華人移民的高檔傢具搬家時被摔壞，損失近萬！卻只收到100元賠償……

搬家，對於移民來說是生活的基本功。新移民漂洋過海來到加拿大是一次人生大搬家，抵加後安家落戶又面臨數次小搬家。但最近一個華人移民從多倫多搬去溫哥華的時候，卻經歷了一件鬧心事...

加拿大都市報記者：文琪

四千元搬家很受傷

記者在林女士的指引下來到她暫居的北約克小女兒家中。林女士向記者展示了她運到溫哥華家中的傢具損毀照片，從照片上看，數件高檔傢具均有不同程度的損壞。

林女士告訴本報記者，她是在多倫多一個中文黃頁上找到這家運輸公司，該公司的廣告置頂並且題目鮮亮，聲稱已有10多年的運輸經驗。

「我當時看廣告排名靠前，做得蠻大，而且有的運輸公司可能貨到了溫哥華還要再找人送貨比較麻煩，他們是一條龍服務直接送到家，我覺得更靠譜。他們家的價格比我問的其他家還高。我以為高價就是高質，也沒有和他們講價，沒想到得到這樣的對待。」

林女士向記者出示了委託搬家服務時和搬家公司簽訂的合同，在購買保險一欄的「no」一處有打了一個勾。林女士稱，「這個勾不是我打的，是他們划上去的。他們給我單子時所有數據都已經填好，工作人員只是讓我確認了貨物的件數，看一下地址是否對，沒有再問告知我任何其他，沒有問過我是否需要購買保險，只是讓我簽字。」

林女士非常懊悔自己在當時沒有看好單據就簽了字。「我花費4千多元運送傢具，打算搬到溫哥華養老，怎麼可能為省幾百塊錢而不買保險。問題就是從頭至尾他們都沒有說保險的事，我一直以為所有的費用都是包括在最後的價格裡的，就像他們跟我說最後這個價格包稅一樣。我非常信任他們，沒有多看。」

林女士還給記者看了她與運輸公司負責人董先生的簡訊來往記錄。林女士聲稱：「我是4月26號裝的箱，5月10日在溫哥華收貨，發現傢具全損壞了以後，雖然非常生氣和沮喪，但事情發生了也沒有辦法，我還是態度很好地想和他們溝通一下看怎麼解決。

我把圖片彩信給了董先生，董先生竟回復我問『這是什麼』。我打了電話給他，他才和我說你這單沒有購買保險。我反問他你們沒有告訴我可以買保險。而董先生卻和我說，『我想你都花了那麼貴的錢運送傢具，就沒再提保險的事，省的你覺得我宰你。』我聽完以後真是覺得太可笑了。但是現在說什麼都晚了。」

林女士續稱，董先生曾在電話中對損毀表示抱歉，說會向公司反映一下看如何處理。為此她等了20多天，期間董先生問林女士是否留有當初購買傢具的單據，林女士表示這些家具有一段時間了，所以沒有單據留存。林女士稱，「既然已經這樣了，我想讓他們適當的地作些賠償。他們在溫哥華也有負責人，可以先把我的柜子後面碎了的鏡子幫我換一下。其他的東西我們再協商。董先生表示會再和我聯繫。」

林女士稱在之後的溝通中發現對方完全轉變了語氣。「他的語氣很冷，以至於我反復和他確認他是否就是董先生。他讓我自己去看合同，表示這些不是他們的責任，因為我沒有買保險，最多就能按照合同賠付100元。我花這麼多錢運輸，甚至在找搬家公司的時候沒有選擇便宜的，就是希望能有質量的保證，東西能安全的運送到目的地。」

搬家公司有話說

就林女士的投訴，《加拿大都市報》記者聯繫了搬家公司的負責人董先生。物流公司的董先生在接受記者專訪時說出了與林女士完全相反的情況。董先生聲稱事前有問過林女士是否需要購買保險，而林女士表示「都是一些不太值錢的爛東西，不需購買保險。」

董先生幾次向記者強調，他本人從事該行業超過10年時間，如果都是這樣的服務，不可能存活到今天。「我們包裝貨物都是有一定標準的。林女士當時一直要往椅子、柜子這些傢具里塞東西，為了省一些空間。我們都很無奈，塞多了椅子背會斷，畢竟到溫哥華是5千多公里。但我記得林女士和我說都是爛東西，沒有關係。我有和她問保險的事情，她說不需要買。」

