六西格瑪質量管理方法在藥房管理中的應用價值

醫院藥房是藥劑科的一個重要部門，它包含了技術、管理與經營三方面，是分銷藥品的重要地點，藥房管理的效果直接關係到用藥的安全性與有效性。

六西格瑪質量管理方法在藥房管理中的應用價值

龍遠華，劉 嘉

（第三軍醫大學新橋醫院藥學部，重慶400037）

【摘要】目的：探討六西格瑪質量管理方法在藥房管理中的應用價值。方法：採用隨機抽樣的方法，選取2015年1月-12月第三軍醫大學新橋醫院西藥房直接服務的臨床病人450例作為研究對象，其中2015年1月-6月的240例為對照組，2015年7月-12月的210例為觀察組。本院從2015年6月開始實施藥品的六西格瑪質量管理，記錄兩組不合理用藥，調查病人滿意度與醫療糾紛發生情況。結果：觀察組發生不合理用藥3例，其中藥品濫用2例，重複用藥1例，發生率為1.43%；而對照組發生不合理用藥26例，其中藥品濫用20例，重複用藥6例，發生率為10 .83%，觀察組明顯低於對照組(P<0.05)。觀察組與對照組的滿意度分別為99 .05%和90 .83%，觀察組明顯高於對照組(P(<0.05)。觀察組與對照組的醫療糾紛發生率分別為o .00%和3.33%，觀察組明顯低於對照組(P=0.02)。結論：六西格瑪質量管理方法被用於藥房管理之後，臨床用藥更加科學合理，病人的滿意水平增加，醫療糾紛發生率降低，有很好的應用價值。

【關鍵詞】六西格瑪質量管理；藥房管理；不合理用藥；病人滿意度；醫療糾紛

【中圖分類號】R954

【文獻標誌碼】A

【文章編號】1671-2838 (2017 )03-0226-04

DOI:10 .5428/pcar20170319

醫院藥房是藥劑科的一個重要部門，它包含了技術、管理與經營三方面，是分銷藥品的重要地點，藥房管理的效果直接關係到用藥的安全性與有效性。但是不少醫院的藥房存在病人取葯等待時間較長、藥品短缺等情況，容易引起病人的不滿和投訴。因此，以病人為中心，研究改善和優化藥房管理，對提高醫院服務質量有重要意義^[1,2]。六西格瑪是一種能夠嚴格、集中和高效地改善流程管理質量的管理技術，具有高度靈活性，可以儘可能保持業務的成功。它對數據真實性、統計分析結果等非常重視，對各個步驟的管理、完善及充分改進有很大的幫助^[3，4]。六西格瑪質量管理專註流程優化，講求持續改進，形成精益求精的良性循環，通過過程的優化提高組織的核心競爭力^[5-7]。作者以第三軍醫大學新橋醫院藥房為例，探討了六西格瑪質量管理方法在藥房管理中的應用價值，現報道如下。

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資料和方法

1.1 研究對象

採用隨機抽樣的方法，選取2015年1月12月本院西藥房直接服務的臨床病人450例作為研究對象，其中2015年1月 6月240例為對照組，2015年7月 12月210例為觀察組。

1.2 管理方法

1.2.1 西藥房藥品原有管理方法本院西藥庫房設有2名庫存管理人員。葯庫管理人員根據藥品庫存情況向供銷商訂購藥品，供銷商根據自身藥品庫存情況向醫院葯庫配送藥品，藥品配送時間在1周左右；對於急用的藥物送貨時間最快為1～2 d。葯庫管理人員接收藥品時，核對藥品的數量、品種等情況，辦理入庫手續，並進行系統錄入。

1.2.2 西藥房藥品六西格瑪質量管理 本院從2015年6月開始實施藥品的六西格瑪質量管理。(1)確定精益六西格瑪質量管理的項目小組：按照西藥房管理項目的實施範圍，項目小組成員包括主管藥品的門診部主任、葯庫管理人員等成員，同時包括醫師及護士各2名；醫院聘請專家對小組成員進行培訓，向他們傳授如何實施六西格瑪管理，從而對相關知識及理論有充分的了解。(2)界定階段：從舊的流程出發，定義問題的範圍，以文件的形式顯示當前的流程，對各項流程更加熟悉，顯示更加直觀。(3)管理應用：根據藥品銷售情況共包括如下三類：A類：占銷售總額80%的藥品，B類：占銷售總額15%的藥品，C類：占銷售總額5%的藥品。A類藥品庫存量較少，但重要性最高，需對其進行重點管控和關注；B類藥品採取常規方式管控，庫存量就能滿足要求；C類藥品重要性最低，應放大藥房庫存量，減少補貨次數。為保證藥品送貨的及時性，降低藥品庫存，取消二級庫房，挑選資質優良的供銷商共同建立藥品庫，雙方信息系統及時交換庫存藥品情況，形成醫院和供銷商的互利；特別是對低於安全庫存的藥品自動生成品種短缺單，由供應商的藥品庫進行備貨與供貨。採用電子標籤分揀系統和條碼掃描技術，實現藥品出庫及藥房接收電子條形碼掃描核對。供應商藥品庫每日上午8點和下午2點集中配送藥品，如有藥品臨時需求，藥房直接與供應商藥品庫聯繫，t h內送達，提高工作效率。

