康睿：一個勤奮的腦慢者，做了一家不燒錢的互聯網旅遊公司

編者按：與美國總統特朗普同校的賓夕法尼亞大學博士、再獲清華大學博士；美國國防部DARPA項下美國-阿富汗社會戰略合作首席科學家（美國國防部歷史上最年輕的首席科學家、唯一一位中國籍首席科學家）；海地共和國災後重建小額經濟模型創建者；奧迪公司北美東部地區特約賽車手；中國大學生籃球聯賽球員；北京市「海聚工程」特聘專家……試想將這所有閃亮的頭銜集於一身時，這個人將會是什麼樣子？目前，他的身份是你定旅行網創始人、CEO。他叫康睿，自稱「勤奮的腦慢者」。在中青旅聯盟，大家更喜歡親切地稱他為「野生至尊寶」和「鑽研的蟲子」。

絕大多數人對人工智慧和大數據有著錯誤的理解

2010年底，康睿從賓夕法尼亞大學取得博士研究生學位，懷揣「科技令社會更加美好」的夢想回國後，他敏銳地意識到隨著經濟的開放和整個跨界理念的進步，人工智慧和大數據已經成為了能夠與旅遊很好結合的兩個領域。他說「旅遊行業擁有的數據是非常豐富的，但是行業現狀是這些數據利用率是非常低的，甚至可以說是零利用率，所以我認為這是一個方向。」

作為科班出身的數據科學家和資深碼農，康睿客觀冷靜地看待「人工智慧」和「大數據」這兩個熱詞。他認為，人工智慧不是萬能葯，不能替代旅遊，而只能為旅遊服務，因為旅遊本身追求的就是人在行程中和目的地的體驗，這是任何技術是替代不了的，人工智慧在旅遊行業更多是一種場景，在這個場景下可以運營人效更高、可以對用戶的分析更准，人工智慧可以代替很多運營層面的事情，但是對用戶的理解，對用戶體驗的把握，對用戶更好的服務內容，其實還是人工智慧所替代不了的。而大數據，它本身不是一種技術，這世間並沒有一種技術叫做「大數據技術」或者「大數據演算法」。同時，並不是說大數據就意味著海量的數據或者海量數據就叫做大數據。就本質而言，對數據的解讀維度多才叫大數據。他解釋道：「大數據其實是一個過程或者是一個動作，或者說它是一件事情成功衍生出另一件事情的狀態。大數據在沒做被提出並從美國興起，只不過一直以來這個過程都是用好多句話才能描述和總結出來的，於是很難傳播，直到前幾年某一天，國防部借Google之口提出了BIG DATA這兩個詞，因為從此變得簡單利於傳播，所以漂洋過海到達遙遠的中國，卻變成大家所認為的『大量』數據，其實這個是完完全全錯誤的。」

做一家不燒錢的互聯網旅遊公司

你定旅行網於2011年4月1日成立，定位於做一家技術加旅遊運營雙輪驅動的互聯網旅遊公司。康睿更願意稱之為「互聯網旅遊」而不是常說的「在線旅遊」，是因為面對絕大多數媒體和消費者時，「在線旅遊」四個字容易造成一種瘋狂燒錢的感覺，而這又是他堅持不去做的事情。在他看來，在線旅遊之所以被玩成一種純燒錢的模式，因為這些公司提供的產品是同質化產品。用戶面對同質化的產品尋找差異化的唯一著眼點就是價格，於是才產生了各種各樣的隱性風險藏在背後。因此，康睿選擇了另一條道路，即提供差異化的剛需服務與自主研發用來支撐創新商業模式的信息化系統。

在創業之初，康睿就意識到，公司要面對的目標人群不是靠低價能夠打動的。「沒有人願意多花錢，但我們要面對的人群是願意為服務和品質買單的用戶。」我們能提供的東西到底是不是用戶所需的東西？用戶所需要的東西我們能不能搞定？哪些是別人已經做的，哪些是別人沒做，哪些是別人沒想到的，哪些是別人做不了的，他們為什麼做不了？經過了長時間的認真思考與調研，康睿決定了公司發展方向：鎖定中高端人群，主打產品差異化及服務能力。

他同時也在思索「互聯網」這三個字對旅遊公司到底意味著什麼。「互聯網說白了就是高頻、扁平、模塊化，把碎片的資源以整合的形式呈現出來，從而低成本提供統一、優質的服務，這是互聯網三個字的精髓。」他認為，互聯網應用於旅遊公司，不僅是一個簡單的ERP，也不僅是一個網站App，而意味著一種基因，需要有一套比較強的計算系統去極大代替人工的工作。最終，通過將近6年時間不斷摸索總結和試錯調整，你定旅行網形成了適合公司業務體系的運營系統和多供應商管理體系。

