調查問卷無人理睬？餐廳這樣提問顧客才樂意回答！

運營管理站.July

「自助中的勞斯萊斯」金錢豹徹底垮了，眾人驚愕。

其實幾年前就有顧客吐槽：「菜越來越不好吃」。

可是金錢豹的老闆沒聽見。

餐飲業淘汰率達到了可怕的50%，不光是小餐廳，甚至很多頗具規模的大中型餐企也會莫名其妙地關門，老闆們連自己是怎麼死的都不明白。

要不，聽聽餐廳的顧客們怎麼說？

在餐廳里，顧客不僅是產品與服務的享受者，同時也在向餐廳表達著自己的想法，這就是顧客反饋。

那麼，如何捕捉到有價值的顧客反饋呢？

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顧客反饋六大原則

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不放過每一個反饋渠道

顧客對餐廳菜品與服務的態度會從各種細節里表現出來，餐廳老闆要留意「監控」這些細節。

例如不同菜品的剩餘量能一定程度上說明顧客是否喜歡，此時服務員就可以上前詢問顧客的真實想法：「我看到您這份菜剩了不少，是否口味上不太喜歡呢？」由此進一步獲取顧客對菜品的意見想法，這樣比生硬的問卷調查更加有效。

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負面反饋比正面反饋更重要

正面的話語固然能讓餐廳充滿信心和滿足感，但一家餐廳在經營中必然存在各種不足，經營者自身不可能看到所有的不足，因此他人的批評就很重要。餐廳要想不斷克服缺陷，批評的話語往往比稱讚更有學習價值。

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老顧客的意見不可忽視

餐廳要想長期保持穩定的營業狀況，光憑一次性消費的顧客群體是無法實現的，忠實的回頭客才是最有力的保障。

很多餐廳都把老顧客對餐廳的忠誠視作是理所當然，不重視老顧客提出的意見，反而花大量時間精力，用各種促銷和營銷手段來吸引新顧客，這是捨本逐末的做法。如果老顧客向餐廳釋放的信息無法傳達到，即便菜再好吃，也會逐漸喪失對餐廳的信任。

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簡化顧客反饋的過程

顧客為什麼不願意配合餐廳做問卷調查？很簡單，太麻煩了。本來是放鬆休閑的時間，卻還要閱讀文字、思考問題，這本身就有悖於顧客的心理需求。

為了減少顧客反饋時的煩躁感，降低顧客所需的時間成本，餐廳要把獲取反饋的過程設計得儘可能簡單、快速，讓顧客不用太多思考就能完成整個過程。

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準確把握獲取反饋的時機

請求顧客反饋的原則就是不能打擾顧客的就餐體驗，這樣的反饋才能更加高效。

服務員可以在送賬單的同時，送上一份顧客問卷。這樣不僅非常及時地得到了顧客的反饋，並且緩解了顧客在等待找零或刷卡時的無聊。

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不放過每一個反饋渠道

顧客反饋不光是餐廳老闆、店長等管理層人員需要操心的事，而是餐廳所有員工都應該貫徹的「理念」和「習慣」。因此要通過共享顧客的反饋，確保餐廳每一位員工都知道顧客在想什麼，需要什麼，不需要什麼，這樣才能提供更好的產品和服務。

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獲取反饋的三大途徑

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問卷調查

問卷調查作為一種傳統的獲取反饋方式，由於製作成本低、規範化、便於操作，至今仍被不少餐廳採用。

隨著手機的廣泛使用，餐廳不僅可以提供紙質的問卷，還可以把問卷搬到網路上，通過問卷網站或微信公眾號等平台來呈現。

電子化的問卷不僅能讓顧客更加便捷地完成，在設計上也能更加生動活潑，不再是冷冰冰的文字與勾選框。

在設計問卷時，簡明實用是首要原則。比如這份問卷的設計上就有幾個問題。

a.開場白太長。餐廳設計問卷的目的顧客都知道，無需浪費空間在這樣的「廢話」上。

b.前後邏輯不當。顧客信息放在問題前面，會讓顧客誤會，「餐廳的主要目的是獲取我個人信息，問卷只是順帶的」，這無疑會導致顧客對餐廳產生不信任，從而放棄填寫問卷。

c.提問過於含糊。「服務員質量」包含了上菜速度、服務員態度、專業技能等多個方面，提出這樣籠統的問題，顧客就無法給出有建設性的回答，對改善餐廳起不到任何作用。

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現場提問

除了規範化的問卷調查，餐廳也可以讓服務員在顧客就餐前後閑聊兩句，在輕鬆對話中聽取顧客的想法。

現場提問的優勢在於靈活性高，可以針對不同顧客提出不同的問題，有耐心的顧客可以多提問，顧客有不滿的話服務員立即就能做出回應。即時的互動可以讓餐廳加深與顧客的鏈接，加強顧客的「被服務感」。

就餐前：

您喜歡我們餐廳的裝修嗎？

光線是不是太暗/太亮？椅子坐得舒服嗎？是否需要調整桌椅的間距？

就餐後：

您對這次的上菜速度滿意嗎？

您覺得本次就餐的服務到位嗎？傳菜有沒有拖拉的現象？

本次就餐您最喜歡哪一道菜？最不喜歡的呢？

您覺得我們的價格是否可以接受？

您下次還會再次光顧嗎？下次會和什麼人一起前來就餐呢？

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點評網站

獲取反饋的最大難點在於低反饋率，顧客往往不願意花精力去閱讀問卷的內容或者回應服務員的提問，導致餐廳陷入被動的境地。

要想化被動為主動，餐廳就要積極地去抓取現有的顧客反饋——第三方點評網站，如大眾點評網等。此類在線平台可以為餐廳提供大量、豐富的顧客反饋，其中「毒舌」批評也能讓餐廳發現不足。

例如喜茶的這一條點評，顧客指出商家不肯給吸管，導致飲用體驗不佳。喜茶給出的回復簡直可以打滿分！

首先對員工服務不周表示歉意，其次向顧客「科普」正確的飲用方法，最後還大方地提出補償方案。通過短短百來字的回復，喜茶在顧客心中樹立起重視顧客體驗的正面形象，不僅挽回了這一位顧客，還相當於做了一次免費的品牌宣傳。

顧客反饋是改善餐廳產品與服務的有效手段。通過各種方式獲取到的反饋，最終還要落實到具體的整改措施上。讓顧客切實地看到餐廳做出的改變，才能真正發揮出顧客反饋的作用。

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