對於記者提出有否向林女士解釋合同條款細則的問題，董先生表示，「合同的後面有具體的條款，不注意看是她的問題。我們並不負責解釋，她自己看。」

董先生對記者還稱，林女士的貨物大都非常重，很多都是大理石的。「尤其是雲石這種材質很脆，做木箱會保險一些。我提出過，她也說不用做。我們運輸貨物，為了防止損壞，昂貴貨品都會建議客人打木箱。木箱380元一個，不是每樣傢具都需要做。但是比如說酒櫃這種有玻璃的東西，就應該做特別的包裝處理。

但是林女士只使用正常的包裝，就是紙皮、泡泡紙和繩子這些包的。不買保險運輸損壞了我們不負責任，我當然要和客人講。我們也曾經運輸過古董花瓶，價值50萬。這種東西我們能不問客人買保險嗎？加拿大的保險公司很多，嫌麻煩可以找我們代購保險，大小都有，看買多少額度和私人物品的價值。」

簽署了合約也可索償

林女士對記者表示，來加國十多年了，非常理解很多移民因為語言問題很多事情難處理的情況。「我英文不是很好，很多事情都是女兒在幫我打理。我們都有『自己人』的概念，做很多事都想找華人，覺得好溝通。

但是我很擔憂現在很多華裔商戶們的服務質量。他們收我錢的時候和我說包稅了，卻只收現金，跟著我去銀行取了幾千塊錢，出了事卻如此不負責任。我想借自己的事給大家提個醒，選擇服務要擦亮眼睛，合同要仔細看了才能簽字，簽字之前一定要搞清楚自己都在簽什麼，會有什麼後果。」林女士稱更後悔的是自己的手機有錄音功能，但是沒有把幾次通話的內容錄下來，現在手中沒有什麼有利的證據能夠證明自己說的是實話。

針對林女士提出的「運輸公司是否能替我在購買保險條款上打勾」，本報記者採訪了多倫多法律助理（paralegal）張珮詩。張珮詩稱，「在沒有事先詢問客人的情況下，搬家公司不能為客人決定勾選Yes還是No。搬家公司只有在客人的指導下，才能在保險一欄勾選。」

針對物流公司的合同背面上的免責條款，對於損壞、丟失，物流公司都可以免責以及最多只給賠付100元的條件，張珮詩表示，只要消費者閱讀了並且理解了協議的所有內容，並且自願地簽字同意該協議，那就意味著消費者認可如果有任何的丟失或損毀發生，她認可該情況。

張珮詩進一步表示，在該案法律方面，不論雙方的事實陳述是否有矛盾，首先要看沒有披露需要購買保險這一點，是否能夠通過任何電子郵件、信息文本或證人得到支持。

「不披露事實」在法律上與「虛假陳述」（misrepresentation）無異，這可能導致簽訂的協議無效。

「根據2002年的消費者保護法（ Consumer Protection Act）第15（2）（a）條規定，作出不合情理的代表（unconscionable representation）是不公平的行為，即消費者因殘疾、無知、文盲、無力理解協議的語言或類似的事實，而無法保護他或她的相關利益。在這裡，我覺得林女士有一個可以爭辯的點，就是她的英文程度無法完全閱讀和理解合同背後的具體條款。」

安省消費廳發言人Harry Malhi在接受《加拿大都市報》的專訪中表示，消費者權益保障法並沒有要求供應商向消費者口頭解釋書面協議的條款和條件。但是省消費廳建議消費者仔細閱讀合同。「如果消費者不了解合同，該部門建議消費者在簽署合同之前諮詢律師，律師助理或信任的朋友或家人。」

張珮詩認為，搬家公司除了應該事先詢問消費者，還應該為消費者（最好能用他們的母語）解釋合同條款的每一項內容。「或以總結性的形式解說條款，尤其是對英文不是很好的客戶來說，這部分溝通尤為重要。

如果這家公司沒有購買任何商業運營的保險能夠為客戶潛在的損失負責，更應當把這部分工作細化。在本案例中，我比較看重的是有沒有什麼可以證明那位名員工為林女士講解或翻譯過重要條文，並且確定消費者明白和清楚才簽署。雖然林女士在簽署之前不需要完全了解整個合同，但她需要正確、不失實地了解她正在簽署的內容的性質。」