低頻的高端定製旅遊是目的，但高頻的酒店機票是通路

與行業內絕大多數公司都不一樣的地方是，你定旅行網不是拿旅遊產品和旅遊資源做定位，而是拿人去做定位，立足為用戶全生命周期的需求提供綜合性解決方案。經過長期發展，從酒店、機票等單品要素產品逐漸衍生到非標準化程度最高的定製旅遊產品，形成了「以高頻產品帶動低頻產品」的經營思路。康睿如此看待酒店、機票和高端定製旅遊業務的關係：酒店和機票頻次高、利潤薄、強剛需、用戶嘗試成本低，高端定製旅遊客單價高、利潤厚、市場空間大、但是用戶信任成本高。因此，需要通過酒店和機票形成用戶粘性和用戶依賴，然後通過高端定製旅遊使得用戶粘性變現。

1、預付可退的酒店預訂服務

第一步，你定旅行網最先開展的是高端酒店預訂業務。康睿發現一個一般從業人員不太會注意到的現象：四五星級酒店中選擇價格高昂到付的客戶，並沒有因為OTA推出了價格低廉的預付功能而大幅減少。他推論認為，這部分人選擇到付的原因是：相較於價格，行程安排的靈活性是他們的剛需。如果面向這部分人提供想退能退但是價格卻更低廉的服務，是否能夠相對輕鬆地將他們吸引到平台上？於是，通過商業模式的搭建，你定旅行網率先推出了預付可退服務，即在規定時間內提前取消（跟到付模式一樣），則全額退款。這一舉措區別於傳統OTA的預訂服務模式，直擊高端用戶痛點，同時也積累了一批用戶，建立了信任感。

2、規規矩矩的機票預訂服務

第二步，在酒店業務步入正軌後，你定旅行網於2014年開始了機票業務，其初衷是穩定住依靠酒店預訂業務獲取的流量。你定旅行網成功開發出了一套整合B2B批發平台的票台系統，但因為航空公司對整體行業的政策變化機票業務大幅回落。因而康睿決定不走捷徑，扎紮實實正常出票，無論你定旅行網上出售的機票是什麼折扣的機票，退改簽政策都跟航空公司保持一致，不做任何第三方獨立退改簽政策。由於用戶的交易頻次足夠高，因此在絕大多數的機票服務公司都在大幅虧損甚至面臨倒閉的大環境下，你定旅行機票預訂業務反而走出了盈利的道路。因為高端用戶早已對行業內頻頻發生的「賭退改」和「積分票」等現象新生厭恨，所以面對你定旅行的「透明」行為粘性很強，而越來越強的用戶粘性又使得你定旅行的機票預訂業務始終保持盈利狀態。如此良性循環，歸因於康睿所帶領的你定旅行對用戶需求的深度分析和對行業弊端的充分認識。。

3、中高端旅遊定製服務

第三步，你定旅行網開始提供旅遊預訂服務。酒店和機票業務為複雜線路產品打下了基礎，用戶屬性決定了你定旅行網主做境外的中高端旅遊。康睿坦白講「如果我們一開始就做高端旅遊那早就死了，因為我們沒有品牌，沒有錢，也沒有用戶。」高端定製旅遊的用戶，他們平時出行所需要的酒店也基本上是高端檔次的。雖然這些酒店價位相較於其他酒店而言比較高，但是對於高端用戶而言，高端酒店是他們的高頻次消費的必需品也是基礎產品。對於他們而言，高端酒店預訂的試錯成本很低。而機票預訂市場雖然已經沒有賺取暴利的可能，但卻是高端用戶出行所必須的增值服務項目。因此，通過酒店和機票預訂業務積累的用戶已經了解並且充分認可了你定旅行網，因此旅遊定製服務的推出是水到渠成的事情。

高端用戶需要的是在歸屬地的生活品質平移到旅遊目的地

早期，你定旅行網的高端定製旅遊擁有三方面優勢。第一是技術優勢，中高端用戶的目的性很強，康睿團隊選擇C2B經營理念，通過大量用戶數據，分析用戶某一個、某一些、某一類需求之後，有針對性地把這些人適合或者感興趣的旅遊產品預先泛定製出來，提前為已有用戶和潛在用戶先設計大致的旅遊產品，避免了把精力浪費在無效的旅遊產品設計和運營上。第二是談判優勢，你定旅行網在單個的高端旅遊要素上有相對較大的採購量，因此在與地接旅行社合作時擁有談判優勢。為了使中高端人群在每個細節上都享受到對應的服務品質，你定旅行網為用戶提供的不是當地地接旅行社已經設計好的大包線路產品，而是尋找當地不同要素最好的供應商和服務執行方，按照用戶的需求設計好產品後提供給用戶，實現為用戶提供精選食材。

