混亂的家政服務業：一個低門檻市場的困局

圖片來源：視覺中國

作者：界面新聞記者 劉寶琦 梁宙

年過八旬的蔡敏和老伴段天才坐在北京家中悶熱的客廳里，手中不停搖著蒲扇。微弱的風並不能抵禦炎熱，他們額頭上流著汗珠。

這是2017年7月初的一天，北京天氣熱的儼如蒸籠。

滿頭銀髮的蔡敏坐在椅子上，氣得嘴唇直哆嗦，手指著屋裡的餐桌，張口就罵，「那個保姆就是個二百五。」

蔡敏數落這名保姆剛剛被她辭退。老人數落著這位保姆的種種不是，比如這個保姆自己喜歡吃木耳，所以她做的木耳炒雞蛋，大盤子里全是木耳，幾乎找不到雞蛋。

老人無法忍受這個保姆，打電話給中介抱怨，這個保姆在她家服務不到一周，就被辭退了。

不到一年時間，蔡敏換了5個保姆，其中有的是自己主動請辭，有的是被老兩口辭退。

「家政市場上的保姆很多，但找個好保姆實屬不易。」蔡敏說。

但市場需求是巨大的。數據顯示，隨著人口老齡化、二孩時代的到來，我國家政服務需求呈現爆髮式增長，目前我國從事家政行業的人員已超過2000萬。據統計，2016年，全國家政服務業營業收入3500億元，同比增長26%。

隨著中國老齡社會的到來，以及全面放開二胎，北京和深圳等一線城市對家政服務的需求更是劇增，市場供不應求。

在市場供給緊張的情況下，供給質量卻難以匹配需求質量，如今，家政市場依然是個低門檻市場，從業者素質良莠不齊，職業培訓和市場監管難以到位，這導致了這個市場一直處於混亂狀態，有時候，這種混亂狀態會導致杭州保姆縱火案這樣的極端案例，令社會震驚。

