每天都要向客戶提問，你會提問嗎？

1."詢問式"提問

這是最常見的一種提問方式，單刀直入，一句「您好，請問您辦理什麼業務？」就可以判斷出應該讓客戶取號等待還是引導到智慧櫃員機。

2."選擇式"提問

也經常有客戶不願意說自己要辦理什麼業務，那麼「詢問式」提問對分流工作就不起作用了，這時我們就需要換成「選擇式」提問，讓客戶回答「A」或「B」。

比如「您是辦現金業務還是非現金業務」,「您是辦2萬元以上的現金業務還是2萬元以下的」，根據客戶回答進行快速分流。

「選擇式」提問能把答案限制到一個較窄的範圍內，無論客戶回答哪一個都對提問者有利。

如在客戶辦卡時，我們應減少使用「您需要開通網銀嗎？」或「您需要開通簡訊嗎？」這類詢問方式。應增加使用「您是開通有網銀盾的網銀還是簡訊驗證碼的？」、「您是開通包年簡訊業務還是包月的？」等等。

在全行雞年金鈔火爆銷售的時候，我在給客戶介紹過金鈔的賣點後，最常用的詢問方式是「您訂一套金鈔還是兩套呢？」，而不是「您要不要訂一套金鈔呢？」。將「詢問式」改成「選擇式」提問，客戶的接受程度和營銷成功率都大為提高。

3."判斷式"提問

即讓客戶回答「是」或「否」，目的是確認某種事實，以便進行下一步營銷。

比如在營銷龍支付時，我常問客戶的是，「您帶手機了嗎？」，大多數客戶都會回答「是」，那麼就可以接著說「您開通建行龍支付了嗎？不僅現在開通有禮，將來去超市、看電影、汽車加油都有優惠」。通過這一提問方式，在大廳營銷龍支付成功率明顯。

4."引導式"提問

在客戶不願意把真正的需求和問題告訴我們時，需要經過不斷的引導，發現其需求。即先陳述一個事實，然後再根據事實發問，讓對方給出相應的信息。

比如在營銷手機銀行時，我常跟客戶說的是：「現在ATM轉賬都是24小時才到賬，手機銀行轉賬可以實時到賬，而且還不收手續費，您不從手機上轉嗎？」，在說完手機銀行的優勢後，很多轉賬的客戶都會開通手機銀行。

作者：河北張家口五一路支行 王虹

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