對於消費者只要簽字了，是否已就表示對整個合同沒有異議，張珮詩稱，「只有當簽字時涉及到不披露特定事實或者虛假陳述，合同才可以視為無效。如果沒有披露對貨物可能產生的損失或損壞有保險可以賠償，這可被視為虛假陳述。當消費者閱讀了、理解了所有的合同內容自願簽字時，則為有效。在民眾選擇傢具運輸服務時，如果不滿意物流公司的條款，就意味著無法達成協商。如果你不同意該公司的條款，他們就無法為你提供服務。只能換一家公司。」

搬家損耗有保險保障

加拿大搬運協會（The Canadian Association of Mover, CAM）主席Perry Thorne 在接受《加拿大都市報》記者專訪時表示，林女士反映的情況在搬家行業並不罕見。「我們這一行通常的做法是搬家者（mover）提出為貨物上保。儘管搬家公司給出了和林女士相反的證詞，並且在這個時候他們也無意再做進一步的溝通，我認為現在對林女士而言最好的辦法就是去小額法庭打官司。」

Perry 提出民眾可能並不知道政府對貨物運輸的保險有一些強制的規定。「政府規定所有的搬家者或者任何在安省公路交通法案（The Highway Traffic Act）管制下運送貨物的人，都需要提供最低額度的保險。這個最低的保險額度是60分每磅，根據重量來。比如說，我為你搬家，有一個100磅的電視，我不小心摔壞了，按照政府的規定， 我要賠償你60元。消費者並不需為此保險付錢，搬家公司不會因此向消費者收費，這是他們根據法律必須提供的。」

Perry在仔細看過林女士的合同後，對本報記者表示，合同上顯示的林女士能夠得到的最多100元的賠償是不合法的。「在她合同的背麵條款中寫著賠償是每公斤50分，分攤到每磅就是大約23分。這比政府要求的數字低了許多。這就是為什麼我建議林女士僱傭專業法律人士上庭解決。」

Perry進一步表示，「通常搬家公司會告訴客戶，政府給出的最低保險遠遠不夠。比如上面的例子，我摔壞的電視可能價值3、4千，但是按照規定的最低額度我只賠償給消費者60元。很多搬家公司會因此給消費者選擇『全額更換保障』（Full Replacement Coverage）。我摔壞的電視要是不能維修，就完全換一個新的給客人。這種保障（additional coverage）客戶將會被收取額外費用。」

在Perry多年的搬運經驗中，通常客戶並不會自己去提前購買保險。很多人的房屋保險中，會涵蓋房屋中的物品，因此搬家中如果發生意外，在一定時間段內也會有所保障。

對此本報記者致電道明保險公司（Td Home Insurance），專售保險的Michelle對記者表示，大部分人購買的自住房房屋保險中都涵蓋了對屋內物品的保險，因此在搬家的過程中，有一個45天的期限可以對物品承保。「但是如果搬運者摔壞了你的物品，我們不能承保。

只有在運輸過程中出了損毀問題，才可以向我們索賠。同時，不是所有的房屋保險都有此項服務。有疑問的人可以致電保險公司詢問自己購買的套餐中是否包括了房屋內物品在搬家過程中的保險。」

Perry稱，搬家公司為客戶提供的只能叫做「保障」（Protection），而並非是向客戶兜售保險。「因為搬家公司沒有牌照銷售保險。我們提出的保障就是，在你運輸貨物的基礎上，交一部分額外的錢，有的搬家公司是根據重量收費，有的是根據體積收費。一旦出了問題，你可以向該公司索賠。

這筆錢是付給搬家公司自己的，所以所有的理賠程序也是在公司中進行。通常我們的做法是，有一張很詳細的表格，讓客戶清楚他們的物品受到何種保護，出了問題會得到怎樣賠付。但不專業的公司往往不會提供這些給客戶。通常10次搬家中會有1次出問題，但都是小額的問題。我們直接賠付客戶。如果一旦遇到了上萬元的大額賠償，我們可以選擇走商業保險，向我們的保險公司提出理賠。」

針對記者提出的該種保障是否有任何行業標準，Perry表示，每個搬家公司都有自己的保障形式、價格和不同的條款。「每個公司的東西可能都很相似，但不完全一樣。但不論怎樣所有的一切都必須合法。比如林女士的案例，如果是我們公司來做，不可能最高賠付額度只有100元。如果她購買了全額更換保障，我們是要根據她傢具的價值按價賠付。我認為在搬家行業，損毀東西在所難免。但最重要的是當客人的東西壞了時，如何及時、妥善、合理的處理。」

