每一遍閱讀、每一個點贊、每一筆積分支出……都將被看在眼裡、記在心裡，並迅速反饋給服務者，為下一步的服務優化指明了方向。

3人機交輝共映未來

目前，「君弘?精益」已經邁出了直面客戶的第一步，接踵而至的將是「科技＋服務」雙核驅動下人機結合帶來的全新體驗。

在不久的將來，在國泰君安君弘APP上，客戶會驚喜地發現一隻聰穎、親切、強大的神獸「靈犀」――被賦予了智慧、情感和溫度的伴隨型機器人。客戶只要將手機搖一搖或者語音召喚，「靈犀」就會為客戶答疑解惑，作出各類關鍵性的提示與提醒，提供資訊、投資組合或者資產配置建議等。當投資不順時，它可以幫助客戶找出失敗的原因；當了結一筆盈利的交易時，「靈犀」也會與客戶一起總結成功的經驗，甚至還會感知客戶情緒，成為生活中的貼心朋友。

「靈犀」側重於全方位、全時段的伴隨式智能服務，而投資顧問的價值則著重於機器無法替代的關鍵點――專註做專業的事情。人機協作的全新業務模式，將適時適地給客戶帶來「更懂你」的服務。

國泰君安君有關人士表示，「服務是否能站在客戶的立場，能否絲絲入扣地體察客戶的市場情緒與需求，是我們服務體系的追求，也是我們服務品質的亮點。所謂極致服務，就是努力去探索滿足客戶更高層次的需求，在這樣一個時代和這樣一個行業，服務需要更多的溫度。」

（責任編輯：彭雙 ）

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