「我們經常會賣些奇奇怪怪的旅遊產品。」康睿隨口舉了幾個例子。譬如與洛克菲勒家族、羅斯柴爾德家族交流，不是跟與他們合作的人對接，而是跟家族裡面的人對接；譬如好萊塢影視旅行，不僅讓你參觀電影公司，而是入住明星在洛杉磯的公寓，更可以參演好萊塢大公司出品的影片，而且演的可不是路人甲，導演或者副導演會根據對你的判斷為你挑選角色；譬如百達翡麗之旅，不是參觀百達翡麗在阿爾卑斯山的第一家手錶店，而是到百達翡麗家族家裡做客聊天，家族成員為你定製專屬於你的百達翡麗手錶……近期還有與英國女首相吃晚宴的產品，上線38秒就賣出了一個，第二天賣出第二個，第三天賣出第三個。

獨特的理念也成為了你定旅行網的第三個優勢。康睿這樣定義高端旅遊：高端旅遊絕不是簡單的五星級酒店、高端的租車，往返公務艙的機械疊加。高端用戶需要的，是在其歸屬地的生活品質能夠平移到旅遊目的地。高端用戶確實願意多花錢，但他們願意為通常情況下很難得到甚至得不到的服務而花錢，需要的是不一樣的東西。

我們追求的是一個人的綜合交易頻次

一般的OTA在乎的其實是人次，但康睿卻極度追求用戶粘性和頻次。「因為只有對客戶黏性的提高，他願意在你這兒高頻次交易、消費，你才有機會獲取他的數據、挖掘他的需求、為他提供更匹配的服務。」康睿這樣解釋道，「如果一個用戶在你定網進行了10次交易，那麼我們獲取到他第11筆定單的可能性是10/11；但如果是搞定10個人，每個人一次的交易，我們獲取到第11單交易的可能性是1/11。」追求人的頻次就一定追求特殊化、差異化，以及用戶所需要的服務。用戶的需求和差異化服務的提供，二者之間一定要是強匹配關係，否則就是偽需求。對於用戶黏性，康睿認為，不是提供一個很好的產品或服務就叫做用戶黏性，用戶黏性是這個用戶下一次在你的平台上繼續訂購產品的可能性。因此，優質的服務不代表黏性，讓用戶相信下一次以及以後的服務仍然是優質的才叫黏性。在近年沒有做任何市場推廣的前提下，你定旅行網累計用戶量超過16萬，月活躍用戶人數超13萬人，也就是說，每個月都會有13萬高端人群在你定旅行網上預訂酒店、機票、旅遊、簽證等服務。

為了不斷提升用戶的粘性和頻次，即便在用戶對特有旅行資源有明確慾望和需要的情況下，他還是選擇「不賺錢」。他說：「因為我的理念。要的是人的頻次，你在我這花2萬你覺得OK，如果同樣的東西我只賣你1萬，我們認為把你震住的可能性更大。當震住你後，酒店、招待、火車票、機票都在我這裡。在我這裡高的消費頻次，每次少賺一點點，未來多賺一點點，為什麼不留下震住你的印象呢？縱觀歷史，凡是認為高端用戶對價格不敏感而且旅遊資源優勢獨一無二的從而應該多賺錢的公司，最終可能都確實都賺到了一些錢，但跟市值和規模比起來，那是根本提不上檯面的小錢，而且他們都無一例外的沒落於傳統了。我不想塵歸塵、土歸土，最後淪為一家普通的不能再普通的公司。」

40個工作人員創造13.45億的銷售額

2016年，康睿團隊用不到40個工作人員的團隊規模實現了13.45億的銷售額，其中，純境外高端定製佔了4.05億。作為互聯網旅遊公司，你定旅行網在國內也是為數不多的能保持正盈利的旅遊互聯網公司。16年累計超15萬活躍用戶，同比增長約200%，月活用戶超12萬，用戶月度留存率超過83%（超過行業平均值8倍）。近三年客戶留存率逐年升高，2016年平均客戶留存率達84%。

當被問及怎樣實現如此高的人效時，康睿表示，高端旅遊確實有消耗人力的地方，但既然要表達觀點，就不能不做深度分析，要看哪些運營環節消耗人力、哪些環節可以通過信息化系統來代替人工服務，哪些環節是不得已人要介入的，人的介入又可以分為監管和溝通兩類，公司儘可能把人的監管和計算機能做的事情用系統去做，不得已人去溝通的事情才讓人去做。你定旅行網的所有技術都是自主研發，系統根據業務發展不斷迭代，6年以來各個模塊加起來超過3000個版本的迭代與更新。當新系統上線後，只為相應工作人員提供5天的適應期，5天後全體人員必須使用新系統，舊系統隨即停用。康睿還進一步思考如何通過系統確保工作人員在面對大體量工作時避免差錯。他認為，在保證儘可能不出錯的原則下，操作的唯一動作只能是點擊按鈕，因此他要求研發團隊把不同的按鈕設計出不同的大小、顏色、位置、甚至某些按鈕點得多了後顏色會改變，這樣避免了視覺疲勞，也給員工以提示。康睿用一句話總結說：「我們永遠在做的事情就是怎麼用計算機解決問題。」

