如何應對團隊內部的衝突

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如果要問，團隊管理中，最難處理的事情是什麼？我想最有可能的就是團隊內部衝突。俗話說，堡壘最容易從內部攻破。當一個團隊內部思想不統一，各有打算，內部矛盾重重無法形成合力，甚至發展到互相拆台甚至人身攻擊的時候，這個團隊也就走到頭了。所以，作為團隊管理者，尤其是當你領導的是一個高智商人員組成的團隊的時候，你就要時刻思考：如何應對團隊內部的衝突？

所謂衝突就是雙方或多方之間存在的不同，通常具有局面緊張、爭執不斷、情緒化及兩極化等特徵，關係各方之間的聯繫紐帶缺失或破裂。最重要的衝突類型是當人們把個人情感帶入到對抗關係中所產生的衝突，這種來自內部的衝突往往給團隊和團隊管理者帶來了無窮的煩惱，擾亂了團隊正常的工作秩序，然而這類衝突一旦管理得當，就會給團隊帶來積極的結果。

企業正變得越來越多元化，個體之間的相互關係也日趨複雜，因此也造成了許多潛在的爭端。作為團隊管理者，不可避免地，你會面臨衝突。開誠布公地應對衝突，你會更容易達成目標。那麼，究竟應該如何應對團隊內部的衝突呢？

1、就事論事，不要牽涉人身

解決衝突的關鍵，首先是要把衝突範圍限定到具體的問題上，而不要擴大化到對衝突雙方的人身或者無限上綱上線到文化、理念以及溯及既往。一旦雙方衝突的矛盾點擴散到這些領域，那麼久如同癌症擴散一樣，除了淘汰一方拆散團隊以外無藥可救了。因此，解決衝突的第一步就是儘可能的把衝突範圍縮小化，具體化，儘可能讓衝突雙方把對方當朋友而不是敵人那樣對待，在相互尊敬、積極關注和協同合作的基礎上來看待雙方之間的矛盾。團隊領導者必須學會就事論事，真心實意地幫助雙方解決問題，避免雙方在遭受攻擊或者情緒緊張的情況下做出消極反應。

2、對話協商，公開談論問題，兼聽則明

在解決問題之前，無論何時都要確保衝突雙方理解並認同團隊的共同目標，一定要避免產生敵意和咄咄逼人的情緒。下一步就是協商，即在對話的基礎上進行討論，讓大家把問題拿到檯面上攤開來討論，就能夠從中理清頭緒，並找到一條對大家都有利的解決途徑，既要直截了當，又要設身處地、彬彬有禮地照顧到雙方的尊嚴。同時，作為團隊的領導者，公平的聽取雙方的成熟，不偏不倚的分析各自稱述的優點和不足，讓雙方都認識到自己的不足和對方的可取之處，共同討論出針對矛盾點的更加合理的解決之道，這將是解決問題的最優途徑。

3、尋找問題根源，解決根本問題，尋求長治久安

要徹底解決衝突，首先要了解衝突產生的來源。目標、利益和價值觀的不同是導致衝突產生的幾大常見原因。不同的人對待相同的問題可能有不同的看法。權力、地位、競爭、不安全感、抵抗變革的思想以及崗位職責不明確等都有可能導致衝突。判斷衝突是否與利益或需求有關是非常重要的。利益是比較表象和暫時性的，例如土地、金錢或工作等；而需求則更為基本且不可妥協，例如身份、安全感和尊嚴等。許多衝突看起來是為了利益之爭，實際上卻是與需求密切相關的。例如，某人沒有獲得晉陞的機會，他看起來可能是在為薪水沒有提高而沮喪，但他真正的痛苦可能來自尊嚴受損或地位喪失。而找到問題的根本原因之後，團隊管理者需要做的就是適當調整，尋求衝突雙方的共贏。衝突雙方作為團隊的成員，都在為團隊做出自己的貢獻，付出自己的努力。付出希望得到回報是人與生俱來的、根深蒂固的思維方式。在解決爭端的過程中，通過控制自己用語言或肢體表達出來的意思，可以對對方的感覺和觀點感同身受。這種意識能夠讓你在恰當的時機做出恰當的讓步。一旦你做出了某種讓步，對方也很可能做出同樣的反應。而且當你發現對方做出了讓步之後，也會跟著做出讓步。當雙方的讓步逐步趨向雙贏的時候，最終的問題解決方法也就浮出水面了。

4、以制度或者規範固化問題解決措施，建立起衝突雙方對未來的信心，建立起積極的合作關係

任何人都希望問題的解決是長期的，而不是暫時罷兵休戰。達成雙方都能接受的解決措施之後，作為團隊管理者，就需要利用領導者的地位，通過制度／規範／公開申明或者其他明確的方式來固化問題的解決措施，給衝突雙方一個明確的信號：問題已經解決，大家一起向前看，團隊最終目標的實現是團隊所有成員成功的基本條件，團隊也會為了大家達成雙贏付出的。有了成員對於團隊的這種信心，就有可能建立起後續積極的合作關係。一旦這種關係得以確立，在沿著目標前進的過程中都必須小心呵護它。我們需要做到理性與感性的平衡，因為包括憤怒、恐懼、挫折感甚至愛在內的情感都有可能會打亂原本考慮周全的計劃，而這肯定不是我們想要的結果。

當然，這些只是我在這些年工作中處理各種衝突矛盾的一個概念性的總結。團隊千差萬別，成員性格各有不同，具體選擇的時間／地點／方式方法／偏重要點／妥協程度等等都不一而足，千差萬別，變化萬千，存乎一心，這就要看管理者的領導藝術了。

當然，也有些情況是上述方法解決不了的，團隊中總有些「耿直的人」，就是不選擇雙贏的局面，對自己信心十足，一定要逼著團隊管理者選邊站，和對方勢不兩立，一定要在衝突中拼個你死我活，以顯示自己在團隊裡面獨特的地位，那怎麼辦？我想，那就只有最後一招：拆散這個團隊，識別對團隊最有價值的一方，從而保證團隊最終目標的達成。只是，這種選擇題，無論是對團隊，還是衝突的任何一方，都沒有勝利者，對於團隊也是兩害相權取其輕的做法，不到萬不得已，不走這一步。

我想，智者，是從來不會做這種逼著領導做選擇題的！

（文：李煜浩，北大縱橫管理諮詢集團五級諮詢師，本文發表於2016年5月26日）

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