防保姆像「防賊」

一年前，蔡敏和老伴段天才從北京市區出租房裡搬到房山區一個小區。

老倆口有三個女兒，均年過六十，很難再照料年邁的父母，三個女兒最後商量好，每人每月出一千元，僱傭保姆來照顧二老。

老倆口跟一家家政公司簽約一年，中介費800元。在簽約期間，一旦蔡敏對保姆不滿意，她可以無限次要求換人。

退休前，蔡敏在市區某街道辦上班，她常跟便衣民警上街抓小偷，見得小偷多了，也練就一雙「火眼金睛」。

「人品怎麼樣，我打一眼就知道。」前幾任保姆到蔡敏家後，保姆不出門，蔡敏也不出門，像「防賊」一樣防保姆。

蔡敏記得，有次屋裡桌子上放個新水杯，第一任保姆連招呼都不打，拿過來就自己使用，被她發現了。「我說給她用，她還不要，一點都不領情。」

「那個保姆空手來的，她被辭退時帶一大包東西離開，問她哪來的，她說自己買的。」蔡敏把屋裡指個遍，大聲吼起來。

蔡敏也沒計較，保姆帶走的都是些生活用品，不值錢。她給家政中介打電話說這事，對方說沒法核實，說把保姆辭退就行了。

北京某家政公司員工李慧不否認個別保姆手腳不幹凈。

李慧說，在北京，一些個人開的小家政公司，對保姆根本不登記，隨便拉個人就安排上班，到底怎麼樣，什麼背景，連他們自己都不清楚。

李慧稱，那些不規範的家政公司收到中介費後，簽一單掙一單錢，保姆進入市場後，也就不管了，一旦僱主家出現問題，根本找不到。

李慧表示，其公司的家政人員入職需進行備案登記，然後經過10天培訓，這種培訓是由國家政府出資，專門針對照顧老人的保姆，保姆培訓後還需經過考試，合格才能進行工作。

未經培訓就上崗

52歲的員愛紅是老倆口的第五任保姆，初到北京的她沒經過任何培訓就上崗了。

員愛紅在家政公司找工作時，只被要求提供身份證和健康證、再交500元中介費後，就被錄取了，然後就等待家政公司派活。

7月3日，界面新聞記者以應聘保姆名義諮詢多家家政公司，對方均表示，應聘保姆前，只需提交個人身份證或個人照片驗證身份。

「咱們不需要見面，但你必須提供一張照片，可以用簡訊方式發過來，以便驗證身份，然後就能安排活了。」其中一家家政公司工作人員說。

等待派活期間，員愛紅被安排在家政中介租的宿舍，10元一晚。

「這是我這一輩子見過最髒的地方。」員愛紅說，那是一個石棉瓦搭起的平房，員愛紅走進去，除了兩層的上下鋪鐵床，地上到處都是行李，以及亂七八糟的生活垃圾。

煎熬了一夜後，家政中介通知員愛紅到蔡敏家做保姆。派活前，家政服務人員對員愛紅說，那對老人雖然換幾個保姆，但對待保姆不錯。

員愛紅到蔡敏家裡後，幹活勤奮，手腳麻利，很快討得老兩口的歡心。相比此前的幾個保姆，蔡敏和老伴對員愛紅更加滿意。

現在蔡敏和老伴常出去遛彎。「以前那幾保姆不放心，我從沒敢出過門，但這個保姆我放心。」蔡敏說。

2017年3月至5月，北京市政協對北京的家政和便民服務、健康和養老服務等領域通過10762份問卷進行了調研，結果顯示，北京市民認為家政行業服務質量較差的調查對象佔到57%。

對此，廣州家庭服務業協會秘書長莫小英認為，目前，家政行業的准入政策比較完善，但是在執行過程中有些「走樣」。

她說，自商事制度改革後，一元錢也可以成立公司，且不要求25平方米工作地點，也不需要相關外部條件和內部條件，這導致沒有把准入標準放到行業審查中，政府部門也不再嚴格按照準入標準來批准成立家政公司。

莫小英說，一些小的、不規範的家政公司，沒能按照從業人員的准入標準來招聘，只要有人來應聘，不管符不符合條件，都可以介紹給僱主。

「在家政行業里，有資質的公司一般不會這樣做，所以問題經常會發生在不規範運作的家政公司身上。」莫小英說。

高血壓讓她丟了工作

其實，第四任保姆李慧婷在蔡敏家待時間最久，有半年時間。老倆口對她也頗為滿意，李慧婷幹活勤快，還能吃苦。

蔡敏讓李慧婷去買白菜，怕她拿不動，囑咐買兩棵就行了。李慧婷從市場回來時，背六棵白菜回家。

段天才看她累的滿頭大汗，說她怎麼這麼傻，她還跟我說沒事，在家干農活比這還累。

李慧婷老家在山西農村，她14歲時母親因高血壓去世。年紀不大的李慧婷便外出打工，一人把年幼弟弟妹妹拉扯成人。

然而正是高血壓讓李慧婷丟掉了工作。

一次，蔡敏讓李慧婷陪她去醫院量血壓，出於好心的她順便讓李慧婷也測一下血壓，結果顯示得嚇人，李慧婷的血壓高達190，屬於嚴重高血壓。

「假如不是她有病，真捨不得那姑娘走。」蔡敏回家後，就把李慧婷辭退了。

界面新聞記者諮詢北京和廣州兩家大型家政公司，這兩家公司的工作人員均坦言，家政公司能給僱主提供保姆的簡歷、體檢表、身份、緊急聯繫人等信息，但病史、個人徵信、財務記錄等信息因為涉及個人隱私，無法提供。

「我們對所有保姆進行過背景調查，包括犯罪記錄，身份證信息是否真實，公司都有核查並詳細備案。」其中一家政公司工作人員表示，他們公司能擔保保姆的安全和健康。

對家政公司的話，蔡敏並不相信，不然李慧婷怎麼入職前沒查出有高血壓。

至今她還在埋怨家政公司，那個被推薦的保姆患有嚴重疾病，家政中介卻沒提前告知，一旦出現意外，誰來承擔責任。

「假如有天她突然倒在我家裡，訛我怎麼辦？我肯定不能留她。」蔡敏說。

廣州家庭服務業協會秘書長莫小英也遇到過一個案例，她告訴界面新聞說，一個家政公司收取僱主幾百元中介費後，推薦一位保姆到僱主家。第一天，僱主對保姆說什麼，她都點頭。一連兩天，僱主發現此前交代的事情，保姆一件也沒做，後來才知道這個保姆耳聾。

保姆也有自尊心

僱主和保姆原本是僱傭關係，但蔡敏一直想和保姆拉近關係。她希望像孩子那樣對他們，但實際上，這些保姆的年齡大部分都在50歲左右。

深圳市家政服務行業協會秘書長陳任傑說，從年齡層分布上來看，家政從業者以40到49歲為主，60後慢慢退出家政市場，70後是主力軍。

在中國，家政從業者基本上都是以女性外來務工人員，文化程度相對偏低。據中國家政網數據，2015年我國家政人員主要為初中文化，占整個從業人群的62%，高中文化佔31%，大學及以上文化僅佔4%。

陳任傑稱，家政行業屬於勞動密集型行業，但目前，整個產業也正在經歷結構調整，外來務工人員特別是粗放型務工人員逐漸減少，家政從業群體正發生變化。

「保姆就是照顧人，文化水平高也沒用。」北京一家家政公司員工杜薇說，他們公司也常電話僱主，反饋保姆信息。假如10家僱主，只有一兩家不滿意，那沒辦法，肯定不是保姆問題。

