誰才能真正地把客人留住 是品牌？還是酒店管理公司？

酒店的整體服務水平是由品牌設定的，但文化及日常工作人員的表現由管理公司來管控的。品牌標準就像賭桌上的籌碼，你要做的就是超越它。

眾所周知，酒店是由許多不同職能的部門組成的。

現今，很多品牌酒店公司已放棄自持酒店而青睞特許經營，將品牌授權給物業以賺取利益，其中以有限服務酒店(limited service hotel)和精選酒店（select service hotel ）最為常見。幫助業主經營財產的第三方管理公司的應運而生。

品牌價值的重要性毋庸置疑。而在今天，酒店面臨著OTA和在線短租等諸多威脅，筆者不由得重新思考——誰才能真正地把客人留住，是品牌，還是酒店管理公司？

毫無疑問，一位住在假日酒店的客人，不會認為他所在的酒店是別的品牌，這是酒店本身的設計，帶給客人的感官、餐飲體驗等所決定的，同時代表了旅行者在選擇這家酒店時對品牌的期望。但是筆者認為，由於酒店的所有權不在酒店管理公司手中，因此他們在管理酒店的時候，對客戶體驗的責任度會受到削弱。實際上，日常負責接待客人的是加盟商或第三方管理公司，因此在筆者看來，加盟商或管理公司是一個品牌的有形代表，是品牌的具體表現。

世界領先的酒店諮詢,估值及投資公司 LWHA( LW Hospitality Advisors) 負責人Evan Weiss表示：「管理公司實際上是控制的是非品牌管理酒店的服務水平。酒店的整體服務水平是由品牌設定的，但文化及日常工作人員的表現由管理公司來管控的。」

Brad Rahinsky是位於亞特蘭大的管理公司Hotel Equities的總裁兼首席執行官。他將品牌與汽車進行了形象的比較，他認為，品牌代表的是汽車的外觀，四個輪、四個門和擋風玻璃等等，而管理公司創造了所謂的升級體驗——更強勁的引擎、豪華的皮革內飾和頂級的音響系統。 「品牌標準就像賭桌上的籌碼，你要做的就是超越它。」

Rahinsky承認品牌所帶來的價值，包括分銷、忠誠度計劃、品牌營銷，「尤其是當行業表現不太理想時，這些尤其重要，這就是品牌的力量，任何一個行業都是如此，品牌等同於信任。」

正如HVMG的客戶及品牌高級副總裁Matthew Woodruff所說的那樣：「品牌將客戶吸引到了酒店。品牌的背後是用戶的信任。」HVMG也是一家位於亞特蘭大的酒店管理公司。

但是，由於管理公司通常經營不同類型的品牌酒店，Woodruff表示，管理公司也有責任，維繫好自身的管理水平。

譬如，Hotel Equities和HVMG都有經營萬怡酒店，雖然是一樣的品牌，但是大家管理的經驗是不一樣的，而酒店僱用的員工，這群為客人提供服務的人，則是留住客人的關鍵所在。

管理公司和加盟商執行品牌承諾的能力不太穩定，對於品牌的影響也是非常大的，因此管理公司和加盟商的重要性不言而喻。

在你看來，酒店管理公司對於一個酒店品牌意味著什麼，一家酒店要提高自身的盈利水平和美譽度，究竟要從哪些方面下手？

（本文由邁點網編譯自hotelmanagement，原題《Hotel guests don t know who is hosting them—and that s okay》）

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