1.3觀察指標(1)不合理用藥：以西藥房接收的醫囑為依據，對兩組中的不合理用藥情況進行調查，其中不合理用藥包括藥品濫用與重複用藥。藥品濫用是指違背了公認的醫療用途和社會規範而使用任何一種藥品，重複用藥由本院醫師委員會進行判定。(2)滿意度：採用本院製作的滿意度調查表進行調查，<60分為不滿意，61～75分為一般滿意，76～90分為比較滿意，>90分為很滿意，病人滿意度一（滿意例數/總例數）×100%。滿意例數為一般滿意、比較滿意和很滿意例數之和。(3)醫藥糾紛：記錄與調查兩組出現的醫療糾紛情況。

1.4統計學處理數據分析選擇SPSS 23.0軟體進行，計數資料以率的形式表示，組間對比採用卡方檢驗，以P

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結果

2.1 不合理用藥情況

調查結果表明，觀察組發生不合理用藥3例，其中藥品濫用2例，重複用藥1例，發生率為1.43%；而對照組發生不合理用藥26例，其中藥品濫用20例，重複用藥6例，發生率為10. 83%，經卡方檢驗，觀察組的不合理用藥率顯著低於對照組(P<0.05)。

2.2 滿意度比較

經調查，對照組和觀察組的病人滿意度分別是90 .83和99 .05，觀察組的病人滿意度顯著高於對照組(P<<0.05)。具體見表1。

2.3發生醫療糾紛的比較

調查表明，觀察組與對照組的醫療糾紛分別為0起和8起，發生率分別為0% (0/210)和3.33% (8/240)，觀察組的醫療糾紛發生率明顯低於對照組（χ²=5 .35，P=0 .02）。

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討論

在舊的藥房管理體系中，醫院藥房的基礎設施落後，缺乏溫度、濕度控制設備，庫房面積小，養護條件差等；且很多醫院為了經濟效益，在藥品進貨上多選擇低價和高扣率的葯企，既影響臨床用藥效果，還可能導致醫療糾紛^[8]。藥房管理服務缺乏人性化，藥師對於書寫潦草的處方，錯誤辨認造成調配錯誤，藥師對病人的詢問不能耐心回答，常造成糾紛^[9]。六西格瑪質量管理通過先進的流程優化技術、系統的數據處理方法、科學的質量統計工具來幫助醫院識別病人需求，消除過程變異；以病人需求作為驅動力，以實現病人心聲作為流程改造的宗旨；運用指標和標杆制定出激勵效力最強的合理項目，從業務質量關鍵環節人手，將流程優化技術與科學的數據處理方法和質量統計工具配套使用，可有效改善醫療服務質量，減少醫療差錯的產生^[10,11]。本研究結果顯示，觀察組與對照組的滿意度分別為99 .05%和90 .83%，觀察組的滿意度明顯高於對照組；觀察組與對照組的醫療糾紛發生率分別為0.00%和3.33%，兩組差別顯著，說明六西格瑪質量管理法的應用能提高病人的滿意度，減少醫療糾紛的發生。

當前我國藥房服務普遍存在交費、取葯等環節排隊等候時間長的缺點。舊的藥房管理體系由於與多家不同的供銷商合作，每家供銷商的管理模式各有不同，尤其是緊急訂貨頻繁發生時，不能保證藥品的配送時間，也不利於藥房服務的開展^[12]。而且藥品從採購到入庫、出庫都是手工進行，須配備多名葯庫管理人員，同時還需要輔助人員來完成藥品的盤點、配送、訂貨、接收、碼放等工作。六西格瑪是開發和有效提供近乎完美產品與服務的高度制度化的方法，可以為醫院以最小的耗費獲得最大的效益^[13,14]。六西格瑪質量管理的突出特點是以數據與事實為基礎，在為病人提供醫療服務的過程中時刻體現團隊合作的精神；並且依託現代化信息技術，形成物流、資金流和信息流的集成應用，實現藥品零庫存管理^[15,16]。

總之，六西格瑪質量管理方法被用於藥房管理過程之後，臨床用藥更加科學合理，病人的滿意度提高，減少了醫療糾紛的發生，有很好的應用價值。

【參考文獻】略

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