康睿是個標準的工作狂，在創業的6年時間中，他已經習慣了每天4個小時的睡眠時間。「別人可能早上6點起床，我每天早晨5點已經開始工作了，這個時候是我頭腦最清晰的時候，我得用於打理業務。」在康睿的眼裡，自己是一個資質平平甚至很笨的人，踏實勤奮可以讓自己走得更遠，也讓他底氣更足。正如他的微信簽名「勤奮的腦慢者」所要表達的。在忙碌的創業過程中，他仍堅持著學業。「我去清華系統學到了對用戶分析相對宏觀的方法，過去在美國實驗室學的技能是偏微觀的。我也會組織我們的員工時不時去清華上課。」他認為，學到東西後回來討論，是挺好的一個氛圍。談及自己的團隊，康睿十分驕傲，他說「在中關村軟體園留學創業園工會組織的運動會上，我們沒有任何一項單人項目獲獎，但所有的集體項目，我們無一例外全都是第一。」

打造智慧城市首先讓政府智慧起來

隨著你定旅行網的不斷發展，康睿也接觸了各地的政府機構。他意識到，雖然各地都在倡導「智慧城市」這四個字，但什麼是智慧城市，大家其實各有理解。他認為智慧絕不能僅僅是智慧在景區或旅遊資源端。「如今的用戶有各種各樣客戶端、碎片化時間，已經很智慧；資源提供方通過政府硬體投入也變得越來越智慧。智慧最重要的還是政府的層面，如果地方政府不去推動的話，用戶不會來的。政府是最應該智慧起來的。」

那麼政府如何變得智慧起來呢？有些地方把智慧兩個字落實到硬體層面，在一些景區開放軋機、二維碼，在康睿看來，這是淺層次的嘗試。他分析，地方政府因為不能夠時時動態掌握旅遊資源、旅遊產業和交易的變化，只能後驗性地進行評估，「對數據的多維度解讀是最重要的，當用戶本身的數據不斷爆發、行業數據被深度挖掘時，智慧的政府才能夠更加有的放矢進行城市和地區合理規劃與建設。」

為了解決上述問題，康睿團隊已接觸了幾個地方政府，並嘗試與地方政府合作開發智慧平台系統。系統用戶包含遊客、旅遊企業和政府三類，只要有交易產生，數據就會存在，政府就可以時時看到交易過程中的問題。基於你定旅行網對數據的解讀，如果是小交通問題，那麼政府就會意識到要修路；如是落地資源基礎建設問題，那麼政府就明白要加大當地基礎設施建設。康睿總結道，「政府可以清楚地知道花多少錢，做哪些事，做到什麼程度、後續如何評判，所以政府變得很智慧。」

2016年，你定旅行網成為中青旅聯盟的第88家成員，也是最年輕的聯盟成員。在這個有溫度、有歸屬感的大家庭中，康睿形容自己「如同散兵游勇終於找到了大部隊。」 2017年，你定旅行網又成為中國旅行社協會理事單位。在經歷了艱苦創業的風雨洗禮後，他已然嶄露頭角，逐漸成為了業界認可的新生代。

中青旅聯盟秘書處出品

2017年6月

附：中青旅聯盟簡介

中青旅聯盟成立於2002年，是以中青旅控股股份有限公司為要約人，以具有業務合作潛力的境內外旅行社及相關旅遊服務商為應約人，本著資源共享、功能互補、平等互惠、誠信合作的原則共同組建的企業間的戰略合作聯盟，發展至今共擁有成員單位近百家，覆蓋亞、歐、美、澳四大洲，遍及中國全部34個省級行政區域。中青旅聯盟成員包含優質旅行社企業，互聯網企業，景區、酒店、文化、投資、創意策劃等多種類型企業，其中有青旅、國旅、港中旅、春秋、萬達、康輝等多個集團成員。

中青旅聯盟組織架構健全，由聯盟主席、聯盟執行主席、聯盟秘書長組成管理團隊，下設出境、國內、電商三個專業委員會及和聯盟秘書處，秘書處在秘書長的領導下開展工作。中青旅聯盟堅持「聯心、聯手、聯動」的合作發展理念，致力於從理念聯盟走向利益共同體，從「盟動」走上「盟道」，打造「聯盟型、好平台、合作發展之道」。

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