杜薇說，僱主也存在問題，他們交完中介費，一年內可以不斷免費要求更換保姆，所以稍微有點不滿意，一些僱主就讓家政公司換保姆。

「誰剛一到家，都有適應環節。僱主說兩句，保姆改正過來也行，部分僱主執意要求換。」杜薇說。

「保姆和僱主平時生活一起，交流和溝通是個大問題。」杜薇說，保姆幹活都沒問題，比如擦桌子，一遍擦不幹凈，那就擦兩遍，但溝通沒法協調。「兩人相處久了，難免出現矛盾，像沒有硝煙的戰爭一樣。」

蔡敏還算幸運的，目前，她和員愛紅相處融洽，溝通起來也不難。

7月3日，蔡敏和老伴段天才坐在客廳聊天，員愛紅在廚房蒸饅頭。突然，蒸汽把鍋蓋頂掉在地上，鍋把摔斷了。

段天才問怎麼回事，員愛紅有些緊張，怯懦地說蒸汽頂的。段天才沒生氣，說壞了就壞了，廚房的大鍋先用著，不行改天去早市再買。

杜薇說，保姆幹活沒問題，就怕受氣。有些僱主性格孤僻，稍微有點不滿意，就隨意發脾氣。保姆是拿錢幹活，也有自尊心和脾氣，被人當小孩一樣訓教，她們忍受不了，拍拍屁股就會走人。

雖然相處融洽，但最近蔡敏感覺到員愛紅心事重重。

「我很想孫子。」員愛紅對蔡敏說，她本想一直待在僱主家裡服務，但這種想法可能難以實現。「前幾天兒媳打電話給我，說媽別幹了，你回來吧。」員愛紅說著，眼睛紅了起來。

蔡敏和老伴連忙勸她，「你待在這不是挺好嘛，不要想太多。」

如何破解行業困局？

從整個行業看，目前，中國家政行業陷入了「僱主用的不放心，保姆乾的不開心」的困境。

同樣是家政行業，菲佣卻享受「世界上最專業的保姆」的美譽，成為菲律賓的國家名片，世界家政行業的品牌。

1970年，菲律賓經濟陷入困境。為緩解國內壓力，菲律賓政府修改勞動法，設立專門機構，大力鼓勵國民到海外工作，以降低本國失業率。

對此，菲律賓勞工和就業部牽頭，對菲佣進行系統培訓和考核，極大提升菲佣的技能和服務水平。從此，家政服務業成為菲律賓海外務工業的重要支柱。

相比菲律賓政府，中國國務院辦公廳2010年發布《關於發展家庭服務業的指導意見(國辦發[2010]43號)》文件顯示,家庭服務業由人力資源和社會保障局牽頭，涉及工會、共青團、婦聯等組織和部門。

廣州家庭服務業協會秘書長莫小英表示，目前家政企業由家政行業協會來自律，而家政行業協會受民政部門管理，看似管理條線清晰，但家政行業仍屬於「多頭」管理。

莫小英進一步解釋，商務部門對家政服務行業的行業發展、服務質量進行管理，就業則由人社部門管理，規範的合同文本由工商局制定，行業的標準規範由質監局制定。

「多頭管理後，各個部門都管一點，很難管理到位。」莫小英說，她希望政府能有一個部門實實在在管理這個行業，從頭到尾都管起來。

莫小英說，目前，家政行業協會只能管理會員單位，不是會員單位則管不到，有些不合法的企業在行業協會之外，即使不合法企業要求加入協會，協會也不敢收這些企業，因為加入協會一定要有工商營業執照。一些不合法的家政企業，在招聘從業人員時往往不按規定來。

一直以來，廣州市政府部門出台了很多行業自律的相關規章制度，比如如《廣州市家政服務合同》和《廣州市母嬰護理(月嫂)服務合同》示範文本、《家庭服務業服務規範》等。「家政行業的標準是有的，但都是推薦性文件，不具備強制性，在執行過程中有些『走樣』。」莫小英說。

莫小英擔心，部分家政企業不願意加入行業協會，行業自律因此被削弱，一旦個別企業出了問題，對整個行業都帶來很嚴重的打擊。

所以她建議，政府要是能做到在家政公司註冊時把好關，打擊不合法的企業，對規範行業來說具有重要意義。

「政府加大對行業的管理，包括出台行業里有強制性的規章制度。」莫小英說，這個問題只能由政府從頂層設計上來解決。

(應採訪對象要求，蔡敏、李慧、杜薇、段天才、何靖人物為化名，實習生許會姣對本文亦有貢獻)

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