Perry還提出，由於林女士的物品是通過火車運送到溫哥華的，並不清楚林女士的單子是否可以受到公路交通法案的管制。對此，張珮詩回復稱，「我不認為公路交通法案將鐵路定義為『機動車輛』。但仍然，由於林女士的傢具很多也很貴重，已經很難用重量去衡量。她應該被給予一個有更高額度的損毀或丟失保險的選擇。如果意外發生在價值高達1萬元以上的傢具或物品上，你可能不只是希望獲得每磅60分的補償。」

Perry對此表示，「消費者需要清楚的是，政府予以的是最低的保障額度。當運送高價值的物品時，購買額外的保險是第一要考慮的事情。目前在大多倫多地區有3千家以上的保險公司，但是經過CAM認證的只有30家，也就是1%。我們建議消費者在選擇搬家公司時，除了社區的網站，更要參考更多比如的資源，比如加拿大搬運協會、加拿大工業部（Industry Canada）以及商業改進局（Better Business Bureau）等。」

如何選搬家公司？

加拿大搬運協會為消費者提供了一些在搬家時可以參考的意見和建議，當遇到以下幾點時，應引起你的注意：

只有手機號碼的操作員（沒有正常的業務號碼）

沒有實際地址的公司地址

只接受現金的公司（所以你不能通過銀行停止付款）

不收取或繳納稅款的經營者

經營者拒絕到家進行現場調查（on site survey）

多倫多法律助理張珮詩提醒民眾，在簽署一份合約前，需要注意以下幾點：

1. 如果不了解協議的內容或性質，不要簽署任何內容。

2. 在簽署之前將其帶給有更好的英語理解能力的人士，獲取意見。

3. 注意合同的細節。比如在搬家的合約中，什麼時候貨物到達，如果延遲會有什麼補償？

4.對於所選公司慎重。需要看該公司是否購買任何商業保險以支付任何客戶在交貨期間的損失或損壞。如何計算賠償金等應事先了解清楚。

如何投訴搬家公司？

根據安省消費廳提供的額數據，在2016年到2017年6月底這段時間，共接到有關於運輸的投訴、問詢、案件等49起。其中最為廣泛涉及的是：未提供服務；結算糾紛；服務質量；丟失/損壞的物品；延遲交貨；虛假陳述。

安省消費廳提示，對於搬家的協議，如果涉及有高價值的物品，消費者可能希望詢問搬家者是否有責任保險，並獲得保險公司的名稱、其保單號、保險類型和數量。

安省消費廳發言人Harry Malhi提示，有些搬家公司可能有保險，但他們的政策可能不包括所有東西，例如消費者自己包裝的物品。消費者也可能希望了解誰負責損壞或丟失的物品，並將該信息納入協議。如果消費者與有關的企業針對賠償或損壞發生爭議，消費者可立刻尋求法律幫助。

對於任何消費的相關投訴，可以登錄安省消費廳網站填寫表格。

消費廳在接到投訴後，如發現違規行為，將會進行如下工作流程：試圖調解或解決消費者與商戶之間的糾紛針對商戶發起行政訴訟開展正式調查。如果調查發現有證據表明該業務已經犯罪，那麼有合理的機會定罪，而且符合更廣泛的公共利益，該部可能會提出起訴。通常情況下，如果出現更嚴重和廣泛的違規行為，省消費廳將提出起訴。

是否起訴的決定是由獨立檢察官提出的；將該商戶放在消費者小心清單（Consumer Beware List CBL）上；通過消費者持續監控該公司的業務；或教育該商戶有關消費者保護和消費者權利的法律，以及其他可能適用於他們的其他法律。

省消費廳不能保證在特定情況下將採取任何這些行動，這取決於事實和現有證據。如果沒有足夠的證據，投訴的消費者可能被指示在民事訴訟中尋求法律顧問。

還應注意的是，雖然起訴法庭可以命令商戶賠償，但損壞（damages）的部分不予賠償。因此，如果消費者已有額外的損壞開銷，可追究民事訴訟。對於被省消費廳調查後，如果發現企業被控犯有違規行為，法院裁定該企業有罪，則法院可根據消費者保護法判處：對公司罰款25萬元；將企業主判處2年減1天有期徒刑或處以5萬元以下的罰款，或兩種兼得。

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