在北美，自主APP讓酒店獲得更高的評價

本文來源自mobilemarketer.com，由Morketing進行編譯

作者：Robert Williams

編譯：Yulia

研究表明，在北美，擁有自主APP的酒店會獲得更高的用戶評價，用戶滿意度也會更高。智能手機是酒店提供優質服務的關鍵部分。原有的酒店服務整合移動技術，為消費者提供了更好的入住體驗。用戶感受到這種升級體驗，會更願意在社交媒體上進行分享。

資料顯示，通過移動設備在線預訂酒店的比率，從2014年的14%上升到今年的25%。進行手機預訂的人群更多集中在商務旅客和年輕消費者身上。下載了APP的客人當中，38%的人不會在入住期間使用；只有4%的登記入住和1%的結賬操作是通過APP完成的。但是，一旦這些酒店APP被使用，客戶的滿意度就會提升。

一般來說，下載和使用酒店APP的客人對酒店滿意度更高，同時對酒店品牌也有著較高的忠誠度。數據顯示，只有19%的酒店住客會下載對應酒店的APP，而酒店會員中，70%的人會下載使用。

研究中發現，酒店需要鼓勵客戶儘可能多使用APP預訂酒店。當客人使用獨立的旅遊網站、或者像Expedia、Travelocity這樣的移動APP預訂酒店時，遇到問題的可能性會更大，對酒店的滿意程度會降低。

一般情況下，對酒店體驗越滿意的用戶，越樂意在社交網站上去分享；但是86%遇到問題的用戶，更可能在社交媒體上抱怨，這會嚴重影響酒店的品牌形象。

對酒店來說，酒店APP使用率的最大問題在於，並不是所有的消費者都需要每月或者每周入住酒店，這會大大降低酒店APP的使用。如果一個APP不是經常需要的，一些消費者一開始就不會下載。

手機對於酒店會員計劃是一個特別重要的渠道。相比47%的非會員用戶使用酒店自主APP，四分之三的酒店會員會直接通過酒店APP預訂房間，他們的滿意度也普遍較高。

用戶留存的一個關鍵挑戰就在於如何獲取「千禧一代」的用戶。相比年長的消費者，他們得到的會員優惠較少。根據Software Advice的研究報告，大約86%的「千禧一代」不會成為任何一家酒店的會員。但「千禧一代」未必對酒店品牌忠誠度不高，他們只是更加挑剔。在這個信息時代，在線獲取旅遊信息、對比旅遊成本是一件非常容易和快速的事。他們並不會局限於某一家酒店，而是根據旅行計劃做最優選擇。

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